2.2.3.1. Các quy trình hoạt động
Các quy trình hoạt động của TCB Khánh Hòa tuân thủ theo quy định của hệ thống TCB, Ngân hàng Nhà nước và pháp luật Việt Nam. Sau đây là những quy trình hoạt động của TCB Khánh Hòa.
- Hoạt động huy động vốn: Tại chi nhánh sẽ thực hiện công tác huy động vốn từ các
KHCN và các tổ chức. Đồng tiền huy động bao gồm Việt Nam Đồng, Đô la và Euro. Phương thức huy động thông qua các số dư có kỳ hạnh và không kỳ hạn. Số dư không kỳ hạn, là số dư duy trì trên tài khoản của các cá nhân, các các tổ chức được mở tại TCB Khánh Hòa. Số dư có kỳ hạn là số dư được phát hành qua thẻ tiết kiệm đối với khách hàng các cá nhân và hợp đồng tiền gửi đối với khách hàng là các tổ chức.
Sau khi huy động vốn từ khách hàng, cuối ngày TCB Khánh Hòa sẽ thực hiện công tác chốt số liệu và bán vốn cho Hội sở. Giá vốn bán cho Hội sở thông thường sẽ cao hơn giá mà Chi nhánh mua/ huy động từ khách hàng. Giá vốn bán cho Hội sở sẽ tuy thuộc vào loại hình huy động có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn, thời gian gửi tiền… Chênh lệch giữa giá bán và giá mua vốn lớn sẽ là lợi nhuận mang về cho chính đơn vị kinh doanh.
- Hoạt động tín dụng: Hiện tại TCB là một trong những số ít ngân hàng đang áp dụng quy trình phê duyệt tập trung. Tức là, mọi món vay của khách hàng đều được thẩm định, phê duyệt và giải ngân bởi Hội sở. Chi nhánh đóng vai trò chính là người bán hàng trực tiếp. Hình thức phê duyệt này mặc dù sẽ tạo sự khách quan, hạn chế được rủi ro cho ngân hàng nhưng nó tồn tại những nhược điểm như quy trình xử lý hồ sơ mất nhiều thời gian do phải trả qua nhiều bước tác nghiệp giữa Chi nhánh và Hội sở, thiếu khách quan trong đánh giá năng lực của khách hàng vì cán bộ thẩm định không trực tiếp tại địa bàn kinh doanh.
Ngược lại so với huy động vốn, trong hoạt động tín dụng để có nguồn giải ngân Chi nhánh thực hiện công tác mua vốn từ Hội sở. Sau đó, Chi nhánh dùng nguồn này giải ngân cho khách hàng với mức lãi suất cao hơn so với mức mua từ Hội sở, chênh lệch giữa giá bán cho khách hàng và giá mua từ Hội sở sẽ là lợi nhuận của chi nhánh.
Về rủi ro trong hoạt động tín dụng, đơn vị kinh doanh là người có trách nhiệm trực tiếp và cao nhất. Vì vậy, phát triển tín dụng an toàn, bền vững là mục tiêu tiên quyết của TCB Khánh Hòa.
- Hoạt động kinh doanh đối ngoại: Công tác thanh toán quốc tế ngày càng phát triển
đã củng cố và nâng cao được vị thế của TCB Khánh Hòa. Phòng TTQT ngày càng thu hút được nhiều đối tượng khách hàng tới giao dịch với chính sách kinh doanh ngoại tệ linh hoạt. Trong những năm qua, Chi nhánh đang cố gắng làm tốt công tác thanh toán quốc tế, chủ động khai thác được các loại ngoại tệ mạnh như USD, EUR hay JPY để phục vụ cho khánh hàng. Cùng với thanh toán quốc tế, chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh công tác thanh toán biên mậu như chuyển tiền (thương mại và phi thương mại) thanh toán bằng hối phiếu, thanh toán bằng chứng từ chuyên dùng biên mậu, thanh toán bằng thư uỷ thác, thanh toán bằng thư tín dụng bằng đồng bản tệ…
Cũng tương tự như quy trình hoạt đông tín dụng, trong hoạt động kinh doanh đối ngoại đặc biệt là kinh doanh ngoại tệ Chi nhánh đóng vai trò trung gian giữa khách hàng và Hội sở. Khi phát sinh một giao dịch mua hay bán ngoại tệ, tùy vào yêu cầu của khách hàng sẽ muốn mua ngay, bán ngay hay mua/bán kỳ hạn hay hoán đổi…. Chi nhánh sẽ thông báo số lượng tiền giao dịch và được Hội sổ thông báo một mức giá bán cho chi nhánh và căn cứ trên mức giá của Hội sở bán, chi nhánh sẽ thỏa thuận mua/ bán với khách hàng nhằm mang lại biên lợi nhuận cao nhất có thể. Còn đối với các L/C hay những giao dịch khác, Chi nhánh đóng vai trò là người cung cấp thông tin và Hội sở sẽ hỗ trợ xử lý các thông tin được Chi nhánh cung cấp.
Việc hỗ trợ từ Hội sở với mục đích giúp cho chi nhánh có nhiều thời gian để tập trung vào việc phát triển khách hàng, hạn chế rủi ro và nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho Ngân hàng. Tuy nhiên, do quá trình tác nghiệp qua quá nhiều bộ phận, làm kéo dài thời gian giao dịch và từ đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
- Hoạt động dịch vụ ngân hàng: Đến nay chi nhánh đã triển khai nhiều hình thức dịch vụ nhận/ chuyển tiền nhanh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán biên mậu, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thu/ chi hộ, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ, thanh toán thẻ tham gia mạng lưới Bank Net, thanh toán thẻ ACB, Master Card, Visa Card, American Express, thanh toán séc du lịch, thu đổi ngoại tệ, …nhằm mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và khai thác tối đa túi tiền của khách hàng.
Tất cả các dịch vụ nêu trên đều được đo lường thời gian giao dịch. Ví dụ: một lệnh chuyển tiền không để một khách hàng chờ mất quá 7 phút, phát hành một thẻ ATM trong thời gian không quá 05 ngày làm việc… Với những tiêu chuẩn đề ra, TCB nói chung và TCB Khánh Hòa nói riêng ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
2.2.3.2. Đánh giá kết quả hoạt động của TCB Khánh Hòa về qui trình hoạt động
- Hoạt động tiền gửi: TCB Khánh Hòa đánh giá hiệu quả của hoạt động tiền gửi
thông qua số lượng khách hàng giao dịch, số tiền giao dịch và loại hình gửi tiền (có kỳ hạn, không kỳ hạn) của khách hàng tại Ngân hàng.
- Hoạt động tín dụng: Ngân hàng đánh giá hiệu quả của hoạt động tín dụng thông
qua số lượng khách hàng giao dịch, doanh số giải ngân, tỷ lệ nợ quá hạn trên doanh số giải ngân và thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng.
- Hoạt động kinh doanh đối ngoại: Ngân hàng đánh giá hiệu quả của hoạt động
kinh doanh ngoại hối thông qua số lượng khách hàng, lượng ngoại tệ giao dịch, các dịch vụ đối ngoại khách hàng sử dụng và thời gian xử lý các nghiệp vụ phát sinh khi khách hàng tới giao dịch tại Ngân hàng.
- Hoạt động dịch vụ ngân hàng: Ngân hàng đo lường hoạt động chất lượng dịch vụ
thông qua việc kiểm soát các lỗi sai sót của các nhân viên có trách nhiệm liên quan, thời gian CBNV tác nghiệp với khách hàng, số lượng khách hàng cũ quay lại giao dịch và số lượng khách hàng mới tăng thêm qua các kỳ.
Nhận xét về phương diện qui trình hoạt động nội bộ của TCB Khánh Hòa:
Điểm mạnh:
- TCB Khánh Hòa chú trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách rút ngắn thời gian, giảm thiểu sai sót, gia tăng hỗ trợ cho khách hàng khi khách hàng giao dịch tại Ngân hàng hàng và không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho CBNV.
Điểm yếu:
- Một số hoạt động như tín dụng, giao dịch đối ngoại còn mất nhiều thời gian, thủ tục còn rườm rà trong quá trình tác nghiệp với khách hàng, do phải luân chuyển qua nhiều phòng ban.