Để hoàn thành các mục tiêu về khách hàng thì mục tiêu của quy trình nội bộ cần phải hoàn thiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Mặc dù qui trình phục vụ không phải là yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng nó lại rất dễ dẫn đến sự bất mãn cho khách hàng. Nếu hoạt động phục vụ không được cải thiện để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ không hài lòng và sẽ không quay lại giao dịch với ngân hàng. Trong phương diện này ta có các mục tiêu sau:
Mục tiêu thứ nhất: Nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ thường xuyên giao dịch và ngân hàng sẽ khai thác tối đa nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
Mục tiêu thứ hai là rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ như thời gian: mở sổ
tiết kiệm, phát hành thẻ, chuyển/nhận tiền; thời gian xử lý hồ sơ vay, thời gian xử lý khiếu nại cho khách hàng… Chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ được nâng cao, gia tăng sự hài lòng của khách hàng nếu như thời gian giao dịch nhanh chóng, đơn giản…
Mục tiêu thứ ba là giảm thiểu rủi ro, là giảm thiểu những sai sót khi cung cấp dịch vụ như: chuyển/ nhận tiền, mở sổ tiết kiệm, cho vay… để đảm bảo an toàn cho ngân hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu thứ tư là hiểu rõ khách hàng và phân khúc thị trường, để có những
chương trình chăm sóc và bán hàng phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Mục tiêu thứ năm là phát triển gói sản phẩm, hiện tại sự khác biệt sản phẩm giữa các ngân hàng với đang dần càng thu hẹp.Vì vậy, để tạo sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng với nhiều ưu đãi sẽ tăng sự cạnh tranh ta nên xây sự gọi sản phẩm. Việc xây dựng gói sản phẩm sẽ giúp ngân hàng khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho khách hàng. Giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian giao dịch và chi phí đồng thời cảm nhận được những giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ mang lại. Chi phí cho cả gói dịch vụ sẽ thấp hơn tổng chi phí của từng dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng
Mục tiêu thứ sáu là gia tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống, nhằm mang
lại sự thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, đồng thời tăng sự cạnh tranh trong sản phẩm so với đối thủ