Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực cho Eximbank Chi nhánh Nha Trang trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, do hạn chế về khả năng và nguồn lực cho phép nên nghiên cứu chỉ được thực hiện với các khách hàng trên địa bàn thành phố Nha Trang vì vậy khả năng tổng quát chưa cao, khả năng tổng quát sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại tại một số ngân hàng khác, tại một số tỉnh và thành phố khác tại Việt Nam. Việc nghiên cứu với qui mô rộng hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng để khái quát những thành phần tiêu biểu của thang đo chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu này nên được lặp lại với khách hàng cá nhân, như vậy có thể tổng quát hóa được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đây cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.
Do đó đề nghị cũng có những nghiên cứu tiếp tục về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó, ngoài các thành phần của thang đo SERVQUAL, cần nghiên cứu bổ sung thêm biến giải thích (biến độc lập) vào mô hình giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng để mô hình hồi qui có mức độ phù hợp cao hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tiếng Việt
1. PGS.TS Phan Thị Cúc (2008), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, NXB Thống Kê, TPHCM.
2. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2006), Tín dụng – Ngân hàng (Tiền tệ ngân hàng II), NXB Thống Kê, TPHCM.
3. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” Tạp chí phát triển KH&CN Tập 9, số 10.
4. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
5. Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
6. Trần Thị Trâm Anh (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ
siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc Gia TPHCM.
9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”,
Tạp chí Khoa học công nghệ – Trường Đại học Đà Nẵng, số 2 (19), tr. 51 – 56.
10. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, số 6, tr. 23 – 30.
11. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực ngân hàng”,
Tạp chí Ngân hàng, số 23, tr. 18 – 23.
12. Lê Văn Huy (2009), Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA)
và Kiểm định Cronbach Alpha, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
B. Tiếng Anh
1. Kotler, P., 2000, Marketing ManagemeNha Trang. 10thed., New Jersey, PreNha Trangice-Hall.
2. Zeithaml V.A., Parasuraman A., & Berry L.L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. The Free Press, New York. NY.
Dàn bài thảo luận trong nghiên cứu định tính.
Xin chào quý vị, tôi là Nguyễn Trường Khoa là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc Đại học Nha Trang. Hôm nay tôi rất hân hạnh được thảo luận về các yếu tố ảnh đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Nội dung chính:
- Theo quý vị, Eximbank Chi nhánh Nha Trang cần đáp ứng những yếu tố chất lượng nào khi cung cấp dịch vụ ?
- Chúng tôi đưa ra một số yếu tố sau đây, xin quý vị cho biết các câu hỏi trên có phù hợp với thực tế không? Quý vị có bổ sung thêm những câu hỏi khác đề giải thích rõ hơn yếu tố đã nêu
1/ Độ tin cậy
NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. 2/ Phương tiện hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
Nhân viên ngân hàng rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
3/ Tính đáp ứng
Nhân viên NH biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Nhân viên NH cung cấp cho bạn dịch vụ nhanh chóng.
Nhân viên NH luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Nhân viên NH luôn sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu của bạn 4/ Sự cảm thông
NH luôn quan tâm nhu cầu cá nhân của bạn
NH có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng NH có nhân viên phục vụ nhu cầu cá nhân của bạn NH mang đến bạn lợi ích tốt nhất
5/ Sự đảm bảo
Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với Ngân hàng Nhân viên NH luôn tự tin trong phục vụ khách hàng Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng
Nhân viên cần phải có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng 6/ Yếu giá cả dịch vụ
NH có chính sách giá linh hoạt
NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh NH có phi phí giao dịch hợp lý
NH có chương trình tư vấn/cập nhật về thông tin giá cả thị trường 7/ Hình ảnh ngân hàng
NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
NH luôn đi đầu trong các hoạt động xã hội
NH có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng 8/ Sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ của EIB thuyết phục Khách hàng Tôi hoàn toàn hài lòng dịch vụ tại EIB
Tôi sẽ lựa chọn EIb cho nhu cầu trong tương lai
Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức.
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
Xin chào Khách hàng
Chúng tôi nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc Đại học Nha Trang.
Hiện nay chúng tôi tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Xuất nhập khẩu việt Nam chi nhánh Nha Trang , mong Khách hàng vui lòng đánh giá khách quan các nội dung sau đây.
Chúng tôi cam đoan, các ý kiến của Khách hàng chỉ công bố trong kết quả tổng hợp, không công bố danh tính cá nhân.
I. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI GIAO DỊCH VỚI Eximbank – CN NHA TRANG.
1. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Eximbank – CN NHA TRANG Khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Doanh nghiệp với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
tt YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý A ĐỘ TIN CẬY 1 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
2 NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
3 NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
4 Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt
B PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
5 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
6 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
7 Nhân viên ngân hàng rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
8 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách 9 NH có bãi đậu xe rộng thuận tiện
C TÍNH ĐÁP ỨNG
10 Nhân viên NH biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. 11 Nhân viên NH cung cấp cho bạn
dịch vụ nhanh chóng.
D SỰ ĐẢM BẢO
12 Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với Ngân hàng
13 Nhân viên NH luôn tự tin trong phục vụ khách hàng
14 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng
E SỰ CẢM THÔNG
15 NH luôn quan tâm nhu cầu cá nhân của bạn
16 NH có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng
F GIÁ CẢ DỊCH VỤ
17 NH có chính sách giá linh hoạt 18 NH áp dụng mức lãi suất cạnh
trạnh
19 NH có phi phí giao dịch hợp lý 20 NH có chương trình tư vấn/cập
nhật về thông tin giá cả thị trường
G SỰ HÀI LÒNG
21 Chất lượng dịch vụ của EIB thuyết phục Khách hàng
22 Tôi hoàn toàn hài lòng dịch vụ tại EIB
23 Tôi sẽ lựa chọn EIb cho nhu cầu trong tương lai
II. Ý KIẾN KHÁC (Ngoài các nội dung nói trên, Khách hàng còn có ý kiến nào
khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp EIB NHA TRANG nâng cao sự hài lòng của khách hàng)
________________________________________________________________
III. THÔNG TIN DOANH NGHIỆP ANH/CHI ĐANG CÔNG TÁC
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của EIB Nha Trang < 1 năm 2 năm – dưới 3 năm 1 năm – dưới 2 năm > 3 năm
2. Các dịch vụ Doanh nghiệp đang sử dụng tại EIB NHA TRANG (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
a. Quản lý tiền:
Chuyển tiền trong nước Thanh toán hóa đơn Thanh toán lương tự động Thu chi hộ tiền mặt Khác
b. Tín dụng:
Tài trợ xuất nhập khẩu Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn đối với DN Chiết khấu bộ chứng từ hàng hóa Thu chi hộ tiền mặt
Cho vay dự án
c. Thanh toán quốc tế:
Chuyển tiền ra nước ngoài Thư tín dụng (L/C)
Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P)
Bao thanh toán
d. Kinh doanh tiền tệ:
Giao dịch giao ngay (Spot) Giao dịch hoán đổi (Swap) Giao dịch kỳ hạn (Forwad) Giao dịch quyền chọn (Option)
Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (trà, cà phê) Khác
e. Ngân hàng hiện đại:
Phonebanking Homebanking
Mobilebanking INha Trangernetbanking
3. Doanh nghiệp giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
1-2 Ngân hàng 5-6 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng Trên 6 Ngân hàng
Sơ đồ cấu trúc quản lý. Ban giám đốc Kế toán thanh toán Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Hành chính ngân quỹ P G D P G D
Kết quả Cronbach Alpha các thang đo. Thang đo độ tin cậy.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .762 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang thuc hien dich vu
dung ngay tu lan dau 10.0436 3.772 .619 .675 Ngan hang cung cap dich vu
tai thoi diem da hua 10.0655 3.631 .645 .660 Ngan hang thuc hien dich vu
chinh xac, khong sai sot 10.2545 4.088 .331 .843 He thong ATM luon hoat
dong tot 10.0109 3.617 .716 .627
Thang đo phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .853 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang co co so vat chat
day du 12.7891 6.693 .710 .813 Ngan hang co trang thiet bi,
may moc hien dai 12.9164 6.595 .725 .809 Nhan vien ngan hang rat
chuyen nghiep va an mac dep
Ngan hang sap xep cac quay giao dich rat khoa hoc va tien loi
12.4582 7.395 .749 .803 Ngan hang co bao dau xe
rong va thuan tien 12.5055 7.988 .591 .842
Thang đo tính đáp ứng. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .798 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien biet chinh xac khi
nao dich vu se thuc hien 6.1673 3.162 .589 .779 Nhan vien ngan hang cung
cap dich vu nhanh chong 6.3709 2.964 .695 .670 Nhan vien ngan hang luon
san sang dap ung yeu cau cua ban
6.4727 2.922 .645 .722
Thang đo sự cảm thông.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .840 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang luon quan tam
nhu cau cua ban 6.1709 2.347 .709 .773 Ngan hang co thoi gian lam
viec thuan tien cho khach hang
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang luon quan tam
nhu cau cua ban 6.1709 2.347 .709 .773 Ngan hang co thoi gian lam
viec thuan tien cho khach hang
6.1236 2.481 .694 .788 Nhan vien ngan hang hieu
nhu cau cua ban 6.1927 2.207 .713 .771
Thang đo sự đảm bảo.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .676 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted An toan khi giao dich voi
ngan hang 3.0145 1.022 .526 .
a
Nhan vien co kien thuc tra loi
thac mac khach hang 3.4291 .625 .526 .
a
Thang đo giá cả
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items .720 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang co chinh sach gia
linh hoat 9.7891 3.766 .602 .603 Ngan hang ap dung muc lai
suat canh tranh 9.9018 3.585 .567 .621 Ngan hang co chi phi giao
dich hop ly 9.9455 4.351 .428 .703 Ngan hang co chuong trinh
cap nhat thong tin thi truong gia ca
9.6036 4.065 .446 .696
Thang đo sự hài lòng.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .858 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chat luong dich vu cua
Eximbank thuyet phuc khach hang
6.2997 3.238 .690 .838 Toi hoan toan hai long dich
vu tai Eximbank 6.2896 3.152 .733 .799 Toi se lua chon Eximbank
Cronbach alpha sau khi phân tích EFA.
Thang đo giá cả
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .703 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang co chinh sach gia
linh hoat 6.6545 2.198 .589 .529 Ngan hang ap dung muc lai
suat canh tranh 6.7673 2.092 .530 .599 Ngan hang co chuong trinh
cap nhat thong tin thi truong gia ca