2.3.1 Thiết kế mẫu.
a) Tổng thể nghiên cứu.
Tổng thể mẫu là những khách hàng đến chi nhánh và 03 phòng giao dịch của Eximbank tại Nha Trang để thanh toán dịch vụ.
b) Khung chọn mẫu.
Khung chọn mẫu là một bộ phận của tổng thể được chọn ra để quan sát. Khung chọn mẫu của đề tài này chỉ giới hạn ở khu vực Thành phố Nha Trang.
c) Phương pháp chọn mẫu.
Có 2 phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu xác suất và phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Phương pháp chọn mẫu xác suất là phương pháp chọn mẫu mà nhà nghiên cứu biết trước được xác suất tham gia vào mẫu của phần tử. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất là phương pháp chọn các phần tử tham gia vào mẫu không theo quy luật ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).
d) Kích thước mẫu.
Trong mô hình nghiên cứu ở trên, với mỗi đối tượng nghiên cứu xác định được 06 giả thuyết nghiên cứu và có 24 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5. Do đó số mẫu
tính toán ban đầu là : 24 x 5 = 120 mẫu cho một đối tượng nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Số mẫu đề nghị cho một đối tượng nghiên cứu là 275 mẫu.
e) Cách lấy mẫu.
Phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại chi nhánh và 03 phòng giao dịch của Eximbank tại TP. Nha Trang. Do lượng khách hàng doanh nghiệp chủ yếu giao dịch tại chi nhánh, chiếm hơn 70% nên số phiếu phát ra tại chi nhánh là 200 phiếu và 75 phiếu phát tại các phòng giao dịch.
2.3.2 Các kết quả và thông tin về mẫu.
Chi tiết bản câu hỏi được trình bày trong phần Phụ lục B. Có tất cả 275 bản câu hỏi được gửi trực tiếp đến các đối tượng nghiên cứu chi nhánh và 03 phòng giao dịch. Số lượng thu về 275 bản.
2.3.3 Thu thập và phân tích dữ liệu.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích chính thức như sau:
- Thống kê mô tả dữ liệu.
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến nhỏ (<0.3) và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach alpha đạt yêu cầu (>0.6). Phân tích EFA, kiểm định hồi quy bằng phương pháp enter.
Tóm tắt chương 2:
Trong chương này, tác giả tập trung giới thiệu quy trình nghiên cứu và phương pháp thực hiện các bước nghiên cứu; các thành phần và biến quan sát được sử dụng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối Ngân hàng Eximbank Nha Trang.
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch hội đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial JoiNha Trang - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.
- Trụ sở chính: Số 7 Lê Thị Hồng Gấm, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM.
- Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Lê Hùng Dũng.
- Đại diện pháp lý và tổng giám Đốc: Ông Trương Văn Phước.
- Vốn điều lệ của Eximbank tính đến ngày 31/12/2010 đạt 10.560 tỷ đồng.
- Vốn chủ sở hữu đạt 13.627 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Ngân hàng hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ quốc tế, cụ thể sau:
+ Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng. Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà Nước.
+ Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.
+ Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).
+ Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque.
+ Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card. Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB...thanh toán qua mạng bằng Thẻ.
+ Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.
+ Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước...).
+ Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học. Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ. + Dịch vụ đa dạng về Địa ốc; Home-Banking; Telephone-Banking…
+ Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị mất cắp đối với trường hợp Thomas Cook Traveller' Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với những dịch vụ và tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu của Quý khách.
3.2 Giới thiệu về Eximbank chi nhánh Nha Trang. 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển. 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng Eximbank-CN Nha Trang được thành lập năm 2004 là một trong những chi nhánh được thành lập đầu tiên của hệ thống trong chiến lược phát triển mạng lưới ở các tỉnh thành trong cả nước. Dù mới thành lập Eximbank-CN Nha Trang đã đáp ứng các sản phẩm dịch vụ của một NHTM, và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời tăng sức cạnh tranh trên thị trường, Eximbank không ngừng nỗ lực mở rộng thị trường, đào tạo nâng cao trình độ cán bộ và đã thành lập 03 phòng giao dịch.
Mặc dù nên kinh tế thế giới bị khủng hoảng đã có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng, Eximbank-CN Nha Trang cũng đã nỗ lực tăng trưởng dư nợ tín dụng, huy động vốn và đa dạng các sản phẩm, bên cạnh quyết liệt trong việc xử lý nợ xấu, đảm bảo chỉ số an toàn vốn luôn trong phạm vi cho phép.
3.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng Eximbank chi nhánh Nha Trang.
(Sơ đồ tổ chức xem phụ lục).
3.2.3 Tình hình hoạt động của Eximbank chi nhánh Nha Trang. 3.2.3.1 Hoạt động tín dụng. 3.2.3.1 Hoạt động tín dụng.
- Tổng dư nợ.
Đến quý 2 năm 2012, dư nợ cho vay kinh tế đạt 310 tỷ đồng, giảm 10% so với quý 2 năm 2011, nguyên nhân lãi suất cho vay trên 15% năm cao hơn một số ngân hàng quốc doanh đang thực hiện giảm lãi suất theo chủ trương của NHNN, đồng thời một nguyên nhân khác là sản phẩm của nhiều doanh nghiệp khó tiêu thụ, tỷ lệ hàng tồn kho tăng cao, nên không đảm bảo điều kiện vay.
Bảng 3.1: Hoạt động tín dụng. Đvt: Đồng Chỉ số 2009 2010 2011 Tổng dư nợ: 470,227,328,292 346,470,018,043 339,677,866,833 Ngắn hạn: 328,856,214,029 138,480,613,342 141,796,802,292 Trung dài hạn: 141,371,114,263 207,989,404,701 197,881,064,541 Hình 3.1: Đồ thị hoạt động tín dụng. (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp) 0 50,000,000,000 100,000,000,000 150,000,000,000 200,000,000,000 250,000,000,000 300,000,000,000 350,000,000,000 2009 2010 2011 No ngan han No dai han
Cơ cấu cho vay.
Cơ cấu cho vay tiếp tục được cải thiện. Cho vay các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh tăng nhanh đưa tỷ trọng cho vay này đạt 80%. Bên cạnh đó, tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo tiếp tục được củng cố đạt trên 90%.
Chất lượng tín dụng.
Chất lượng tín dụng tiếp tục được nâng cao. Tỷ lệ nợ xấu năm 2011 giảm xuống 4%. Thực hiện chủ trương của ban Tổng giám đốc nhằm nâng cao giá trị doanh nghiệp, năm 2011 Eximbank chi nhánh Nha Trang đã quyết liệt trong công tác xử lý nợ xấu. Tỷ lệ nợ các nhóm 3, 4, 5 đều giảm so với năm 2010.
3.2.3.2 Hoạt động huy động vốn.
Phát huy kết quả đạt được các năm trước, năm 2011 hoạt động huy động vốn tiếp tục đạt được những kết quả rất khả quan, tạo thế chủ động cho Eximbank chi nhánh Nha Trang trong cân đối nguồn vốn - sử dụng vốn.
Bảng 3.2 Hoạt động huy động vốn. Đvt: đồng Chỉ tiêu: 2009 2010 2011 Tổng nguồn vốn: Tổng huy động : 776,368,122,461 686,872,934,008 889,557,673,286 Tổ chức kinh tế 305,789,073,430 94,312,964,440 143,660,696,561 Không kỳ hạn: 37,033,982,863 28,158,856,738 33,546,716,013 Có kỳ hạn: 268,755,090,567 66,154,107,702 110,113,980,548 Ngắn hạn 305,531,158,750 94,312,964,440 142,260,696,561 VND 175,024,063,452 86,231,094,072 131,047,261,715
Ngọai tệ quy đổi 130,507,095,298 8,081,870,368 11,213,434,846
Trung dài hạn 257,914,680 0 1,400,000,000
VNĐ 257,914,680 0 1,400,000,000
Ngọai tệ quy đổi 0 0 0
Tiền gửi dân cư 470,579,049,031 592,559,969,568 745,896,976,725
Không kỳ hạn: 21,803,671,384 13,380,902,059 17,299,923,386
Ngắn hạn 417,073,082,477 329,519,471,282 493,994,223,161
VNĐ 157,845,194,039 36,939,359,111 26,144,431,449
Ngọai tệ quy đổi 56,092,957,798 283,788,421,440 8,257,334,912
Vàng quy đổi 203,134,930,640 8,791,690,731 459,592,456,800
Trung dài hạn 53,505,966,554 263,040,498,286 251,902,753,564
VNĐ 30,162,116,209 194,419,226,266 200,767,083,910
Ngọai tệ quy đổi 6,886,290,185 54,531,488,310 45,380,380,854
Vàng quy đổi 16,457,560,160 14,089,783,710 5,755,288,800
(Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp).
3.2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh. Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh. Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh.
Đvt: Triệu đồng 2010/2009 2011/2010 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối 1. Tổng doanh thu 93,870 80,403 98,607 -13,467 -14% 18,203 23%
2.Lợi nhuận trước thuế -2,764 12,120 12,400 14,884 - 280 2%
3 Tổng quỹ lương 4,721 5,310 9,801 589 12% 4,491 85%
4.Tiền lương bình quân/người 73 74 120 1 2% 46 38%
5.Tổng tài sản: 779,078 708,000 908,000 -71 -9% 200 28%
6.Tổng chi phí hoạt động 18,143 10,056 18,834 -8,087 -45% 8,778 87%
7. Tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn - 0.15 0.13 - - -0.02 -13%
8. Tỷ suất lợi nhuận trên DT - 0.02 0.01 - - -0.01 -50%
9. Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí - 1.21 0.66 - - -0.55 -45%
(Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp).
Dựa trên kết quả hoạt động qua các năm 2009-2011, tác giả có một số nhận xét như sau: Năm 2010, tổng doanh thu giảm 14% và tổng tài sản giảm 9% so với năm 2009, do nền kinh tế thế giới cũng như trong nước gặp khó khăn, hoạt động kinh doanh bị thu hẹp. Trong khi đó tập thể cán bộ nhân viên đã hết sức cố gắng tiết kiệm nên chi phí giảm 45%, đồng thời xử lý nợ quá hạn quyết liệt, hoàn nhập dự phòng nên lợi nhuận tăng đột phá.
Năm 2011, hoạt động kinh doanh ổn định, lợi nhuận không tăng, nhưng do ban tổng giám đốc đã tiến hành tăng lương 85% cho toàn thể nhân viên Eximbank nhằm bù đắp lạm phát, ổn định cuộc sống, gắn bó lâu dài với Eximbank. Tổng tài sản tăng 28% do Eximbank nỗ lực tăng trưởng huy động vốn.
Lợi nhuận đạt đươc trong các năm qua còn khá khiêm tốn, chỉ số ROS và ROA quá thấp, tuy chế độ lương và phụ cấp cho cán bộ nhân viên đã được cải thiện đáng kể nhưng hiệu quả kinh doanh không cao. Nguyên nhân khách quan do tình hình kinh tế tại địa bàn gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp có tồn kho cao, nguồn thu không ổn dịnh, ngân hàng khó giải ngân để tăng trưởng tín dụng. Nguyên nhân chủ quan do Eximbank chi nhánh Nha Trang chưa tìm giải pháp tiếp thị hiệu quả cao, chưa giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm phù hợp, còn thụ động trong tìm kiếm khách hàng mới.
Một nguyên nhân quan trọng mà Eximbank chưa quan tâm đến đó là sự hài lòng của khách hàng. Tuy các năm trước Eximbank đã có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng thân thuộc, khách hàng tiềm năng nhưng chưa có một cuộc khảo sát nào về sự hài lòng của khách hàng một cách chuyên nghiệp và khoa học để năm bắt nhu cầu, sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Eximbank.
Do đó, tác giả mong muốn đề tài nghiên cứu ‘Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Eximbank chi nhánh Nha Trang’ đóng góp những biện pháp giúp Eximbank phát triển ổn định trong những năm tiếp theo.
3.2.4 Vị thế của Eximbank với các NHTM khác.
Trong khối ngân hàng TM, Eximbank là ngân hàng đứng trong top đầu về tổng tài sản, vốn huy động, cho vay, lợi nhuận. Tuy nhiên so sánh các ngân hàng trên địa bàn, kết quả đạt được những năm gần đây của Eximbank còn khá khiêm tốn, chưa thể đứng đầu trong hệ thống NHTMCP, điều này chưa đánh giá đúng thực lực của Eximbank. Sau đây là bảng so sánh một số chỉ tiêu của Eximbank với một vài NH TMCP lớn trong các năm gần đây:
Đvt : Triệu đồng
Hình 3.2: Đồ thị so sánh chỉ tiêu tổng dư nợ của các ngân hàng TMCP.
(Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Khánh Hoà đến 31/12/2011).
Hình 3.3: Đồ thị so sánh chỉ tiêu tổng huy động của các ngân hàng TMCP.
(Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Khánh Hoà 12/2011)
3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha.
Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số
200, 000 400, 000 600, 000 800, 000 1,000, 000 1,200, 000 1,400, 000 1,600, 000 1,800, 000 2009 2010 2011 Eximb ankACB Sacomb ankTechcomb ank 2009 2010 2011 Eximbank ACB Sacombank Techcombank
tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn, chúng ta có thể thấy được kết quả phân tích độ tin cậy sau:
3.3.1 Cronbach Alpha thang đo “ Độ tin cậy ”.
Nhân tố “Độ tin cậy” có hệ số Cronbach Alpha là 0.762 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Tuy nhiên, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến DTC03 là lớn nhất (0.843). Do đó, DTC03 sẽ được loại bỏ để thang đo có độ tin cậy cao hơn.
Khi loại biến DTC03, nhân tố “Độ tin cậy” có hệ số Cronbach Alpha là 0.843 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa, các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của biến đo lường nhân tố này đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
3.3.2 Cronbach Alpha thang đo “ Phương tiện hữu hình”.
Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach Alpha là 0.853 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều