Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ có thể đánh giá mọi vấn đề đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Thang đo này được khẳng định là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, phù hợp với mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Parasuraman & ctg 1991). Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau trong từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này trong nhiều lĩnh vực khác nhau để xây dựng nên các thang đo có giá trị và được sử dụng rộng rãi:
Một nghiên cứu của Dr. Rakesh.R (2012) thuộc trường đại học Kerala sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngành Ngân hàng. Nghiên cứu này cũng đưa ra 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 18 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 3 thành phần chất lượng dịch vụ gồm tính đáng tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng được khách hàng quan tâm nhiều hơn khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Dan Micuda (2010) trong một nghiên cứu về việc ứng dụng thang đo SERVQUAL cho ngành ngân hàng Rumani đã đưa ra một bộ thang đo gốc ban đầu gồm có 5 thành phần với 22 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cuối cùng cho thấy, trong lĩnh vực ngân hàng ở Rumani, chỉ có 3 thành phần được quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ là định hướng khách hàng, tính hữu hình và sự đáp ứng, tin cậy.
Tại Việt Nam, nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) nhằm nhận dạng các biến số đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đã được kiểm định và sử dụng trong các nghiên cứu của Lotfollah Naijjar và Ram R. Bishu (2006), Mushtaq A. Bhat (2005), James Byron Bexley (2005). Từ 5 thành phần chất lượng dịch vụ ban đầu của thang đo
SERVQUAL, nghiên cứu đã kiểm định và đưa ra một mô hình gồm 6 thành phần chất lượng dịch vụ với 26 biến quan sát. Kết quả ứng dụng thực tế vào một số ngân hàng cho thấy thứ tự ưu tiên cải tiến dịch vụ ngân hàng chủ yếu tập trung vào các thành phần tính đáng tin cậy, sự đáp ứng, thấu hiểu khách hàng và tiếp cận.
Ứng dụng thang đo SERVQUAL, thông qua việc tham khảo các nghiên cứu đi trước nêu trên và các bước nghiên cứu định tính, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng tại Eximbank CN Nha Trang đã được chỉnh sửa cho phù hợp điều kiện thực tế. Theo đó thanh đo đánh giá chất lượng dịch vụ để phục vụ nghiên cứu định lượng có 6 thành phần với 24 biến quan sát.
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Với lựa chọn số 1 nghĩa là “Rất không đồng ý” với câu phát biểu cho đến lựa chọn số 5 nghĩa là “Rất đồng ý” với câu phát biểu.
2.2.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo.
Bảng 2.1 Bảng thang đo các nhân tố.
STT MÃ
HÓA
Diễn giải
DTC Độ tin cậy
1 DTC01 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 2 DTC02 NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. 3 DTC03 NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót. 4 DTC04 Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt.
PT Phương tiện hữu hình
5 PT01 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
6 PT02 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại. 7 PT03 Nhân viên ngân hàng rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
8 PT04 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
9 PT05 NH có bãi đậu xe rộng thuận tiện
DU Tính đáp ứng
10 DU01 Nhân viên NH biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. 11 DU02 Nhân viên NH cung cấp cho bạn dịch vụ nhanh chóng. 12 DU03 Nhân viên NH luôn sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu của bạn.
CT Sự cảm thông
13 CT01 NH luôn quan tâm nhu cầu cá nhân của bạn.
15 CT03 Nhân viên của NH hiểu nhu cầu cụ thể của bạn.
DB Sự đảm bảo
16 DB01 Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với Ngân hàng. 17 DB02 Nhân viên cần phải có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng.
GC Giá cả
18 GC01 NH có chính sách giá linh hoạt. 19 GC02 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh. 20 GC03 NH có phi phí giao dịch hợp lý.
21 GC04 NH có chương trình tư vấn/cập nhật về thông tin giá cả thị trường.
HL Sự hài lòng
22 HL01 Chất lượng dịch vụ của Eximbank thuyết phục Khách hàng. 23 HL02 Tôi hoàn toàn hài lòng dịch vụ tại Eximbank.
24 HL03 Tôi sẽ lựa chọn Eximbank cho nhu cầu trong tương lai.