Thành phần “Sự hài lòng”theo nghiên cứu của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007) được đo lường bởi 3 biến quan sát sau:
- Tôi hoàn toàn hài lòng dịch vụ tại Eximbank.
- Tôi sẽ lựa chọn Eximbank cho nhu cầu trong tương lai.
Tóm tắt chương 1.
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lí luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng cũng như tìm hiểu mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) với thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, và sự đồng cảm.
Qua tham khảo một số nghiên cứu của các tác giả Cronin và Taylor (1992) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Chính vì thế tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) là thấy phù hợp nhất để đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình. Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, trong đó mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình từ lâu đã được sử dụng trên thế giới và rất hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiều công trình nghiên cứu ở Việt Nam đã áp dụng thang đo này hiệu quả. Mô hình nghiên cứu được thiết lập, trong đó thành phần chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng.
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu.
Nghiên cứu sẽ được tiến hành theo 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ theo phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức theo phương pháp định lượng được thể hiện theo lưu đồ sau:
Giai đoạn Dạng nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật
1 Khám phá Định tính Phỏng vấn sâu
Cỡ mẫu: n=10 DN 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn qua bảng câu hỏi
Cỡ mẫu: n= 275 DN
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu.
(Nguồn: Tổng hợp từ tài liệu tham khảo của tác giả).
2.2 Nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của nghiên cứu này là nhằm khám phá, điều chỉnh các yếu tố chính tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng cũng như phát hiện bổ
Cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu liên quan (Thang đo Likert 5 điểm)
Mô hình thang đo các yếu tố (1) Thảo luận tay đôi Bản câu hỏi phỏng vấn
Mô hình thang đo các yếu tố đã hiệu chỉnh (2)
Điều chỉnh mô hình và các thang đo Đánh giá thang đo
Độ tin cậy Độ giá trị
Điều chỉnh mô hình
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố
Kiểm định mô hình lý thuyết
Hồi quy đa biến Phân tích ANOVA Phân tích tương quan
sung thêm những thành phần mới, đặc trưng riêng của Eximbank tại địa bàn Nha Trang mà nghiên cứu ban đầu chưa có. (Xem phụ lục. Nghiên cứu định tính).
2.2.1 Kết quả hiệu chỉnh và bổ sung thang đo từ nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu lần 1: Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 07 cán bộ chủ chốt của Eximbank – CN Nha Trang phụ trách về dịch vụ khách hàng, bao gồm: 01 Phó giám đốc phụ trách khối dịch vụ khách hàng, 01 Phó phòng dịch vụ khách hàng, 5 phó phòng giao dịch phụ trách dịch vụ khách hàng. Nhóm vẫn dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để thảo luận nhưng trong đó các chuyên gia sử dụng phương pháp vừa khám phá vừa khẳng định. Họ sẽ đánh giá các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL xem biến nào phù hợp và biến nào không phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại EIB – CN Nha Trang. Đồng thời, họ cũng thảo luận để tìm xem có biến quan sát nào mới cần được bổ sung cho phù hợp với môi trường kinh doanh tại EIB – CN Nha Trang không. Kết quả lần nghiên cứu này, các chuyên gia thống nhất với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL, tuy nhiên biến quan sát có sự thay đổi về số lượng (bổ sung thêm một mục), cụ thể thang đo được điều chỉnh bổ sung lần 1 như sau:
Thang đo "Phương tiện hữu hình": Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát. Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thì một số từ ngữ được chỉnh sửa cho phù hợp, đồng thời bổ sung thêm 1 biến quan sát khác "NH có bãi đậu xe rộng thuận tiện".
Nghiên cứu lần 2: Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm bao gồm 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ EIB – CN Nha Trang. Lần nghiên cứu này, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tại EIB – CN Nha Trang nói riêng đồng ý với 5 thành phần chất lượng dịch vụ nhưng có bổ sung thêm 1 số biến quan sát cho Thang đo "Độ tin cậy": Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát. Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thì bổ sung thêm 1 biến quan sát khác "Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt ". Đặc biệt nghiên cứu này các khách hàng đã loại bỏ một số thành phần của các thang đo do ý nghĩ trùng nhau gồm có:
+ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. + Nhân viên NH luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
+ NH có nhân viên phục vụ nhu cầu cá nhân của bạn + NH mang đến bạn lợi ích tốt nhất
+ Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng
+ Nhân viên cần phải có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng
2.2.2 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ có thể đánh giá mọi vấn đề đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Thang đo này được khẳng định là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, phù hợp với mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Parasuraman & ctg 1991). Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau trong từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này trong nhiều lĩnh vực khác nhau để xây dựng nên các thang đo có giá trị và được sử dụng rộng rãi:
Một nghiên cứu của Dr. Rakesh.R (2012) thuộc trường đại học Kerala sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngành Ngân hàng. Nghiên cứu này cũng đưa ra 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 18 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 3 thành phần chất lượng dịch vụ gồm tính đáng tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng được khách hàng quan tâm nhiều hơn khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Dan Micuda (2010) trong một nghiên cứu về việc ứng dụng thang đo SERVQUAL cho ngành ngân hàng Rumani đã đưa ra một bộ thang đo gốc ban đầu gồm có 5 thành phần với 22 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cuối cùng cho thấy, trong lĩnh vực ngân hàng ở Rumani, chỉ có 3 thành phần được quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ là định hướng khách hàng, tính hữu hình và sự đáp ứng, tin cậy.
Tại Việt Nam, nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) nhằm nhận dạng các biến số đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đã được kiểm định và sử dụng trong các nghiên cứu của Lotfollah Naijjar và Ram R. Bishu (2006), Mushtaq A. Bhat (2005), James Byron Bexley (2005). Từ 5 thành phần chất lượng dịch vụ ban đầu của thang đo
SERVQUAL, nghiên cứu đã kiểm định và đưa ra một mô hình gồm 6 thành phần chất lượng dịch vụ với 26 biến quan sát. Kết quả ứng dụng thực tế vào một số ngân hàng cho thấy thứ tự ưu tiên cải tiến dịch vụ ngân hàng chủ yếu tập trung vào các thành phần tính đáng tin cậy, sự đáp ứng, thấu hiểu khách hàng và tiếp cận.
Ứng dụng thang đo SERVQUAL, thông qua việc tham khảo các nghiên cứu đi trước nêu trên và các bước nghiên cứu định tính, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng tại Eximbank CN Nha Trang đã được chỉnh sửa cho phù hợp điều kiện thực tế. Theo đó thanh đo đánh giá chất lượng dịch vụ để phục vụ nghiên cứu định lượng có 6 thành phần với 24 biến quan sát.
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Với lựa chọn số 1 nghĩa là “Rất không đồng ý” với câu phát biểu cho đến lựa chọn số 5 nghĩa là “Rất đồng ý” với câu phát biểu.
2.2.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo.
Bảng 2.1 Bảng thang đo các nhân tố.
STT MÃ
HÓA
Diễn giải
DTC Độ tin cậy
1 DTC01 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 2 DTC02 NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. 3 DTC03 NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót. 4 DTC04 Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt.
PT Phương tiện hữu hình
5 PT01 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
6 PT02 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại. 7 PT03 Nhân viên ngân hàng rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
8 PT04 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
9 PT05 NH có bãi đậu xe rộng thuận tiện
DU Tính đáp ứng
10 DU01 Nhân viên NH biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. 11 DU02 Nhân viên NH cung cấp cho bạn dịch vụ nhanh chóng. 12 DU03 Nhân viên NH luôn sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu của bạn.
CT Sự cảm thông
13 CT01 NH luôn quan tâm nhu cầu cá nhân của bạn.
15 CT03 Nhân viên của NH hiểu nhu cầu cụ thể của bạn.
DB Sự đảm bảo
16 DB01 Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với Ngân hàng. 17 DB02 Nhân viên cần phải có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng.
GC Giá cả
18 GC01 NH có chính sách giá linh hoạt. 19 GC02 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh. 20 GC03 NH có phi phí giao dịch hợp lý.
21 GC04 NH có chương trình tư vấn/cập nhật về thông tin giá cả thị trường.
HL Sự hài lòng
22 HL01 Chất lượng dịch vụ của Eximbank thuyết phục Khách hàng. 23 HL02 Tôi hoàn toàn hài lòng dịch vụ tại Eximbank.
24 HL03 Tôi sẽ lựa chọn Eximbank cho nhu cầu trong tương lai.
2.3 Nghiên cứu định lượng. 2.3.1 Thiết kế mẫu. 2.3.1 Thiết kế mẫu.
a) Tổng thể nghiên cứu.
Tổng thể mẫu là những khách hàng đến chi nhánh và 03 phòng giao dịch của Eximbank tại Nha Trang để thanh toán dịch vụ.
b) Khung chọn mẫu.
Khung chọn mẫu là một bộ phận của tổng thể được chọn ra để quan sát. Khung chọn mẫu của đề tài này chỉ giới hạn ở khu vực Thành phố Nha Trang.
c) Phương pháp chọn mẫu.
Có 2 phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu xác suất và phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Phương pháp chọn mẫu xác suất là phương pháp chọn mẫu mà nhà nghiên cứu biết trước được xác suất tham gia vào mẫu của phần tử. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất là phương pháp chọn các phần tử tham gia vào mẫu không theo quy luật ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).
d) Kích thước mẫu.
Trong mô hình nghiên cứu ở trên, với mỗi đối tượng nghiên cứu xác định được 06 giả thuyết nghiên cứu và có 24 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5. Do đó số mẫu
tính toán ban đầu là : 24 x 5 = 120 mẫu cho một đối tượng nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Số mẫu đề nghị cho một đối tượng nghiên cứu là 275 mẫu.
e) Cách lấy mẫu.
Phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại chi nhánh và 03 phòng giao dịch của Eximbank tại TP. Nha Trang. Do lượng khách hàng doanh nghiệp chủ yếu giao dịch tại chi nhánh, chiếm hơn 70% nên số phiếu phát ra tại chi nhánh là 200 phiếu và 75 phiếu phát tại các phòng giao dịch.
2.3.2 Các kết quả và thông tin về mẫu.
Chi tiết bản câu hỏi được trình bày trong phần Phụ lục B. Có tất cả 275 bản câu hỏi được gửi trực tiếp đến các đối tượng nghiên cứu chi nhánh và 03 phòng giao dịch. Số lượng thu về 275 bản.
2.3.3 Thu thập và phân tích dữ liệu.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích chính thức như sau:
- Thống kê mô tả dữ liệu.
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến nhỏ (<0.3) và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach alpha đạt yêu cầu (>0.6). Phân tích EFA, kiểm định hồi quy bằng phương pháp enter.
Tóm tắt chương 2:
Trong chương này, tác giả tập trung giới thiệu quy trình nghiên cứu và phương pháp thực hiện các bước nghiên cứu; các thành phần và biến quan sát được sử dụng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối Ngân hàng Eximbank Nha Trang.
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch hội đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial JoiNha Trang - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.
- Trụ sở chính: Số 7 Lê Thị Hồng Gấm, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM.
- Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Lê Hùng Dũng.
- Đại diện pháp lý và tổng giám Đốc: Ông Trương Văn Phước.
- Vốn điều lệ của Eximbank tính đến ngày 31/12/2010 đạt 10.560 tỷ đồng.
- Vốn chủ sở hữu đạt 13.627 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Ngân hàng hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ quốc tế, cụ thể sau:
+ Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng. Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà Nước.
+ Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.
+ Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).
+ Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an