Tùy từng thời kỳ mà ngân hàng có những chiến lược chủ đạo cụ thể, nhưng trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ trên cơ sở khai thác thật sâu và duy trì thật lâu mối quan hệ với khách hàng nhất là khách hàng mục tiêu, nói cách khác là ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ thường xuyên và lặp lại với khách hàng. Do vậy, ngân hàng nên:
Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng vì đó là một trong những yếu tố có tính chất quyết định trong việc tạo sự tin tưởng và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Đối với mỗi đối tượng khách hàng, ngân hàng cần có chiến lược tạo mối quan hệ khách hàng riêng để phù hợp và có hiệu quả tốt nhất. Vì thế, cần phát huy hiệu quả hoạt động của phòng marketing tại ngân hàng trong việc dự đoán xu hướng phát triển sản phẩm, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh đúng đắn. Từ đó, đề ra các chính sách thích hợp để tiếp cận khách hàng, tạo giao dịch thành công với khách hàng và giữ chân khách hàng bền chặt trong tương lai.
Nâng cao chất lượng dịch vụ theo công nghệ hiện đại như iNha Trangernet banking, mobile banking… nhằm cung cấp và tiếp nhận thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác. Cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và việc an toàn bảo mật thông tin khách hàng trong hệ thống công nghệ, lưu ý xử lý kịp thời các vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Đảm bảo đường dây nóng và dịch vụ Call CeNha Tranger luôn có nhân viên phục vụ kịp thời, tránh tình trạng khá phổ biến hiện nay là khách hàng gọi đến và chờ rất lâu nhưng vẫn không có nhân viên tiếp nhận thông tin. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu được phục vụ mọi lúc mọi nơi chứ không chỉ là trong giờ hành chánh và
tại ngân hàng. Bên cạnh đó, các than phiền, sự cố từ khách hàng cần có bộ phận tiếp nhận nhanh chóng, chuyển đến bộ phận xử lý thấu đáo và phản hồi kết quả xử lý đến khách hàng rõ ràng, kịp thời.
Ngoài ra, để cải thiện mối quan hệ khách hàng phát triển tích cực và bền vững, một công cụ được coi là quan trọng cần được phát huy tối đa, đó chính là chiêu thị. Cụ thể, ngân hàng nên:
Đưa ra kịp thời và giới thiệu rõ ràng, công khai các sản phẩm dịch vụ mới kèm với các chương trình khuyến mãi trên nhiều phương tiện thông tin cùng lúc như truyền hình, truyền thanh, báo chí, bảng quảng cáo ngoài trời. Các thông điệp quảng cáo cần dễ hiểu, ấn tượng, liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng nhằm kích thích nhu cầu giao dịch của khách hàng đến với ngân hàng.
Đẩy mạnh việc bán hàng trực tiếp một cách hiệu quả các sản phẩm dịch vụ, chẳng hạn điện thoại, gửi mail trực tiếp cho khách hàng thông báo sản phẩm dịch vụ của khách hàng sắp hết hạn và sẽ có chương trình dịch vụ hấp dẫn hơn vào thời điểm đó, hoặc có nhân viên bán hàng trực tiếp đến gặp khách hàng để tư vấn, hỗ trợ những giao dịch khách hàng muốn tìm hiểu và tham gia.
Tích cực tìm hiểu nhu cầu khách hàng để kịp thời tư vấn, bán chéo các sản phẩm dịch vụ, hướng khách hàng từ việc sử dụng một sản phẩm sang gói sản phẩm với những dịch vụ có liên quan đến dịch vụ ban đầu khách hàng mong muốn, gia tăng chế độ hậu mãi, chế độ cho khách hàng lâu năm, khách hàng VIP.
Tăng cường việc cung cấp các giá trị cộng thêm cho khách hàng, nhất là đối tượng khách hàng trọng điểm. Nhân viên ngân hàng cần phải làm cho khách hàng cảm nhận được vị thế của mình khi đang giao dịch với khách hàng, tạo hình ảnh thoải mái và an toàn nhất khi đến giao dịch với ngân hàng.
Trong quan hệ công chúng, ngân hàng cần chú trọng đến việc lựa chọn các chương trình vì cộng đồng phù hợp để tài trợ nhằm tạo hình ảnh thuận lợi đến với khách hàng về ngân hàng, chẳng hạn hỗ trợ kinh phí cho người nghèo mổ mắt, tài trợ học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học, tài trợ các chương trình văn nghệ nhằm quyên góp giúp đỡ đồng bào lũ lụt,v.v…
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Dựa vào kết luận nghiên cứu của chương 3, có hai nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là: Phương tiện hữu hình và tính đáp ứng. Đề tài đã đề ra các giải pháp nhằm tăng sự hàng lòng đối với khách hàng căn cứ vào kết quả phân tích dữ liệu điều tra của tác giả cũng như căn cứ vào sự nghiên cứu những nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại Eximbank. Ngoài ra, để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, đề tài cũng đề xuất thêm một số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Các giải pháp về tăng sự cảm thông trong thời gian tới tập trung vào công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên, những việc nhân viên dịch vụ cần làm để khách hàng hài lòng, tổ chức thăm dò khách hàng định kỳ.
Các giải pháp về sự đáp ứng đối với khách hàng trong thời gian tới tập trung vào khảo sát giá và lãi suất ở các ngân hàng khác, phát huy tính linh hoạt của lãi suất, kết hợp những dịch vụ khác vào dịch vụ ngân hàng.
Ngoài các giải pháp tăng cường sự cảm thông đối với khách hàng và cải thiện sự đáp ứng, tác giả cũng đề xuất những giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ như: đầu tư công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ của máy ATM, phát triển nguồn nhân lực, tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ và thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại cho khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.