Các tiêu chí về phương diện khách hàng trong năm 2012 của Chi nhánh được thực hiện ở mức trung bình. Theo thống kê của Ban lãnh đạo Chi nhánh:
- Tỷ lệ khách hàng truyền thống bỏ đi chiếm 8.5% trên tổng khách hàng, so với mục tiêu 10% đạt 130% kỳ vọng. Tỷ lệ khách hàng truyền thống bỏ đi phần lớn rơi vào khách hàng vay vốn và khách hàng gửi tiết kiệm.
- Tỷ lệ khách hàng mới tăng thêm: tính đến ngày 31/12/2012 số lượng khách hàng mới tăng thêm của toàn Chi nhánh là 1,625 khách hàng – đạt 54% so với kế hoạch mục tiêu năm 2012 là 3.000 khách hàng. Trong đó, tỷ lệ tăng chủ yếu tập trung ở khách hàng cá nhân với các giao dịch tài khoản, tiết kiệm và dịch vụ ngân hàng điện tử. - Sự thỏa mãn của khách hàng: theo kết quả thăm dò của Bộ phận chăm sóc khách hàng được thực hiện trong 06 tháng đầu năm 2012, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng được chia theo đối tượng và theo các mảng dịch vụ, được thể hiện qua bảng 3.6, kết quả của khảo sát được Chi nhánh định kỳ 03 tháng/ lần, mẫu khảo sát theo phụ lục 3.
Bảng 3.6. Bảng thống kê sự thỏa mãn theo đối tượng khách hàng tại TCB Khánh Hòa
STT Đối tượng khách hàng Mức độ thỏa mãn
(%)
1 Giao dịch tiền gửi 91
2 Giao dịch tài khoản 85
3 Sử dụng các dịch vụ NH bán lẻ/ hiện đại 89
4 Vay vốn 75
Đánh giá trung bình 85
Nguồn: TCB Khánh Hòa
Như vậy, tính trung bình sự thỏa mãn của khách hàng đạt 85%, nằm ở mức mạnh nhưng vãn thấp hơn so với khế hoạch là 95%.
3.4.3.Phương diện về quy trình nội bộ
Các tiêu chí về quy trình nội bộ như: tỷ lệ sai sót tối đa khi cung cấp dịch vụ, tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ chậm trễ so với thời gian trung bình cung cấp SP/DV theo quy định, tỷ lệ rủi ro liên quan đến tác nghiệp giữa các bộ phận.
Tại TCB Khánh Hòa các giao dịch đã được các cấp quản lý giám sát, theo dõi chặt chẽ và thực hiện báo cáo hàng tháng nên những sai sót trong giao dịch và phàn nàn của khách hàng luôn được xử lý kịp thời.
Đối với hệ thống CNTT, sau khi được nâng cấp, hệ thống máy tính và đường truyền nội bộ cũng như ứng dụng các phần mềm tiện ích đã hỗ trợ các bộ phận liên quan tác nghiệp xử lý nhanh hơn, thời gian các giao dịch được rút ngắn. Nhân viên tác nghiệp được chuẩn hóa, sắp xếp hợp lý giữa các bộ phận, điều này giúp giảm thời gian tác nghiệp và tăng khả năng kiểm soát.
Trong năm 2012, Chi nhánh đã phát triển 02 gói sản phẩm mới. Trong đó, một gói về Cho vay tín chấp 24h đối với đối tượng khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên, một gói về cho vay đối với các nhà phân phối của Tổng công ty thực phẩm hàng tiêu dùng Masan và tích hợp thêm 01 tiện ích cho sản phẩm tiết kiệm truyền thống: khách hàng giao dịch tiết kiệm được phát hành 01 thẻ tín dụng.
Căn cứ vào số liệu báo cáo của Chi nhánh và thông tin trao đổi từ ban giám đôc. Tác giả có bảng 3…tổng kết các tiêu chí trong phương diện quy trình nội bộ TCB Khánh Hòa đã đạt được trong năm 2013 như sau:
Bảng 3.7. Tổng kết các tiêu chí trong phương diện quy trình nội bộ
STT Tiêu chí ĐVT Kế hoạch Thực hiện hiện/ kế hoạch Tỷ lệ % thực
1 Tỷ lệ sai sót tối đa khi
cung cấp dịch vụ % 0.001% 0% 100%
2 Tỷ lệ % khách hàng phàn
nàn % 0.01% 0.002% 100%
3
% chậm trễ so với thời gian quy định trong quy trình cung cấp dịch vụ
% 0% 0.001%
4 Tỷ lệ % rủi ro tối đa liên
quan đến tác nghiệp %
<0.01%/
giao dịch 0 100%
5 Thực hiện phân loại khách hàng theo nhóm. 100% khách hàng được phân nhóm 100% khách hàng được phân nhóm 100% 6 Số chương trình chăm sóc đối với từng phân khúc khách hàng.
Chương
trình 04/năm 5 chương trình/ năm 125%
7 Phát triển gói sản phẩm Sp 04/ năm 2/ năm 50%
8 Gia tăng tiện ích cho sản
3.3.4. Phương diện về đào tạo phát triển
Trong năm 2012, các tiêu chí liên quan tới việc đào tạo và phát triển được TCB Khánh Hòa thực hiện tốt:
- 100% nhân viên mới được tham gia các khóa huấn luyện nhân viên mới của hệ thống
- 85% nhân viên được bồi dưỡng nghiệp vụ và huấn luyện các kỹ năng mềm. - 50% cán bộ quản lý được đi học nâng cao nghiệp vụ quản lý
- 100% CBNV được trang bị máy tính hiện đại và nối mạng nội bộ. Có tới 95% nhân viên có thể khai thác tối đa hệ thống của chi nhánh.
- Không xảy ra các vụ việc sai phạm nào liên quan tới đạo đức nghề nghiệp
- Các chương trình phúc lợi được thực hiện thường xuyên, việc chăm sóc sức khỏe được ban lãnh đạo Chi nhánh quan tâm (định kỳ 01 năm / 01 lần đi khám sức khỏe) - Theo khảo sát của Chi nhánh về sự hài lòng của nhân viên (mẫu khảo sát theo phụ lục 2), kết quả cho thấy có 80 % nhân viên thỏa mãn với công việc hiện tại. Số còn lại không thỏa mãn do chính sách lương của TCB còn thấp so với đối thủ cạnh tranh. (Phụ lục 2)
Các chỉ tiêu còn lại như các phong trào thi đua, tỷ lệ thực hiện tốt Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng. Trong năm 2012, Chi nhánh đã triển khai 04 phong trào liên quan đến thực hiện văn hóa TCB, 03 chương trình về chuyên môn. Qua đó đánh giá được trên 95% nhân viên thực hiện tốt Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.
Đối với các hoạt động xã hội từ thiện là một trong những mảng hoạt động được Ban lãnh đạo TCB Khánh Hòa quan tâm. Hàng năm, ngoài sự đóng góp của các nhân viên, ban lãnh đạo ngân hàng còn trích quỹ phúc lợi để tham gia vào các chương trình tỉnh Khánh Hòa phát động: Góp đá xây dựng Trường Sa, Cùng em tới trường….
Sau khi đánh giá các chỉ tiêu dựa trên kết quả hoạt động thực tế của TCB trong năm 2012, ta có bảng kết quả dữ liệu về các KPI đầy đủ như sau:
Bảng 3.8. Bảng kết quả thực hiện các mục tiêu chiến lược
` Kết quế Điếm đánh
giá
% hoàn
thành Xếp loếi
I. Tiêu chí vế tài chính 99.8%
TC-01 F1: Gia tăng lợi nhuợn Đợt 4,05 tợ
TC-02 F2: Tăng thu tợ dợch vợ (DV) Đợt 1, 158 tợ
đợng 5 143% Mợnh
TC-03 F3: Tăng doanh sợ thanh toán xuợt nhợp khợu (TTXNK)
Đợt 9,05
triợu USD 3.75 75% Khá
TC-04 F4: Tăng nguợn vợn huy đợng Đợt 858.39
tợ đợng 5 105% Mợnh
TC-05 F5: Tăng dợ nợ cho vay Đợt 278 tợ
đợng 4.75 95% Mợnh TC-06 F6: Khợng chợ tợ lợ nợ xợu ợ mợc quy đợnh Tợ lợ nợ xợu 0.82% 5 100% Mợnh II. Tiêu chí vế khách hàng 88.7% KH-01 Tợ lợ khách hàng truyợn thợng bợ đi Chiợm 8.5%/ tợng khách hàng 5 130% Mợnh
KH-02 Sợ lợợng khách hàng mợi tăng thêm Đợt 1.625
khách hàng 2.7 54% Trung bình KH-03 % Khách hàng đợợc thợa mãn 82% khách hàng thợa mãn/ sợ lợợng khách hàng khợo sát 4.1 82% Mợnh
III. Tiêu chí vế hoết đếng nếi bế 85.0%
HN-01 Tợ lợ sai sót tợi đa khi cung cợp
dợch vợ 0% 5 80% Mợnh
HN-02 Tợ lợ % khách hàng phàn nàn 0.002% 4.95 80% Mợnh
HN-03
% chợm trợ so vợi thợi gian quy đợnh trong quy trình cung cợp dợch vợ
0.001%
4.95 85% Mợnh
HN-04 Tợ lợ % rợi ro tợi đa liên quan đợn
tác nghiợp 0 5 50% Mợnh
HN-05 Thợc hiợn phân loợi khách hàng
theo nhóm. 100% 5 100% Mợnh
HN-06 Sợ chợợng trình chăm sóc đợi vợi
tợng phân khúc khách hàng. 5 5 125% Mợnh
HN-07 Sợ gói sợn phợm đợợc cung cợp 2
2.5 50%
Trung bình
HN-08 Sợ tiợn ích đợợc tích hợp thêm 1 1.25 25% Yợu
IV. Tiêu chí vế đào tếo và phát triến 84%
DP-01 Tợ lợ lãnh đợo đợợc đào tợo 100% 5 100% Mợnh
DP-02 Tợ lợ nhân viên đợợc huợn luyợn
nghiợp vợ mợi. 100% 5 100% Mợnh
DP-03 Sợ chợợng trình huợn luyợn, đào tợo 4 5 100% Mợnh
DP-04 Sợ lợợng các vợ sai phợm liên quan
đợn đợo đợc nghợ nghiợp. 0 5 100% Mợnh
DP-05
Hiợu suợt làm viợc cợa nhân viên tăng (không sai sót trong quá trình làm viợc và giợm thợi gian khi tác nghiợp vợi khách hàng bên trong cợng nhợ bên ngoài)
95%
4.75 95% Mợnh
DP-07 Tợ lợ máy tính đợợc nâng cợp hiợn
đợi và nợi mợng. 100% 5 100% Mợnh
DP-08 Tợ lợ nhân viên có thợ khai thác hợ
thợng thông tin. 95% 4.75 95% Mợnh
DP-10 Tợ lợ nhân viên thợc hiợn tợt Bợ tiêu
chuợn phợc vợ khách hàng cợa TCB 95 4.75 95% Mợnh
DP-11 Sợ chợợng trình xã hợi tợ thiợn Chi
nhánh tham gia và tợ chợc 2 2.5 50%
Trung bình