của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank _ CN Nha Trang.
4.3.1 Các giải pháp đề xuất theo từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ.
- Độ tin cậy: Trong 4 chỉ báo làm nên tính tin cậy, thì yếu tố “đúng” xuất hiện trong 3 chỉ báo: (1) thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu; (2) cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa (3) hệ thống ATM luôn hoạt động tốt. Như vậy, tính chính xác được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao. Ngoài ra, khi khách hàng gặp những vấn đề khó khăn, Ngân hàng phải nhiệt tình quan tâm, giải quyết thấu đáo, hợp tình, hợp lý.
Tính đáp ứng: Tăng cường sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng từ bước đầu tiên khi gặp nhân viên tiếp tân; mọi dịch vụ được thực hiện nhanh chóng kể cả là giờ cao điểm hay khi đông khách hàng; khi cần có thể đến tận nơi khách hàng yêu cầu để giao dịch nhưng vẫn đảm bảo sự an toàn; tăng cường nghiên cứu, cung cấp nhiều sản phẩm mới, hấp dẫn, phù hợp với yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau; đồng thời mở rộng mạng lưới để mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khi đi giao dịch với ngân hàng.
Phương tiện hữu hình: Đây là yếu tố mà khách hàng đánh giá cao nhất khi sử dụng phương tiện tại Eximbank _ CN Nha Trang. Để các khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu và yên tâm khi đến giao dịch thì trụ ở Ngân hàng phải khang trang; quầy kệ giao dịch phải vừa tầm, dễ quan sát; các phòng ban thường xuyên tiếp xúc với khách hàng phải được bố trí hợp lý, dễ tìm; các tài liệu đính kèm như tờ rơi, mẫu biểu phải đầy đủ, đặt ở vị trí dễ nhìn, dễ lấy; bảng hiệu bên ngoài ngân hàng phải to rõ, dễ nhận biết, khó nhầm lẫn với các đơn vị khác. Đây là điều mà ngân hàng phải quan tâm hàng đầu trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng doanh nghiệp.
- Sự đảm bảo và giá cả: Trong bối cảnh hiện nay mặc dù lãi suất huy động và cho vay đối với 1 số nhóm đối tượng khách hàng đã được Ngân hàng Nhà Nước áp dụng mức lãi suất tối đa (trần lãi suất), tuy nhiên yếu tố này vẫn cần được Ngân hàng chú trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được thể hiện cụ thể qua việc: Luôn duy trì các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo
(tặng áo mưa, tặng nón bảo hiểm, tặng móc khóa, phát hành thẻ ATM miễn phí,...); tư vấn cho khách hàng sản phẩm/ gói sản phẩm phù hợp; chủ động nhắc khách hàng khi khoản tiền gửi hoặc tiền vay đến hạn cũng là một cách giúp khách hàng giữ được lợi ích về giá dịch vụ. Thang đo ngân hàng có chi phí giao dịch hợp lý bị loại bỏ khỏi mô hình, điều này cho thấy chi phí giao dịch tại Eximbank Nha Trang còn cao, chưa phù hợp với mong đợi của khách hàng cũng như chưa cạnh tranh với những ngân hàng trong khu vực. Vì thế, ngân hàng phải đưa ra mức chi phí giao dịch hợp lý hơn đối với khách hàng nhằm tạo ra sự hài lòng hơn nữa đối với khách hàng trong thời gian tới.
- Sự cảm thông: Đây là yếu tố được đánh giá thấp nhất trong các nhân tố, điều này chứng tỏ khách hàng không hài lòng với nhân tố này, vì vậy ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn nữa tới nhu cầu của khách hàng, cũng như tạo thuận lợi trong các giao dịch với khách hàng và tìm hiểu nhu cầu hơn nữa của khách hàng thông qua việc đào tạo cho nhân viên ngân hàng về kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa để làm sao Eximbank là nơi mà khách hàng cảm thấy mình được quan tâm khi tới giao dịch tại ngân hàng.