LI MU
B ng 2.5 Tình hình n xu ca ngân hàng
2008 2009
T l n x u/t ng d n 1.08% 1.41%
(Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh n m 2009)
T n t i th hai là ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng t i các chi nhánh, phòng giao dch c a Agribank Thanh Hóa ch a th c s đ c c i thi n, ch t l ng
ph c v đang còn nhi u h n ch n i b t khi n cho nhi u khách hàng có n t ng
không t t v ngân hàng c ng nh khi n ngân hàng d n m t đi m t l ng khách hàng nh t đ nh, trong khi đây l i là l i th c nh tranh c a các ngân hàng th ng m i c
ph n m i ho t đ ng t i Thanh Hóa.
V i nh ng t n đ ng đã nêu trong ho t đ ng kinh doanh c a mình, Agribank Thanh Hóa c n xem xét và hoàn thi n h n các chi n l c c ng nh vi c phát tri n h
cao nh t, và thêm ph n thu hút khách hàng, c ng c v ng ch c hình nh c a ngân hàng trong tâm trí c a khách hàng. ng th i có các k ho ch h p lý đ gi m thi u các r i
ro có th x y ra trong ho t đ ng kinh doanh c a mình, ví d r i ro v các kho n n khó đòi, không thu h i đ c… tránh d n đ n t n th t đáng ti c.
2.3 TH C TR NG MARKETING NÓI CHUNG T I AGRIBANK THANH HÓA
N m 2009 là n m đánh d u s thay đ i l n trên “th tr ng” ngân hàng Thanh Hóa, v i s l ng các ngân hàng th ng m i c ph n đ t chi nhánh t i Thanh Hóa
ngày m t t ng nhanh. Do đó, nh n th y đ c th ph n c a ngân hàng đang b đe d a
b i nh ng đ i th c nh tranh m i, Agribank Thanh Hóa c ng đã có nh ng chi n l c
marketing nh m gi chân khách hàng c và thu hút thêm nhi u khách hàng m i đ có
th gi v ng đ c nh ng m c tiêu doanh thu và l i nhu n c a ngân hàng.
u tiên, v vi c phân tích ch n th tr ng m c tiêu, m c đích c nh tranh đ c v i
các ngân hàng th ng m i khác trong đ a bàn tnh Thanh Hóa, do v y ngân hàng xác đ nh
th tr ng m c tiêu c a mình là các doanh nghi p nhà n c, các doanh nghi p t nhân,
các h p tác xã nông nghi p và các h gia đình trong toàn tnh. Nh v y, c hai đ i t ng
khách hàng c a ngân hàng là khách hàng doanh nghi p và khách hàng cá nhân đ u đ c
ngân hàng t p trung đ cung ng các s n ph m d ch v c a mình.
có th thu hút đ c m t l ng l n khách hàng,Agribank chi nhánh Thanh Hóa c ng đã áp d ng khá hi u qu ch ng trình marketing h n h p đ gi i thi u,
qu ng bá v các s n ph m d ch v c a ngân hàng t i ng i tiêu dùng.
u tiên, ngân hàng c ng đã chú tr ng v ch t l ng s n ph m d ch v c a
mình, Agribank Thanh Hóa c ng liên t c cho ra đ i nh ng s n ph m m i đ có th
ph c v t i đa nhu c u c a khách hàng và b t k p v i xu th c a th tr ng ngân hàng nói chung. Ví d nh đ ph c v khách hàng m t cách t t nh t, khi trên th tr ng b t đ u có nh ng ngân hàng s d ng d ch v ngân hàng qua đi n tho i, Agribank Thanh
Hóa c ng nhanh chóng n m b t xu th và cho ra ngay dch v Mobile Banking ph c
v khách hàng m t cách tiên l i và ti t ki m nhi u chi phí.
V vi c phân ph i s n ph m d ch v c a ngân hàng, Agribank Thanh Hóa c ng đã chú tr ng h n v vi c phát tri n các kênh hi n t i và m thêm nh ng kênh m i, song v n
còn nhi u h n ch . V n đ này xin đ c phân tích rõ nh ng ph n sau c a ch ng.
V các chi n l c qu ng cáo, có th nói r ng trong n n kinh t th tr ng hi n
nay, qu ng cáo có m t s c m nh k l , b t l m t s n ph m nào dù ch t l ng có t t đ n nh ng nào thì c ng không đ s c chi m l nh đ c th tr ng n u không có
qu ng cáo. Do đó, hi u đ c vai trò quan tr ng c a qu ng cáo, Agribank Thanh Hóa
d ng đ ng th i d i nhi u hình th c v i m c đích có th đ a qu ng cáo t i t t c các đ i t ng khách hàng khác nhau nh : qu ng cáo trên báo, t p chí, truy n hình… Trên các tuy n đ ng, khách hàng c ng s d dàng nh n ra nh ng t m bi n qu ng cáo c a
Agribank t i nh ng b n xe buýt, trên thân xe buýt… Vi c s d ng nhi u hình th c
cùng m t lúc có th giúp ngân hàng thu hút đ c m t s l ng l n khách hàng. Th i đi m qu ng cáo c ng đ c Agribank chú tr ng quan tâm, ví d nh nh ng ngày l ,
T t, ngày l ni m thành l p ngân hàng hay ngày khai tr ng chi nhánh m i… đ u đ c ngân hàng t ng c ng qu ng cáo, các qu ng cáo có th xu t hi n dày đ c h n
trên truy n hình, t p chí… S t p trung qu ng cáo vào nh ng kho ng th i gian này c ng đã thu hút đ c nhi u s chú ý c a khách hàng, vì th mà s l ng khách hàng
đ n giao d ch v i ngân hàng c ng đ c t ng lên. Bên c nh đó, n i dung qu ng cáo
c ng đã đ c Agribank Thanh Hóa chú tr ng quan tâm, n i dung qu ng cáo ch y u
gi i thi u t i khách hàng v nh ng d ch v m i c a ngân hàng, các m c lãi su t u đãi, th rút ti n t đ ng, d ch v chuy n ti n nhanh, truy v n s d tài kho n, tr ti n c c đi n tho i qua ngân hàng, tr ti n đi n, tr và nh n l ng qua ngân hàng và r t
nhi u d ch v khác. Ch ng h n nh trên hóa đ n rút ti n t i máy rút ti n t đ ng c a
Agribank c ng có in qu ng cáo v các lo i th rút ti n c a ngân hàng hi n nay. Nh
v y, có th nói ban lãnh đ o c a Agribank đã khai thác đ c l i th c a ch ng t rút
ti n, đó là nó có tính l p đi l p l i, chi phí th p mà có th ti p c n v i nhi u đ i t ng
khách hàng, có th kh ng đ nh đây là m t chi n l c qu ng cáo mang l i hi u qu cao
mà chi phí l i th p.
Hình 2.1. Hình nh m t poster qu ng cáo c a Agribank
Bên c nh đó, n m b t đ c tâm lý khách hàng, đó là ng i tiêu dùng bao gi c ng r t quan tâm đ n các đ t khuy n mãi, đ c bi t v i tâm lý tiêu dùng c a ng i dân
Vi t Nam, do đó, Agribank Thanh Hóa c ng đã đ a ra nhi u hình th c khuy n mãi khác
nhau đem l i nhi u l i ích thi t th c và h p d n khách hàng nh : chi n d ch khuy n mãi m th ATM mi n phí t i các đi m giao d ch c a ngân hàng, t i các tr ng đ i h c và cao
đ ng trên đ a bàn Thanh Hóa, áp d ng lãi su t b c thang, t ng quà cho khách hàng trong nh ng d p khai tr ng tr s hau v n phòng giao dch m i, lì xì đ u n m cho nh ng khách hàng đ n giao d ch… Cùng v i đó, Agribank Thanh Hóa c ng đã c các cán b
ngân hàng v các doanh nghi p, các tr ng đ i h c, các c quan, đ n v đ gi i thi u s n
c a ngân hàng, liên k t v i các c quan, tr ng đ i h c đ đ t máy ATM t i các đ a đi m nh tr ng đ i h c, trung tâm th ng m i, b nh vi n…
Bên c nh vi c không ng ng qu ng cáo, Agribank c ng s d ng chi n d ch t o
hình nh c a ngân hàng đ n tâm trí khách hàng thông qua các m i quan h công
chúng, hay nói rõ h n là các ho t đ ng PR (public relation) t i c ng đ ng. Các ho t đ ng mà ngân hàng đã th c hi n và gây đ c ti ng vang t i nhi u khách hàng ti m n ng, đ ng th i c ng t o đ c hình nh th ng hi u trong đông đ o qu n chúng g m
có: Tham gia d án giúp nhà nông làm kinh t , t ch c các ch ng trình t thi n nh
t ng quà cho các em nh làng tr em SOS Thanh Hóa, và t ng m t s h c b ng cho
các h c sinh nghèo v t khó m t s tr ng ti u h c trong t nh… Cùng v i k ho ch
m r ng ho t đ ng kinh doanh trên đ a bàn tnh, các ho t đ ng đi sâu vào c ng đ ng là m t chi n l c đúng đ n giúp cho ngân hàng xây d ng và c ng c hình nh, đ ng th i t ng thêm uy tín c a mình trong m t khách hàng.
Y u t v con ng i – nh ng nhân viên làm vi c trong n i b ngân hàng luôn là v n đ đ c toàn h th ng nói chung, c ng nh Agribank Thanh Hóa nói riêng h t s c
coi tr ng. i ng nhân viên c a Agribank Thanh Hóa h u h t là nh ng nhân viên v i đ u vào đ c tuy n ch n k l ng. Không ch có thành tính đ c th hi n qua các b n CV (s y u lý l ch), các nhân viên còn ph i th hi n đ c trình đ hi u bi t, s n ng đ ng, c ng nh v n ti ng Anh th t t t đ có th đ c tuy n ch n vào m t v trí làm vi c c a ngân hàng. Trong su t quá trình ho t đ ng làm vi c c a mình, các nhân viên s không ng ng đ c h c t p và phát tri n các k n ng, đ c tham gia nh ng khóa đào t o tiên ti n và các ch ng trình phát tri n đ nâng cao k n ng cho nhân viên. Bên c nh đó, Agribank c ng liên t c t o ra nh ng th thách t b n ch t ho t đ ng kinh doanh ngân hàng, đ khuy n khích nhân viên đ a ra ý ki n, thúc đ y các ý t ng
táo b o và liên t c t o đi u ki n cho nhân viên bi n ý t ng c a mình thành hành
đ ng. Nói tóm l i, đ i ng nhân viên c a Agribank Thanh Hóa là nh ng ng i có n ng
l c cao và đ c tuy n ch n m t cách khá k l ng.
Vi c ng x trong n i b c ng r t đ c đ cao trong ngân hàng, Agribank Thanh Hóa đã áp d ng các nguyên t c, chính sách và hành vi nh m t o nên môi tr ng
làm vi c tích c c cho m i nhân viên. cao và khuy n khích s trao đ i c i m và quan h đ ng nghi p đ c xây d ng d a trên c s trung th c và tin t ng l n nhau,
luôn l ng nghe ph n h i t các nhân viên thông qua ch ng trình “ i u tra cam k t
nhân viên” (Staff Engagement Survey) và luôn n l c t ng thêm s cam k t làm vi c
lâu dài và hi u qu c a nhân viên đ i v i ngân hàng. Khuy n khích tính đa d ng và đ
cao cá tính c a m i nhân viên, mong mu n nhân viên th hi n là chính b n thân h
c i trong cu c s ng. Khuy n khích nhân viên t mình ra quy t đ nh trong ph m vi
trách nhi m c a mình.
Có th nói r ng, y u t con ng i là m t y u t quan tr ng, là y u t quy t đ nh
cho hình nh c a ngân hàng trong m t khách hàng. Chính vì v y Agribank r t chú
tr ng t i các nhân viên c a mình, luôn quan tâm và t o đi u ki n cho nhân viên phát huy h t kh n ng và tinh th n trách nhi m c a h .
2.4 TH C TR NG KÊNH PHÂN PH I T I AGRIBANK THANH HÓA
2.4.1 Kênh phân ph i truy n th ng
2.4.1.1 Chi nhánh
Có th kh ng đ nh r ng Agribank là ngân hàng có s l ng chi nhánh và các phòng giao dch l n nh t t
rong toàn b h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam. Hi n nay, t i Thanh Hóa,
Agribank v n đang d n đ u v s l ng chi nhánh trong toàn tnh. Các chi nhánh c a Agribank Thanh Hóa đ c thành l p t thành ph cho đ n t t c các th tr n, th t v i
m c đích có th đ a d ch v ngân hàng đ n v i t t c các t ng l p khách hàng và ph c
v khách hàng m t cách nhanh chóng và ti n l i nh t. Chính vì v y mà b t k m t đ a đi m nào c ng có th tìm th y m t chi nhánh ho c phòng giao d ch c a Agribank.
Chi nhánh đ c xem là kênh phân ph i chính c a ngân hàng và có vai trò vô cùng quan tr ng, t i chi nhánh ngân hàng cung c p t t c các lo i d ch v mà ngân hàng có, khách hàng có th đ n và yêu c u t t c nh ng gì mình c n và đ u đ c đáp ng m t cách nhanh chóng nh t. H n n a, chi nhánh l i là lo i hình phân ph i ra đ i
cùng v i s xu t hi n c a ngân hàng vì th mà đa s khách hàng, đ c bi t nh ng khách
hàng l n tu i l i ch tin t ng vào chi nhánh ngân hàng và trung thành v i kênh phân ph i truy n th ng này. Do v y, Agribank Thanh Hóa c ng u tiên chú tr ng phát tri n
hình th c phân ph i này nh t.
Hi n nay, m ng l i ho t đ ng c a Agribank Thanh Hóa có 65 chi nhánh,
phòng giao dch t t c các th tr n, th t trong toàn tnh. M ng l i chi nhánh c a ngân hàng đ c phân chia theo các c p nh sau:
S đ 2.2. Các c p đ chi nhánh tr c thu c
(Ngu n: Phòng hành chính t ng h p)
Nhìn trên s đ ta có th nh n th y r ng đ ng đ u là ngân hàng tnh, có vai trò
nh m t h i s ngân hàng, ngân hàng tnh có nhi m v đ a ra các quy t đ nh quan
tr ng v ho t đ ng kinh doanh c a toàn b h th ng ngân hàng đ ng th i theo dõi, qu n lý, giám sát các ho t đ ng c a chi nhánh tr c thu c, cân đ i tài kho n cu i ngày, thu th p thông tin, d li u mà các chi nhánh tr c thu c cung c p. Ngoài ra còn có b n
phòng giao d ch tr c thu c chi nhánh c p 1 v i nhi m v thu hút thêm nhi u khách
hàng nhi u đ a đi m trên toàn t nh và đ ng nhiên là các phòng giao d ch này chu
m i s qu n lý c a chi nhánh c p 1.
ng v trí th hai là chi nhánh c p 3, hi n t i Agribank Thanh Hóa có 32 chi
nhánh c p 3, m i chi nhánh đ c đ t t i m t huy n c a t nh Thanh Hóa. Chi nhánh này có đ y đ ch c n ng nh m t ngân hàng đ c l p, ho t đ ng m tcách đ c l p v i
ngân hàng tnh, song l i ch u s giám sát và qu n lý c a ngân hàng t nh. Thay vào đó,
chi nhánh c p m t l i qu n lý toàn b các phòng giao d ch tr c thu c c a mình, giám sát toàn b m i ho t đ ng c ng nh toàn b giao d ch c a khách hàng khi đ n làm vi c
t i m t phòng giao d ch nh t đ nh.
v trí cu i cùng, các chi nhánh c p 4, đây là các chi nhánh tr c thu c chi
