a. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra
Phương pháp này cần thiết kế 2 loại phiếu điều tra đó là 1 phiếu điều tra dành cho cán bộ, nhân viên trong công ty và 1 phiếu điều tra dành cho khách hàng.
Phiếu điều tra dành cho cán bộ công nhân viên trong công ty gồm 10 câu hỏi liên quan đến thực trạng sử dụng các công cụ CSKH, các công cụ Marketing điện tử, ngoài ra nó còn đề cập đến mục tiêu và các vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tạo sự thu hút của sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng của công ty trong tương lai.
Phiếu điều tra dành cho khách hàng gồm 10 câu hỏi liên quan đến các vấn đề về tiếp nhận thông tin, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá và đưa ra các ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp
* Cách thức tiến hành
Ngày 25/3 phát 10 phiếu điều tra dành cho cán bộ, nhân viên trong công ty. Ngoài ra để có cái nhìn khách quan hơn thì tôi đã tiến hành thiết kế thêm bảng câu hỏi dành cho khách hàng và gửi tới 30 khách hàng của công ty.
Ngày 29/3 nhận về đây đủ 10 phiếu của nhân viên cán bộ công ty và 30 phiếu điều tra của khách hàng. Sau đó thu thập lại phiếu điều tra rồi tiến hành tổng hợp, xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel, SPSS.
Bảng 2.1: Thông tin về đối tượng nhân viên được điều tra, phỏng vấn
Nhân Viên
Họ tên Vị trí công tác
Trần Thị Phương Thanh Trưởng phòng CSKH Thiều Thị Thủy Nhân viên Marketing Trương Thị Hằng Nhân viên CSKH Đặng Linh Sâm Nhân viên CSKH Lê Thị Thu Hương Nhân viên Marketing Lê Thị Hằng Nhân viên CSKH Nguyễn Thị Thanh Hà Nhân viên kĩ thuật Nguyễn Thị Duyên Nhân viên CSKH Hoàng Thị Thu Hiền Nhân viên CSKH
Đỗ Thị Bích Thảo Trưởng phòng kinh doanh
Khách hàng
Giới tính 15 nam – 15 nữ
Độ tuổi 20 – 40 tuổi
Lĩnh vực
10 người bán hàng Thời trang 10 người bán hàng Điện máy 10 người bán đồ điện tử
Nguồn: Tác giả
Ưu điểm:
Thời gian tiến hành nhanh chóng.
Những người được điều tra dễ dàng trả lời. Dễ thống kê.
Xác định được những vấn đề cơ bản của doanh nghiệp.
Nhược điểm:
Không đi sâu được vào những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp.
Nhận được một số câu trả lời có thể chưa sát với thực tế doanh nghiệp Hạn chế về số lượng thành viên.
Mục đích áp dụng:
Xác định điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức của doanh nghiệp đối với vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, sử dụng các công cụ marketing điện tử...
Xác định quan điểm và nhận thức của doanh nghiệp đối với việc ứng dụng thương mại điện tử vào doanh nghiệp nói chung và vấn đề thu hút khách hàng nói riêng.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn chuyên gia
Nội dung: Phương pháp phỏng vấn chuyên gia sử dụng hệ thống câu hỏi mang tính chất đi sâu tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing điện tử, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ...phỏng vấn trực tiếp những nhà quản trị cấp cao của doanh
nghiệp, những người có vai trò quan trọng hoặc có liên quan trực tiếp đến vấn đề ứng dụng thương mại điện tử, chiến lược và định hướng phát triển của doanh nghiệp.
Cách thức tiến hành: Thiết kế các câu hỏi liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, các công cụ marketing điện tử trong doanh nghiệp. Hẹn gặp, phỏng vấn trực tiếp phó giám đốc công ty, trưởng phòng chăm sóc khách hàng, trưởng phòng marketing, những người đề xuất và chịu trách nhiệm thực hiện, giám sát việc ứng dụng các công cụ mới.
Ưu điểm:
Thông tin mang tính chính xác cao và sát với thực tế doanh nghiệp, những thông tin thu thập được có giá trị lớn, số lượng thông tin thu thập được lớn.
Có thể khai thác cụ thể một vấn đề nổi cộm liên quan đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty.
Nhược điểm:
Khó hẹn gặp được cá nhân đó. Mất nhiều thời gian
Thông tin thu thập được khó thống kê và xử lí.
Mục đích áp dụng: Thu thập được những thông tin chính xác và chi tiết về quá trình, phương pháp và hiệu quả của các công cụ hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng.