3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng Eximbank-CN Nha Trang được thành lập năm 2004 là một trong những chi nhánh được thành lập đầu tiên của hệ thống trong chiến lược phát triển mạng lưới ở các tỉnh thành trong cả nước. Dù mới thành lập Eximbank-CN Nha Trang đã đáp ứng các sản phẩm dịch vụ của một NHTM, và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời tăng sức cạnh tranh trên thị trường, Eximbank không ngừng nỗ lực mở rộng thị trường, đào tạo nâng cao trình độ cán bộ và đã thành lập 03 phòng giao dịch.
Mặc dù nên kinh tế thế giới bị khủng hoảng đã có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng, Eximbank-CN Nha Trang cũng đã nỗ lực tăng trưởng dư nợ tín dụng, huy động vốn và đa dạng các sản phẩm, bên cạnh quyết liệt trong việc xử lý nợ xấu, đảm bảo chỉ số an toàn vốn luôn trong phạm vi cho phép.
3.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng Eximbank chi nhánh Nha Trang.
(Sơ đồ tổ chức xem phụ lục).
3.2.3 Tình hình hoạt động của Eximbank chi nhánh Nha Trang. 3.2.3.1 Hoạt động tín dụng. 3.2.3.1 Hoạt động tín dụng.
- Tổng dư nợ.
Đến quý 2 năm 2012, dư nợ cho vay kinh tế đạt 310 tỷ đồng, giảm 10% so với quý 2 năm 2011, nguyên nhân lãi suất cho vay trên 15% năm cao hơn một số ngân hàng quốc doanh đang thực hiện giảm lãi suất theo chủ trương của NHNN, đồng thời một nguyên nhân khác là sản phẩm của nhiều doanh nghiệp khó tiêu thụ, tỷ lệ hàng tồn kho tăng cao, nên không đảm bảo điều kiện vay.
Bảng 3.1: Hoạt động tín dụng. Đvt: Đồng Chỉ số 2009 2010 2011 Tổng dư nợ: 470,227,328,292 346,470,018,043 339,677,866,833 Ngắn hạn: 328,856,214,029 138,480,613,342 141,796,802,292 Trung dài hạn: 141,371,114,263 207,989,404,701 197,881,064,541 Hình 3.1: Đồ thị hoạt động tín dụng. (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp) 0 50,000,000,000 100,000,000,000 150,000,000,000 200,000,000,000 250,000,000,000 300,000,000,000 350,000,000,000 2009 2010 2011 No ngan han No dai han
Cơ cấu cho vay.
Cơ cấu cho vay tiếp tục được cải thiện. Cho vay các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh tăng nhanh đưa tỷ trọng cho vay này đạt 80%. Bên cạnh đó, tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo tiếp tục được củng cố đạt trên 90%.
Chất lượng tín dụng.
Chất lượng tín dụng tiếp tục được nâng cao. Tỷ lệ nợ xấu năm 2011 giảm xuống 4%. Thực hiện chủ trương của ban Tổng giám đốc nhằm nâng cao giá trị doanh nghiệp, năm 2011 Eximbank chi nhánh Nha Trang đã quyết liệt trong công tác xử lý nợ xấu. Tỷ lệ nợ các nhóm 3, 4, 5 đều giảm so với năm 2010.
3.2.3.2 Hoạt động huy động vốn.
Phát huy kết quả đạt được các năm trước, năm 2011 hoạt động huy động vốn tiếp tục đạt được những kết quả rất khả quan, tạo thế chủ động cho Eximbank chi nhánh Nha Trang trong cân đối nguồn vốn - sử dụng vốn.
Bảng 3.2 Hoạt động huy động vốn. Đvt: đồng Chỉ tiêu: 2009 2010 2011 Tổng nguồn vốn: Tổng huy động : 776,368,122,461 686,872,934,008 889,557,673,286 Tổ chức kinh tế 305,789,073,430 94,312,964,440 143,660,696,561 Không kỳ hạn: 37,033,982,863 28,158,856,738 33,546,716,013 Có kỳ hạn: 268,755,090,567 66,154,107,702 110,113,980,548 Ngắn hạn 305,531,158,750 94,312,964,440 142,260,696,561 VND 175,024,063,452 86,231,094,072 131,047,261,715
Ngọai tệ quy đổi 130,507,095,298 8,081,870,368 11,213,434,846
Trung dài hạn 257,914,680 0 1,400,000,000
VNĐ 257,914,680 0 1,400,000,000
Ngọai tệ quy đổi 0 0 0
Tiền gửi dân cư 470,579,049,031 592,559,969,568 745,896,976,725
Không kỳ hạn: 21,803,671,384 13,380,902,059 17,299,923,386
Ngắn hạn 417,073,082,477 329,519,471,282 493,994,223,161
VNĐ 157,845,194,039 36,939,359,111 26,144,431,449
Ngọai tệ quy đổi 56,092,957,798 283,788,421,440 8,257,334,912
Vàng quy đổi 203,134,930,640 8,791,690,731 459,592,456,800
Trung dài hạn 53,505,966,554 263,040,498,286 251,902,753,564
VNĐ 30,162,116,209 194,419,226,266 200,767,083,910
Ngọai tệ quy đổi 6,886,290,185 54,531,488,310 45,380,380,854
Vàng quy đổi 16,457,560,160 14,089,783,710 5,755,288,800
(Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp).
3.2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh. Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh. Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh.
Đvt: Triệu đồng 2010/2009 2011/2010 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối 1. Tổng doanh thu 93,870 80,403 98,607 -13,467 -14% 18,203 23%
2.Lợi nhuận trước thuế -2,764 12,120 12,400 14,884 - 280 2%
3 Tổng quỹ lương 4,721 5,310 9,801 589 12% 4,491 85%
4.Tiền lương bình quân/người 73 74 120 1 2% 46 38%
5.Tổng tài sản: 779,078 708,000 908,000 -71 -9% 200 28%
6.Tổng chi phí hoạt động 18,143 10,056 18,834 -8,087 -45% 8,778 87%
7. Tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn - 0.15 0.13 - - -0.02 -13%
8. Tỷ suất lợi nhuận trên DT - 0.02 0.01 - - -0.01 -50%
9. Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí - 1.21 0.66 - - -0.55 -45%
(Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp).
Dựa trên kết quả hoạt động qua các năm 2009-2011, tác giả có một số nhận xét như sau: Năm 2010, tổng doanh thu giảm 14% và tổng tài sản giảm 9% so với năm 2009, do nền kinh tế thế giới cũng như trong nước gặp khó khăn, hoạt động kinh doanh bị thu hẹp. Trong khi đó tập thể cán bộ nhân viên đã hết sức cố gắng tiết kiệm nên chi phí giảm 45%, đồng thời xử lý nợ quá hạn quyết liệt, hoàn nhập dự phòng nên lợi nhuận tăng đột phá.
Năm 2011, hoạt động kinh doanh ổn định, lợi nhuận không tăng, nhưng do ban tổng giám đốc đã tiến hành tăng lương 85% cho toàn thể nhân viên Eximbank nhằm bù đắp lạm phát, ổn định cuộc sống, gắn bó lâu dài với Eximbank. Tổng tài sản tăng 28% do Eximbank nỗ lực tăng trưởng huy động vốn.
Lợi nhuận đạt đươc trong các năm qua còn khá khiêm tốn, chỉ số ROS và ROA quá thấp, tuy chế độ lương và phụ cấp cho cán bộ nhân viên đã được cải thiện đáng kể nhưng hiệu quả kinh doanh không cao. Nguyên nhân khách quan do tình hình kinh tế tại địa bàn gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp có tồn kho cao, nguồn thu không ổn dịnh, ngân hàng khó giải ngân để tăng trưởng tín dụng. Nguyên nhân chủ quan do Eximbank chi nhánh Nha Trang chưa tìm giải pháp tiếp thị hiệu quả cao, chưa giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm phù hợp, còn thụ động trong tìm kiếm khách hàng mới.
Một nguyên nhân quan trọng mà Eximbank chưa quan tâm đến đó là sự hài lòng của khách hàng. Tuy các năm trước Eximbank đã có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng thân thuộc, khách hàng tiềm năng nhưng chưa có một cuộc khảo sát nào về sự hài lòng của khách hàng một cách chuyên nghiệp và khoa học để năm bắt nhu cầu, sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Eximbank.
Do đó, tác giả mong muốn đề tài nghiên cứu ‘Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Eximbank chi nhánh Nha Trang’ đóng góp những biện pháp giúp Eximbank phát triển ổn định trong những năm tiếp theo.
3.2.4 Vị thế của Eximbank với các NHTM khác.
Trong khối ngân hàng TM, Eximbank là ngân hàng đứng trong top đầu về tổng tài sản, vốn huy động, cho vay, lợi nhuận. Tuy nhiên so sánh các ngân hàng trên địa bàn, kết quả đạt được những năm gần đây của Eximbank còn khá khiêm tốn, chưa thể đứng đầu trong hệ thống NHTMCP, điều này chưa đánh giá đúng thực lực của Eximbank. Sau đây là bảng so sánh một số chỉ tiêu của Eximbank với một vài NH TMCP lớn trong các năm gần đây:
Đvt : Triệu đồng
Hình 3.2: Đồ thị so sánh chỉ tiêu tổng dư nợ của các ngân hàng TMCP.
(Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Khánh Hoà đến 31/12/2011).
Hình 3.3: Đồ thị so sánh chỉ tiêu tổng huy động của các ngân hàng TMCP.
(Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Khánh Hoà 12/2011)
3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha.
Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số
200, 000 400, 000 600, 000 800, 000 1,000, 000 1,200, 000 1,400, 000 1,600, 000 1,800, 000 2009 2010 2011 Eximb ankACB Sacomb ankTechcomb ank 2009 2010 2011 Eximbank ACB Sacombank Techcombank
tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn, chúng ta có thể thấy được kết quả phân tích độ tin cậy sau:
3.3.1 Cronbach Alpha thang đo “ Độ tin cậy ”.
Nhân tố “Độ tin cậy” có hệ số Cronbach Alpha là 0.762 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Tuy nhiên, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến DTC03 là lớn nhất (0.843). Do đó, DTC03 sẽ được loại bỏ để thang đo có độ tin cậy cao hơn.
Khi loại biến DTC03, nhân tố “Độ tin cậy” có hệ số Cronbach Alpha là 0.843 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa, các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của biến đo lường nhân tố này đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
3.3.2 Cronbach Alpha thang đo “ Phương tiện hữu hình”.
Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach Alpha là 0.853 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
3.3.3 Cronbach Alpha thang đo “Tính đáp ứng”.
Nhân tố “Tính đáp ứng” có hệ số Cronbach Alpha là 0.798 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ
số Cronbach Alpha nên các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
3.3.4 Cronbach Alpha thang đo “Sự cảm thông”.
Nhân tố “Sự cảm thông” có hệ số Cronbach Alpha là 0.840 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
3.3.5 Cronbach Alpha thang đo “Sự đảm bảo”.
Nhân tố “Sự đảm bảo” có hệ số Cronbach Alpha là 0.676 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
3.3.6 Cronbach Alpha thang đo “Giá cả”.
Nhân tố “Giá cả” có hệ số Cronbach Alpha là 0.720 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
3.3.7 Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng”.
Nhân tố “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach Alpha là 0.858 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Tóm lại Cronbach Alpha được trình bày trong bảng 3.4 dưới đây:
Bảng 3.4: Cronbach Alpha một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với Eximbank tại thành phố Nha Trang.
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả).
Biến quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng
Alpha nếu loại biến Độ tin cậy: Alpha = .843
DTC01 6.8400 1.989 .693 .798 DTC02 6.8618 1.893 .713 .779 DTC04 6.8073 1.996 .723 .770
Phương tiện hữu hình: Alpha = .853
PT01 12.7891 6.693 .710 .813 PT02 12.9164 6.595 .725 .809 PT03 12.3709 8.475 .595 .843 PT04 12.4582 7.395 .749 .803 PT05 12.5055 7.988 .591 .842 Tính đáp ứng: Alpha = .798 DU01 6.1673 3.162 .589 .779 DU02 6.3709 2.964 .695 .670 DU03 6.4727 2.922 .645 .722 Cảm thông: Alpha = .840 CT01 6.1709 2.347 .709 .773 CT02 6.1236 2.481 .694 .788 CT03 6.1927 2.207 .713 .771 Sự đảm bảo: Alpha = .676 DB01 3.0145 1.022 .526 .635 DB02 3.4291 .625 .528 .665 Giá cả: Alpha = .720 GC01 9.7891 3.766 .602 .603 GC02 9.9018 3.585 .567 .621 GC03 9.9455 4.351 .428 .703 GC04 9.6036 4.065 .446 .696 Sự hài lòng: Alpha = .858 HL01 6.2997 3.238 .690 .838 HL02 6.2896 3.152 .733 .799 HL03 6.1515 2.784 .775 .759
3.4 Phân tích nhân tố khám phá – EFA.
Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha cho chúng ta kết quả những nhân tố và các biến đạt độ tin cây trong nghiên cứu để tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA đó là 6 nhân tố bao gồm: Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo và giá cả. Và 20 biến quan sát (Sau khi đã loại đi 1 quan sát ở phần Cronbach Alpha).
3.4.1 Phân tích EFA thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với Eximbank tại thành phố Nha Trang. nghiệp đối với Eximbank tại thành phố Nha Trang.
Kết quả EFA lần thứ nhất: Cho thấy có 6 nhân tố được trích tại Eigenvalues là 1.105 và phương sai trích được 69.645% với chỉ số KMO là 0.822. Như vậy, việc phân tích nhân tố khám phá là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của biến quan sát GC03 nhỏ hơn 0.50. Vì vậy biến này không thỏa mãn tiêu chuẩn trên. Do đó biến quan sát GC03 sẽ bị loại ra.
Kết quả EFA lần thứ hai: Sau khi loại biến quan sát GC03, thì EFA trích được 6 nhân tố tại Eigenvalues là 1.107 và phương sai trích được là 71.422% với chỉ số KMO là 0.807. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích được đạt yêu cầu (>50%). Các biến quan sát đều có Factor loading lớn nhất từ 0.50 trở lên. Trong đó PT03 có hệ số tải nhỏ nhất so với các biến còn lại 0.663 lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.50). Các biến đều đạt sự phân biệt. Phân tích EFA hoàn tất vì đạt độ tin cậy về mặt thống kê. (Bảng 3.5 và Phụ lục).
Bảng 3.5: Kết quả EFA cuối cùng của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với Eximbank tại thành phố Nha Trang.
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả).
Khi EFA, trong hộp thoại Factor Analysis, chúng ta chọn nút Scores, sau đó nhấp chọn Save as variables để lưu lại nhân số của nhân tố một cách tự động. Mặc định của chương trình này là phương pháp Regression (Trọng & Ngọc, 2005, 276). Nhân số tính theo cách này đã được chuẩn hóa (đã được chuyển qua đơn vị đo lường độ lệch
Biến quan sát Nhân tố
Ký hiệu Nội dung 1 2 3 4 5 6
DTC01 NH thuc hien dich vu dung ngay lan dau .794 DTC02 NH cung cap dich vu tai thoi diem da
hua. .877
DTC04 He thong ATM luon hoat dong tot. .802
PT01 NH co co so vat chat day du. .764