8. Kết cấu luận văn
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã sử dụng mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn đã được trình bày trên đây (1.4) với thang đo SERVPERF.
Dữ liệu thực hiện: Việc phân tích thực trạng và đánh giá CLDVTD của ngân hàng Agribank – CN Khánh Hòa được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp về dịch vụ tín dụng được tập hợp qua nghiên cứu của tác giả về hoạt động kinh doanh, dịch vụ tín dụng của Agribank – CN Khánh Hòa trong những năm gần đây và một số tài liệu của các nhà nghiên cứu.
Bước 1
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Bước 2
Tiếp cận nghiên cứu:
Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ
Bước 4
Điều tra hiện trường
Bước 5
Phân tích số liệu
Bước 6
Viết báo cáo nghiên cứu
Bước 3
Dữ liệu sơ cấp của CLDVTD được thu thập qua hai giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, định lượng và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng của tác giả luận văn.
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, định lượng nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDVTD.
Bước 1: Tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi, đóng vai với những người sử dụng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng Viettin Bank, Vietcom Bank, Agribank, Techcombank, BIDV, Oceanbank nhằm khám phá những mong muốn, kỳ vọng và những nhân tố tác động đến CLDVTD của ngân hàng.
Với dàn bài thảo luận định tính dựa trên thang đo Parasuraman, kỹ thuật thảo luận tay đôi được tác giả thực hiện với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng. Điều này đã giúp tác giả xác định được các yếu tố, tiêu chí tác động đến CLDVTD. Tác giả khảo sát với dàn bài thảo luận định tính cho đến khi tìm ra ý kiến chung nhất về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng. Tổng số lượng khách hàng vay vốn được tác giả khảo sát cho đến khi số lượng ý kiến trùng nhau là 80% là 15 người. Từ các tiêu chí đó tác giả điều chỉnh lần 1 các tiêu chí đánh giá CLDV sao cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Kỹ thuật đóng vai cũng được tác giả thực hiện cùng với một số bạn học, đồng nghiệp đã từng là khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nhằm tìm hiểu yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng thông qua dàn bài thảo luận định tính dựa trên thang đo của Parasuraman.
Bước 2: Tác giả tiến hành thảo luận nhóm, nhóm gồm 12 người, trong đó có 01 giám đốc, 01 phó giám đốc, 01 trưởng phòng tín dụng, 01 phó phòng marketing, 08 khách hàng (bạn học, người thân) đang sử dụng dịch vụ tín dụng lâu năm của các ngân hàng Viettin Bank, Vietcom Bank, Agribank, Oceanbank, BIDV. Mở đầu thảo luận nhóm tác giả yêu cầu mỗi thành viên đưa ra các tiêu chí tác động đến DVTD của ngân hàng thông qua dàn bài thảo luận định tính nhằm mục đích xác định thêm các tiêu chí còn bỏ sót ở bước 1. Tiếp theo tác giả yêu cầu các thành viên sắp xếp theo các tiêu chí theo thứ tự quan trọng nhất , nhì, ba. Việc này giúp tác giả xác định được tiêu chí nào quan trọng, tiêu chí nào không quan trọng, không cần thiết cho hoạt động nghiên cứu. Sau quá trình thảo luận nhóm, kết quả nghiên cứu, cho thấy có nhiều yếu tố, tiêu chí xác định ở bước 1 đã bị loại bỏ. Cơ sở để loại bỏ là đa số các thành viên cho rằng các
yếu tố đó không quan trọng hoặc họ chưa quan tâm đến nhân tố này khi sử dụng DVTD của ngân hàng hoặc trùng lặp yếu tố hoặc yếu tố này bao hàm trong yếu tố kia. Đồng thời một số yếu tố mới được phát hiện bổ sung vào thang đo.
Các tiêu chí mà tác giả thu thập ở bước 2 này sẽ được sắp xếp theo từng nhóm thành phần của mô hình nghiên cứu đề xuất và theo thang đo Likert 5 mức độ. Từ đó tác giả xây dựng được bảng câu hỏi sơ bộ và sử dụng nó để nghiên cứu định lượng về CLDVTD đối với ngân hàng Agribank – CN Khánh Hòa. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với mẫu có kích thước n= 100 qua bảng câu hỏi sơ bộ (phụ lục 3), được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này sẽ được kiểm tra bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo. Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại và điều chỉnh các biến trong bảng câu hỏi cho phù hợp hơn trong lần nghiên cứu tiếp theo.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Sau khi đã điều chỉnh bảng câu hỏi từ kết quả phân tích trong phần nghiên cứu sơ bộ, ta có bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức (phụ lục 5), tác giả đã tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng với mẫu n= 300. Tuy nhiên số mẫu đủ độ tin cậy để phân tích là 263.
Bước này nhằm mục đích kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết. Nghiên cứu được đánh giá qua thông qua hai bước. Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 18. Kết quả EFA được sử dụng để xây dựng mô hình hồi qui.
Phương pháp thu thập thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi được tác giả soạn sẵn.