8. Kết cấu luận văn
3.5.1. Đánh giá của khách hàng về CLDVTD
Tác giả tạo các biến mới: Biến thương hiệu TH_HIEU là trung bình cộng của các biến TH1, TH2, TH3, TH4, TH5, TH6; Biến chính sách giá CS_GIA là trung bình cộng của các biến CSG1, CSG2, CSG3, CSG4; Biến năng lực phục vụ NL_PHUCVU
là trung bình cộng của các biến NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6, NLPV7, NLPV8; Biến tin cậy tín dụng – Đáp ứng TCTINDUNG_DW là trung bình cộng của các biến TC3, TC4, TC5, DW1, DW2; Biến tin cậy chung – đồng cảm TC_CHUNG_DC là trung bình cộng của các biến TC1, TC2, DC1, DC2, NLPV1.
Dựa vào bảng thống kê mô tả (phụ lục 12) ta có những nhận xét sau:
Trong 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nhân tố Thương hiệu là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,9911. Đánh giá trên của khách hàng phù hợp với thực tế Agribank là Ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, được Đảng và Nhà nước phong tặng danh hiệu đơn vị Anh hùng Lao động trong thời kỳ đổi mới, được tặng thưởng Huân chương Độc lập hạng Nhì. Agribank có vị trí và vai trò quan trọng trong sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa nền kinh tế và phát triển của hệ thống ngân hàng nước ta. Agribank có thị trường truyền thống rộng lớn và đầy tiềm năng là khu vực nông nghiệp, nông thôn, là thương hiệu lớn có uy tín ở thị trường tài chính trong nước và khu vực. Agribank là thương hiệu ngân hàng duy nhất có tên trong Top 10 của Bảng xếp hạng 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2011 (VNR500)15.
Nhân tố Tin cậy chung_Đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thứ 2. Trong đó yếu tố đồng cảm (điểm trung bình 4,14) quan trọng được đánh giá cao là ngân hàng luôn có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, cụ thể lãi suất cho vay ưu đãi VNĐ đối với các hộ sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp; kinh doanh hàng xuất
15 Nguồn từ trang thông tin http://www.tinmoi.vn/agribank-thuong-hieu-ngan-hang-so-1-trong-500-dn-lon-nhat- 10727341.html
khẩu tại Agribank; các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Yếu tố tin cậy được đánh giá cao thứ hai trong nhân tố. Agribank Khánh Hòa đã đem lại cho khách hàng sự tự tin, cảm giác yên tâm và mạnh dạn khi các phương án sản xuất kinh doanh được ngân hàng tài trợ (điểm trung bình 3,88), vì họ tin chắc rằng họ sẽ được ngân hàng đáp ứng đúng như những gì đã giới thiệu (điểm trung bình 3,9).
Nhân tố Năng lực phục vụ (điểm trung bình 3,7512), Chính sách giá (điểm trung bình 3,7215) cũng được khách hàng đánh giá ở mức khá. Trong 5 nhân tố trên thì nhân tố tin cậy tín dụng - đáp ứng được khách hàng đánh giá thấp nhất ( điểm trung bình 3,66), trong đó yếu tố thời gian thẩm định, khả năng thẩm định khoản vay tín dụng được đánh giá chưa cao (điểm trung bình 3,52). Sự nhiệt tình giúp đỡ phục vụ khách hàng của nhân viên tín dụng ở mức khá.
Mặc dù khách hàng đánh giá CLDVTD của ngân hàng Agribank chi nhánh Khánh Hòa đạt ở mức khá (điểm trung bình các nhân tố lớn hơn 3,5 và nhỏ hơn 4), nhưng ngân hàng Agribank chi nhánh Khánh Hòa cần phải có những giải pháp không ngừng nâng cao hơn nữa các nhân tố Thương hiệu, Chính sách giá, Năng lực phục vụ, Tin cậy tín dụng _ đáp ứng, và Tin cậy chung _ đồng cảm để luôn đem lại sự hài lòng cho khách hàng nhiều hơn nữa.