Mô hình đề xuất ban đầu được điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tên các nhân tố còn lại vẫn được giữ nguyên như ban đầu, số lượng các nhân tố vẫn giữ nguyên 6 nhân tố. Mô hình điều chỉnh được trình bày lại như mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Tác giả trình bày lại mô hình nghiên cứu sau EFA. Hình 3.4:
Biến quan sát Yếu tố
Ký hiệu NỘI DUNG 1
HL01 Chất lượng dịch vụ của Eximbank thuyết phục khách hàng .857 HL02 Tôi hoàn toàn hài lòng dịch vụ tại Eximbank .883 HL03 Tôi sẽ lựa chọn Eximbank cho nhu cầu tương lai .907
Eigenvalues 2.336
Phương sai trích 77.868
Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA. Giả thuyết mô hình nghiên cứu điều chỉnh:
H1: Yếu tố “Độ tin cậy” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. H2: Yếu tố “Phương tiện hữu hình” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
H3: Yếu tố “Tính đáp ứng” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. H4: Yếu tố “Sự cảm thông” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. H5: Yếu tố “Sự đảm bảo” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. H6: Yếu tố “Giá cả” có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
- Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính.
Sau khi qua giai đoạn phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, có 6 nhân tố được đưa vào kiểm định mô hình bao gồm: Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo, giá cả. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó.
Phương trình nghiên cứu hồi quy tuyến tính tổng quát được xây dựng như sau:
HL=β0+β1*DTC+β2*PT+β3*DU+β4*CT+β5*DB+β6*GC
Độ tin cậy Phương tiện hữu hình
Tính đáp ứng Sự cảm thông Sự đảm bảo
Giá cả
Trong đó: Biến phụ thuộc làHL: Sự hài lòng chung. Các biến độc lập là: DTC (Độ tin cậy); PT (Phương tiện hữu hình); DU (Tính đáp ứng); CT (Sự cảm thông); DB (Sự đảm bảo); GC (Giá cả).