8. Kết cấu luận văn
4.2.2. Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng xếp vị trí thứ ba đến sự thỏa mãn của khách hàng sau Chính sách giá, cũng là nhân tố khách hàng đánh giá xếp hạng thứ ba trong 5 nhân tố. Vì vậy làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là mục tiêu quan trọng cần thiết nhất mà các nhà lãnh đạo Agribank cần quan tâm.
Theo số liệu thống kê mô tả của dữ liệu ta nhận thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng về Năng lực phục vụ của Agribank là tương đối khá (với điểm trung bình 3,7215), tuy nhiên do đây là nhân tố có hệ số Beta chuẩn hoá tương đối cao ( =0,335) nên ta cần thiết phải duy trì và nâng cao hơn nữa Năng lực phục vụ của ngân hàng. Nhận xét 7 thang đo lường nhân tố năng lực phục vụ đều đề cập đến yếu tố con người, vì vậy để nâng cao năng lực phục vụ thì cần phải quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là công tác thu hút nhân tài, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên tín dụng nói riêng và toàn bộ nhân viên Agribannk Khánh Hòa nói chung, được xem là một trong những chiến lược không thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập.
Xác định công tác nguồn nhân lực thực sự là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt chiến lược phát triển của ngân hàng. Điều này phải được quán triệt nhận thức từ các cấp lãnh đạo cao nhất tại trụ sở chính đến các lãnh đạo các chi nhánh. Hiện nay công tác này chưa hiệu quả vì một số lãnh đạo vẫn còn ảnh hưởng tư tưởng từ cơ chế cũ nên xem nhẹ vấn đề này, nguồn nhân lực còn đang được bố trí chưa đúng trình độ, năng lực đào tạo mà theo cảm tình của lãnh đạo.
Công tác tuyển dụng: đây là công việc đóng vai trò nền tảng tạo nên chất lượng nguồn nhân lực cho Ngân hàng. Vì vậy đối với công tác tuyển dụng nhân viên Ngân
hàng nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng của ngân hàng Agribank Khánh Hòa cần thực hiện một số giải pháp sau:
+ Có chính sách tuyển dụng rõ ràng, thu hút người giỏi, người có tài , người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về.
+ Loại bỏ quan điểm ưu tiên “con em trong ngành” trong xét tuyển, ưu tiên tối đa cho những ứng cử viên có trình độ, năng lực thực sự. Đặc biệt đối với vị trí cán bộ tín dụng quan hệ trực tiếp với khách hàng cần phải có đạo đức, khả năng giao tiếp tốt đồng thời yếu tố về ngoại hình cũng là một trong những ưu tiên cần xem xét nếu có thể. Riêng yếu tố “con em trong ngành” chỉ có thể xem xét tới khi có sự lựa chọn bắt buộc giữa những người có các yếu tố khác như nhau.
+ Thành lập bộ phận tuyển dụng nhân sự chuyên nghiệp chịu trách nhiệm trong việc đưa ra các đề thi tuyển và bài phỏng vấn phù hợp với từng bộ phận tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác từng ứng cử viên. Khi cần có thể thuê bên ngoài các Công ty chuyên về tuyển dụng nhân sự cho các vị trí chủ chốt trong Ngân hàng để vừa tìm được người có đủ năng lực thực sự, vừa tránh được ảnh hưởng của yếu tố thân quen nêu trên.
Công tác đào tạo:công tác đào tạo ngay từ ban đầu cũng như liên tục trong quá trình công tác là yêu cầu không thể thiếu đối với nhân viên tín dụng của các ngân hàng Agribank ở tỉnh Khánh Hòa hiện nay. Một số giải pháp đề nghị như sau:
+ Agribank chi nhánh Khánh Hòa nên thành lập một bộ phận chuyên trách về công tác đào tạo cán bộ nội bộ với quy mô lớn nhỏ tùy theo thực tế tình hình nhân lực tại Ngân hàng. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc đào tạo, cung cấp và trang bị các kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu cho toàn thể nhân viên Ngân hàng.
+ Chú trọng chất lượng các khóa đào tạo phải đa dạng từ cung cấp kiến thức nghiệp vụ đến cung cách ứng xử chuyên nghiệp, hiện đại một cách thực tế hơn, tránh lý thuyết suông.
+ Đối với những cán bộ tín dụng mới nhận việc, ngân hàng nên tổ chức bồi dưỡng những kiến thức cơ bản, những nét đặc trưng cũng như phong cách văn hóa của Ngân hàng Agribank để những nhân viên này có thể hòa nhịp sớm với công tác chuyên môn. Đặc biệt đối với những cán bộ tín dụng trực tiếp quan hệ với khách hàng cần phải được bổ sung những kỹ năng về phương thức giao tiếp, phục vụ khách hàng.
+ Ngân hàng Agribank chi nhánh Khánh Hòa nên tổ chức thường xuyên các lớp học bồi dưỡng ngắn ngày theo định kỳ 6 tháng đến 1 năm/lần cho các cán bộ tín dụng nhằm củng cố kiến thức chuyên môn cũng như trang bị, cập nhật thêm các thông tin, kỹ năng mới để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, đặc biệt là những lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng.... Việc giảng dạy có thể được các chuyên gia của bộ phận đào tạo trong Ngân hàng đảm nhiệm hoặc có thể kết hợp với các Trường Đại học, Trung tâm đạo tạo có uy tín trên địa bàn TP.Nha Trang thực hiện (Đại học Nha Trang, Đại học mở TPHCM…). Các khóa học này cần được kiểm tra đánh giá kết quả nghiêm túc nhằm làm cơ sở cho công tác đánh giá năng lực cán bộ tín dụng cùng với việc sắp xếp bố trí lao động hợp lý, đạt hiệu quả cao.
+ Tổ chức các buổi tọa đàm, mời các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tín dụng đến nói chuyện trình bày kinh nghiệm trong công tác phục vụ khách hàng. Đây cũng là dịp để các cán bộ tín dụng trong Ngân hàng có thể giao lưu học tập lẫn nhau thông qua trao đổi thực tế công việc phát sinh hàng ngày.
+ Đối với các bộ phận khác ngoài tín dụng, công tác đào tạo nhân viên cũng cần được quan tâm thường xuyên vì đây sẽ là những bộ phận hỗ trợ tích cực cho các nhân viên tín dụng trong quá trình phục vụ khách hàng. Đặc biệt bộ phận công nghệ thông tin được xem là người đóng vai trò quyết định trong quá trình phát triển công nghệ Ngân hàng hiện đại, tăng cường năng lực phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đang ngày càng tăng cao.
Phân công lao động: đây được xem là một trong những công cụ cực kỳ quan trọng của nhà quản trị Ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Agribank chi nhánh Khánh Hòa cần phải bố trí sắp xếp nhân lực cho công tác tín dụng hợp lý ổn định theo hướng “chọn người phù hợp cho yêu cầu công việc”. Cụ thể thực hiện:
+ Xác định rõ yêu cầu công việc, phân công cán bộ tín dụng có đủ năng lực thực hiện công việc. Cá nhân được phân công có những trách nhiệm phải được quy định cụ thể trong quy trình chuyên môn thực hiện, tránh hiện tượng né tránh công việc, đùn đẩy trách nhiệm đồng thời cũng là cơ sở để các Ngân hàng có thể tìm ra nguyên nhân khi xảy ra sự cố trong quá trình phục vụ khách hàng.
+ Các nội dung liên quan đến phân công, bố trí lao động cần được thể hiện chi tiết trong bản mô tả công việc của Phòng tín dụng và từng cán bộ tín dụng.
+ Tổ chức nâng cao nhận thức cho các cán bộ nhân viên về sự đóng góp của họ trong sự nghiệp phát triển của Ngân hàng Agribank Khánh Hòa thông qua các cuộc họp giao ban, sơ kết, tổng kết, mô tả công việc, các thông báo…
+ Định kỳ hàng năm, ngân hàng Agribank nên tiến hành đánh giá cán bộ nhân viên để làm rõ năng lực, trình độ, kết quả công tác, ưu khuyết điểm, điểm mạnh – yếu về chuyên môn, đạo đức, lối sống, hiệu quả công tác… làm căn cứ để bố trí, sử dụng, quy hoạch, bồi dưỡng, bổ nhiệm đề bạt, nâng lương, khen thưởng và thực hiện các chính sách khác.
+ Lưu trữ các hồ sơ liên quan đến việc đánh giá năng lực cán bộ.
Giải pháp động lực: thực ra đây là những chính sách cụ thể thiết thực đối với cán bộ tín dụng nhằm tạo nên niềm tin, sự gắn bó và cống hiến của họ cho sự nghiệp phát triển của Ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng Agribank Khánh Hòa cần phải:
+ Có chế độ khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ tín dụng đạt thành tích xuất sắc trong công tác, thậm chí có thể “thưởng nóng” cho những trường hợp đột xuất như được khách hàng gửi thư khen ngợi đích danh, có sáng kiến cải tiến ứng dụng thành công trong công việc, đàm phán thành công những khoản vay đem lại lợi ích lớn cho Ngân hàng... Việc khen thưởng này cần phải được thực hiện một cách công khai và công bằng.
+ Luôn tìm cách nâng cao thu nhập hợp pháp cho cán bộ tín dụng để hạn chế tình trạng tiêu cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
+ Tạo nhiều cơ hội cho các cán bộ có năng lực thăng tiến một cách rõ ràng, minh bạch với các vị trí chủ chốt trong Ngân hàng. Đặc biệt lưu ý đối với những cán bộ tín dụng trẻ có năng lực trình độ, tránh tình trạng “lâu năm lên lão làng” phổ biến trong một số NHTM quốc doanh trong thời gian qua.
Xây dựng cơ chế bổ nhiệm cán bộ phù hợp với cơ chế hoạt động của ngân hàng thương mại hiện đại, có thể thi tuyển để bổ nhiệm, tuyển dụng để bổ nhiệm hoặc cán bộ được đề cử vào vị trí quản lý phải có đề án phát triển và bảo vệ được đề án này trước hội đồng. Từ nguồn nhân lực này chất lượng quản lý, quản trị kinh doanh mới dần được nâng cao, ổn định đoàn kết nội bộ, giảm thiểu các yếu tố gây tiêu cực đến môi trường làm việc hàng ngày, phòng tránh các hiện tượng "chạy chức chạy quyền", bổ nhiệm người không có đạo đức nghề nghiệp không có năng lực chuyên môn và năng lực lãnh đạo, thiếu kinh nghiệm thực tiễn... Chỉ có những con người lãnh đạo đầy
đủ phẩm chất mới có thể thu hút và đào tạo ra đội ngũ nhân viên có chuyên môn, có năng lực thực tiễn, phục vụ khách hàng tốt nhất trong nhiều hoàn cảnh. Điều này tạo nên mức độ tin tưởng của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng cũng như góp phần tạo ra cảm giác an toàn trong giao dịch cho khách hàng.
Xây dựng phong cách văn hóa Agribank đặc trưng, lành mạnh, hướng mọi nguồn lực từ lãnh đạo cấp cao, cấp trung gian, đến nhân viên chức năng để chủ yếu phục vụ, đáp ứng các nhu cầu, quan tâm của khách hàng hàng ngày.
