Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ % các công cụ CSKH khách hàng hay sử dụng khi cần tư vấn, hỗ trợ
Nguồn: Tác giả
Theo kết quả điều tra, 100% trên tổng 10 nhân viên được hỏi đều khẳng định website adnet.vn đã và đang sử dụng công cụ chat trực tuyến, Email và hỗ trợ qua điện thoại. Trong đó, lượng khách hàng cần hỗ trợ qua Yahoo Messenger chiếm 40%, hỗ trợ qua skype chiếm 30%, Email chiếm 10%, hỗ trợ qua điện thoại chiếm 20%. Điều này cho thấy khi cần tư vấn, hỗ trợ thì khách hàng sẽ nghĩ ngay đến Yahoo Messenger và Skype với chi phí thấp, nhanh chóng và tiện lợi, rất ít khách hàng gửi email xin tư vấn, hỗ trợ do phải đợi lâu, còn phương thức gọi điện thoại thì quá tốn kém nên khách hàng thường sử dụng sau khi không liên lạc được qua công cụ chat trực tuyến.
a) Thực trạng ứng dụng và hiệu quả của dịch vụ chat trực tuyến:
Biểu đồ 2.2: Những công cụ chat trực tuyến mà công ty sử dụng
Nguồn: Tác giả
Qua phỏng vấn, điều tra cho thấy 100% nhân viên viên đều nói adnet.vn đã và đang sử dụng 2 phần mềm này để hỗ trợ giải đáp mọi thách mắc của khách hàng. Có thể nói công cụ chăm sóc khách hàng này rất hữu hiệu, khi khách hàng có thắc mắc gì cần giải đáp có thể hỏi trực tiếp qua Yahoo Messenger hay Skype. Tuy
nhiên, công cụ này cũng có những mặt hạn chế nhất định, đó là số lượng hỗ trợ viên có hạn nên nhiều khi cùng một lúc có nhiều người muốn giải đáp thì công cụ này không thể đáp ứng được, nhiều khi hỗ trợ viên phải trả trả lời đi trả lời lại một câu làm tốn rất nhiều thời gian của hỗ trợ viên. Hơn thế nữa, phần hỗ trợ qua chat trực tuyến của adnet.vn không hiển thị luôn biểu tượng nick hỗ trợ viên đang online, muốn biết khách hàng phải mất một lần nhấn chuột vào, điều đó gây sự khó chịu cho khách hàng khi phải nhấn chuột vào mấy hỗ trợ viên mà lại toàn không online.
b) Thực trạng ứng dụng và hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ qua Email
Hầu hết, mọi người khi sử dụng internet đều tạo cho mình một tài khoản email, có thể là email yahoo hay Gmail,…Nắm bắt được tình hình như vậy adnet.vn đã hỗ trợ khách hàng qua email. Công cụ này giúp cho hỗ trợ viên nắm bắt được khái quát tổng thể ý kiến hỏi đáp của khách hàng hơn, nhưng sự tương tác giữa hỗ trợ viên với khách hàng lại không thể bằng công cụ chat trực tuyến, nhiều khi hỗ trợ viên trả lời không đúng với ý của khách hàng, khách hàng lại phải hỏi lại,… nó làm mất nhiều thời gian của cả hai bên. Điều đó cũng được thể hiện qua các phiếu điều tra gửi khách hàng (Biểu đồ 2.1), tỷ lệ khách hàng sử dụng email để được hỏi đáp tư vẫn, hỗ trợ chỉ chiếm 10%. Hầu hết, các khách hàng nghĩ đến phương thức gửi email khi ngoài giờ hành chính, khách hàng không thể gọi điện hay chat trực tuyến được với nhân viên CSKH. Theo kết quả từ phiếu điều tra thì chỉ có 3 phiếu cho rằng khách hàng chỉ phải đợi 1 ngày là nhận được email trả lời, có đến 10 phiếu cho rằng khách hàng chỉ phải đợi khoảng 3 ngày là nhận được email trả lời từ công ty, chiếm 33,33% trên tổng số 30 phiếu, bên cạnh đó 12 phiếu cho rằng sẽ phải đợi khoảng 1 tuần để nhận được email phản hồi, chiếm 40%, 5 phiếu cho rằng họ sẽ phải đợi cả tháng mới nhận được email trả lời chiếm 16,67%. Như vậy chúng ta có thể thấy thời gian mà khách hàng phải đợi để nhận được email phản hồi là khá lâu.
c) Thực trạng ứng dụng và hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại:
Do chi phí tốn kém nên thông qua Biểu đồ 2.1, cho ta thấy tỉ lệ khách hàng gọi điện xin tư vấn hỗ trợ chỉ chiếm 20%. Với trên 100.000 khách hàng trung thành, chưa kể đến khách hàng tiềm năng, mà adnet.vn chỉ sử dụng dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại với hai đầu số (04.3568 3252) đối với khách hàng khu vực Hà Nội, (08. 62920 945) đối với khu vực TP. Hồ Chí Minh. Với chỉ hai đầu số hỗ trợ chăm sóc khách
hàng như vậy, sẽ không thể không tránh khỏi tình trạng quá tải, do có thể có quá nhiều khách hàng hỏi đáp thắc mắc cùng một lúc.
2.2.1.3. Thực trạng sử dụng các công cụ marketing điện tử tại websiteadnet.vn adnet.vn
Phát triển marketing điện tử là vấn đề quan trọng, giúp cho website không chỉ trong việc giữ chân khách hàng hiện tại mà bên cạnh đó còn hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, đáp ứng tốt những nguyện vọng của họ và thu hút khách hàng mới. Thông qua việc khảo sát nhân viên 40% ý kiến khi được phỏng vấn cho rằng mục tiêu marketing điện tử là để thu hút khách hàng, 20% ý kiến cho rằng marketing điện tử là để tạo dựng sự trung thành và tăng sự hài lòng của khách hàng, 30% ý kiến là cho rằng marketing điện tử là để tăng hình ảnh doanh nghiệp và chỉ có10% ý kiến cho là tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Việc đề ra mục tiêu của marketing điện tử tại công ty khá thống nhất, đây là nhiệm vụ quan trọng mà cả lãnh đạo cũng như nhân viên công ty quyết tâm theo đuổi để đạt được kết quả lâu dài cho công ty.
Mục tiêu marketing điện tử trong từng thời kì là khác nhau. Trong giai đoạn hiện nay, khi mà thị trường quảng cáo trực tuyến phát triển mạnh và nhu cầu quảng cáo trực tuyến ngày càng tăng thì mục tiêu marketing điện tử của công ty là để khách hàng biết tới các sản phẩm, dịch vụ mà website adnet.vn cung cấp và sự phát triển mạnh mẽ của internet thì việc marketing điện tử sẽ là cách mang lại hiệu quả hữu hiệu nhất. Mục tiêu này của website đã được xây dựng rất đúng đắn
Dựa vào những điều tra thu thập dữ liệu sơ cấp thu thập được tình hình sử dụng các công cụ Marketing điện tử tại tại Peacesoft cho website adnet.vn. Hiện nay công ty đang sử dụng cả 3 công cụ marketing điện tử là: email marketing, mobile marketing , quảng cáo trực tuyến qua website (bannner, textlink)
Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ đầu tư cho việc sử dụng các công cụ marketing điện tử cho website Adnet.vn tại Peacesoft
(nguồn : tác giả tự tổng hợp)
Quảng cáo trực tuyến qua website: Từ biểu đồ 2.3 ta có thể thấy trong ba công cụ marketing điện tử này thì công cụ được công ty sử dụng chủ yếu nhất là quảng cáo trực tuyến qua website với 60% các hoạt động quảng cáo. Công ty chú trọng quảng cáo trực tuyến trên internet qua các website được nhiều người truy cập và sử dụng dưới hình thức là quảng cáo qua banner, textlink. Các website chủ yếu công ty liên kết để đặt banner, textlink là những website có lượng truy cập lớn tiêu biểu như: www.24h.com.vn, www.zing.vn, www.mp3.zing.vn, www.vnexpress.net hay www.datri.com.vn... và trên một số website khác.
Biểu đồ 2.4: Phân bố vị trí đặt banner thu hút khách hàng trên các website của Adnet.vn
(Nguồn : tác giả tự tổng hợp)
Loại banner quảng cáo mà adnet.vn chủ yếu sử dụng là right top banner. Vị trí này là vị trí mà khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy mỗi lần ghé thăm các website. Công ty định hướng cho những quảng cáo trực tuyến của mình có thể tiếp cận đến khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Lượng truy cập trung bình vào các quảng cáo trên website mà công ty đặt banner là 750 lượt/ngày, có ngày đã đạt mức là 1.500 lượt/ngày.
Mobile marketing(thiết bị không dây): Cùng với sự gia tăng và lớn mạnh không ngừng của các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng, điện
thoại smartphone sử dụng mạng không dây kết nối internet như GPRS, wifi, 3G,4G … thì công cụ quảng cáo trực tuyến qua thiết bị di dộng không dây đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Công ty Peacesoft cũng áp dụng công cụ này trong việc làm marketing điện tử. Cụ thể ngoài những thiết bị di động công nghệ cao có thể trình duyệt web dễ dàng, có thể truy cập những quảng cáo của công ty như một máy tính cá nhân. Thì công ty cũng thiết kế những quảng cáo với kích thước nhỏ hơn, nội dung ngắn gọn hơn để phù hợp với những điện thoại thông thường truy cập qua những công cụ trình duyệt web đơn giản.
Marketing qua email: Khi marketing điện tử mới xuất hiện thì công cụ marketing qua email là hình thức mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn vì hình thức marketing này chi phí thấp mà hiệu quả cao. Tuy nhiên Công ty Peacesoft còn chưa chú trọng sử dụng và phát triển công cụ này. Mức độ sử dụng công cụ này chỉ là 20% trên tổng số các chương trình marketing điện tử của công ty. Công ty mới chỉ sử dụng một vài công cụ thiết kế email marketing như mailchip,… để gửi những email có kém quảng cáo của công ty hay chèn banner, textlink vào nội dung email gửi đến người nhận. Đồng thời khách hàng cũng có thể đăng kí với công ty qua email để tiếp tục nhận những email marketing của công ty mỗi khi công ty triển khai hoạt động marketing điện tử mới.
Biểu đồ 2.5: Tỉ lệ lượng người truy cập website Adnet.vn của công ty thông qua các mô hình marketing điện tử từ năm 2010 đến 2012
(Nguồn : tác giả tự tổng hợp)
Dựa trên đồ thị thấy rằng tỉ lệ người truy cập vào website adnet.vn của công ty qua banner giảm dần qua các năm. Trong khi đó thì tỉ lệ truy cập này lại tăng dần đối với quảng cáo qua công cụ tìm kiếm. Nguyên nhân là do khách hàng càng ngày càng có tính chủ động hơn, họ muốn tự đi tìm hiểu thông tin về sản phẩm họ muốn
mua mà không phải chờ đợi quảng cáo xuất hiện. Còn truy cập qua đường dẫn từ email marketing thì lượng tăng giảm không đáng kể qua các năm do hình thức này ở Việt Nam vẫn chưa thực sự phổ biến và thực sự gây cảm tình với khách hàng.
Dưới đây là đồ thị thể hiện hiệu quả hoạt động marketing điện tử của công ty trong 3 năm từ 2010 đến 2012. Hiệu quả hoạt động được đo lường dựa trên tỉ số giữa số lượng khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ trên số lượng truy cập vào website.
Biểu đồ 2.6: Tỉ lệ % lượng khách mua sản phẩm/lượng truy cập vào website Adnet.vn
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Dựa vào bảng 2.6 ta có thể thấy hiệu quả của hoạt động marketing điện tử tăng đều trong 3 năm từ 2010 đến 2012. Năm 2010, tỉ lệ người mua trên lượng người truy cập website còn thấp ở mức 2,8% nhưng đến năm 2012 đã tăng gấp hơn 1,8 lần lên 5,1%. Tuy nhiên thì mức tỉ lệ 5,1% vẫn là tương đối thấp so với lượng truy cập vào website Adnet.vn của công ty. Lượng khách truy cập vào website tuy khá đông nhưng đa số chỉ là để xem, tham khảo chứ chưa dẫn đến hoạt động mua sản phẩm, dịch vụ. Điều này nói lên hiệu quảng hoạt động marketing điện tử của công ty vẫn còn chưa cao. Công ty cần có giải pháp làm tăng sức thu hút của marketing điện tử cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động của các mô hình marketing điện tử để nhằm làm tăng nhu cầu muốn mua sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.