Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha =.703 (>0.60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (>0.30), hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này là có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. ( Xem Phụ lục).
Căn cứ vào kết quả phân tích EFA chúng ta rút ra được 6 nhân tố.
1. Nhân tố thứ nhất gồm 3 biến quan sát.
DTC01 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. DTC02 NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. DTC03 Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt.
Các biến quan sát này thuộc nhân tố “Độ tin cậy”. Vì vậy, chúng vẫn được giữ nguyên tên cũ là “Độ tin cậy” vì tên này phản ánh khá rõ các biến quan sát trong nhân tố.
2. Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát.
PT01 NH có cơ sở vật chất đầy đủ.
PT02 NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
PT03 Nhân viên NH rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
PT04 NH sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu khoa học và thuận tiện cho khách. PT05 NH có bãi đậu xe rộng thuận tiện.
Các biến quan sát này thuộc nhân tố “Phương tiện hữu hình”. Vì vậy, chúng vẫn được giữ nguyên tên cũ là “Phương tiện hữu hình” vì tên này phản ánh khá rõ các biến quan sát trong nhân tố.
3. Nhân tố thứ ba gồm 3 biến quan sát.
DU01 Nhân viên biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện. DU02 Nhân viên NH cung cấp cho bạn dịch vụ nhanh chóng. DU03 Nhân viên NH luôn sẵn sang để đáp ứng yêu cầu của bạn
Các biến quan sát này thuộc nhân tố “Tính đáp ứng”. Vì vậy, chúng vẫn được giữ nguyên tên cũ là “Tính đáp ứng” vì tên này phản ánh khá rõ các biến quan sát trong
nhân tố.
4. Nhân tố thứ tư gồm 3 biến quan sát.
CT01 NH luôn quan tâm tới nhu cầu cá nhân của bạn. CT02 NH có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hang. CT03 Nhân viên NH hiểu nhu cầu cụ thể của bạn.
Các biến quan sát này thuộc nhân tố “Sự cảm thông”. Vì vậy, chúng vẫn được giữ nguyên tên cũ là “Sự cảm thông” vì tên này phản ánh khá rõ các biến quan sát trong
nhân tố.
5. Nhân tố thứ năm gồm 2 biến quan sát.
DB01 Bạn thấy an toàn trong các giao dịch với NH. DB02 Nhân viên có kiến thức trả lời thắc mắc khách hàng.
Các biến quan sát này thuộc nhân tố “Đảm bảo”. Vì vậy, chúng vẫn được giữ nguyên tên cũ là “Đảm bảo” vì tên này phản ánh khá rõ các biến quan sát trong nhân tố.
6. Nhân tố thứ sáu gồm 3 biến quan sát.
GC01 NH có chính sách giá linh hoạt. GC02 NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh.
Các biến quan sát này thuộc nhân tố “Giá cả”. Vì vậy, chúng vẫn được giữ nguyên tên cũ là “Giá cả” vì tên này phản ánh khá rõ các biến quan sát trong nhân tố.