Giao tiếp với khách hàng trước hết là cơ hội tuyệt vời để thu thập các thông tin có ích về thị trường. Đây là một trong những công việc quan trọng đòi hỏi sự khéo léo hàng đầu trong mọi hệ thống chăm sóc khách hàng. Vừa thu về thông tin, lại không được để khách hàng khó chịu vì có cảm giác các hoạt động cá nhân của mình bị xâm phạm. Để khách hàng tự khai báo thông qua trao đổi vẫn là một biện pháp khôn ngoan. Thay vì hoang mang không biết nhu cầu của thị trường ra sao và ở mức độ nào, việc giao tiếp có chất lượng, thường xuyên khiến khách hàng đặt ra các câu hỏi, phản hồi tự nguyện về các sản phẩm, dịch vụ của website sẽ đem lại cho người làm quảng cáo trực tuyến những thông tin quý báu và có mức chính xác khá cao.
Thu thập thông tin khách hàng đem đến những lợi ích rất quan trọng, cho phép nhà sản xuất xác định được khả năng phải cải tiến sản phẩm theo hướng nào và mức độ nào. Những nhận xét và phản ứng của khách hàng chính là thước đo của nhu cầu thị trường trọng tâm, bởi những người phản hồi chính là những khách hàng đã từng hoặc đang tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của website. Với những thông tin thu được, người làm quảng cáo trực tuyến có thể xây dựng được chiến lược quản lý sản phẩm, dịch vụ sửa đổi mẫu mã, hình thức…thích hợp, điều chỉnh giá cả hợp lí, đưa ra các gợi ý, hướng dẫn người sử dụng hay mắc phải để tránh cho họ liên tục phải liên hệ nhờ giải đáp. Ngoài ra, công ty còn thu được những thông tin tinh xảo hơn như thời điểm khách hàng thường truy cập website, thời gian lưu lại ở mục nào lâu nhất để định hướng phát triển cho trang web và chọn thời điểm phù hợp nhất để đưa ra các thông tin của mình.
Những lợi ích khi thu thập được thông tin khách hàng:
Xác định được lý do bị lỡ mất một số cơ hội làm ăn.
Xác định được khả năng phải cải tiến sản phẩm, dịch vụ theo hướng nào và mức độ nào.
Xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng. Xác định các cơ hội giảm chi phí sản xuất.