Nghiên cứu lần 1: Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 07 cán bộ chủ chốt của Eximbank – CN Nha Trang phụ trách về dịch vụ khách hàng, bao gồm: 01 Phó giám đốc phụ trách khối dịch vụ khách hàng, 01 Phó phòng dịch vụ khách hàng, 5 phó phòng giao dịch phụ trách dịch vụ khách hàng. Nhóm vẫn dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để thảo luận nhưng trong đó các chuyên gia sử dụng phương pháp vừa khám phá vừa khẳng định. Họ sẽ đánh giá các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL xem biến nào phù hợp và biến nào không phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại EIB – CN Nha Trang. Đồng thời, họ cũng thảo luận để tìm xem có biến quan sát nào mới cần được bổ sung cho phù hợp với môi trường kinh doanh tại EIB – CN Nha Trang không. Kết quả lần nghiên cứu này, các chuyên gia thống nhất với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL, tuy nhiên biến quan sát có sự thay đổi về số lượng (bổ sung thêm một mục), cụ thể thang đo được điều chỉnh bổ sung lần 1 như sau:
Thang đo "Phương tiện hữu hình": Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát. Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thì một số từ ngữ được chỉnh sửa cho phù hợp, đồng thời bổ sung thêm 1 biến quan sát khác "NH có bãi đậu xe rộng thuận tiện".
Nghiên cứu lần 2: Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm bao gồm 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ EIB – CN Nha Trang. Lần nghiên cứu này, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tại EIB – CN Nha Trang nói riêng đồng ý với 5 thành phần chất lượng dịch vụ nhưng có bổ sung thêm 1 số biến quan sát cho Thang đo "Độ tin cậy": Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát. Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thì bổ sung thêm 1 biến quan sát khác "Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt ". Đặc biệt nghiên cứu này các khách hàng đã loại bỏ một số thành phần của các thang đo do ý nghĩ trùng nhau gồm có:
+ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. + Nhân viên NH luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
+ NH có nhân viên phục vụ nhu cầu cá nhân của bạn + NH mang đến bạn lợi ích tốt nhất
+ Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng
+ Nhân viên cần phải có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng