2.2.2.1. Khách hàng cá nhân
Mục tiêu chung của Techcombank là trở thành ngân hàng bán lẻ đô thị. Chính vì vậy, phát triển các sản phẩm cũng như dịch vụ dành cho KHCN luôn được các chi nhánh/ đơn vị kinh doanh trên toàn hệ thống chú trọng. TCB Khánh Hòa luôn có những chương trình bán hàng nhằm khai thác tối đa đối tượng khách hàng tiềm năng
này. Đây là đối tượng mang lại biên lợi nhuận cao cho TCB Khánh Hòa, từ hoạt động tiền gửi cho tới hoạt động cho vay và các dịch vụ liên quan khác (giao dịch chuyển tiền, chuyển/ nhận tiền trong và ngoài nước…). Riêng đối với hoạt động cho vay, phát triển đối tượng khách hàng này sẽ giúp Ngân hàng phân tán rủi ro. Đặc biệt, trong những năm vừa qua, bài toán về rủi ro tín dụng luôn là bài khó cho các nhà quản lý của các TCTD. Ta có bảng thống kê số lượng KHCN giao dịch qua các năm như sau:
Bảng 2.6. Thống kê số lượng KHCN giao dịch tại TCB Khánh Hòa từ năm 2010 đến năm 2012.
ĐVT: Khách hàng
Năm 2011 Năm 2012
STT Nội dung Năm
2010 Số lượng so với % năm 2010 Số lượng % so với năm 2011 1 KHCN giao dịch tài khoản 7,378 8,632 17 10,013 16 2 KHCN giao dịch tiền gửi 811 1,261 55 1,435 14 3 Tín dụng 548 759 39 903 19 Nguồn: TCB Khánh Hòa 2.2.2.2. Khách hàng doanh nghiệp
KHDN là đối tượng KH luôn được tất cả các tổ chức tín dụng hướng tới, đây là đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng giao dịch tài khoản, giao dịch tín dụng, tiền gửi, ngoại tệ và bảo lãnh với hạn mức lớn. Đây là đối tượng khách hàng mặc dù mang lại biên lợi nhuận thấp hơn so với khách hàng cá nhân, nhưng do hạn mức giao dịch lớn và khi giao dịch phát sinh nhiều dịch vụ đi kèm nên luôn là đối tượng quyết định lợi nhuận cho mọi tổ chức tín dụng trong đó có TCB Khánh Hòa. Tuy nhiên, kèm với hạn mức giao dịch lớn đặc biệt là tín dụng và bảo lãnh thì kéo theo đó những rủi ro phát sinh đi kèm. Trong tình hình khó khăn của những năm vừa qua, để phát triển được những KHDN tốt về giao dịch luôn là bài toán kho cho TCB Khánh Hòa. Bởi vì, để có được những đối tượng doanh nghiệp tốt về giao dịch, ngoại trừ việc có dịch vụ tốt thì cần có chính sách giá phù hợp từ lãi suất cho vay, các loại phí liên quan phát sinh khi giao dịch và quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn. Tuy nhiên, so với đối thủ cạnh tranh, chính sách giá của TCB cạnh tranh chưa cao. Bên cạnh đó, quy trình xử lý hồ sơ
phức tạp, mất nhiều thời gian cho một món giải ngân. Do đó, sự tăng trưởng KHDN qua các năm không cao.
Bảng 2.7. Thống kê số lượng KHDN giao dịch tại TCB Khánh Hòa từ năm 2010 đến năm 2012 ĐVT: Khách hàng Năm 2011 Năm 2012 STT Nội dung Năm 2010 lượng Số % so với năm 2010 Số lượng % so với năm 2011 1 KHDN giao dịch tài khoản 304 374 23 464 24 2 KHDN giao dịch tiền gửi 19 30 56 38 29 3 KHDN giao dịch tín dụng 75 82 9 83 2 Nguồn: TCB Khánh Hòa
Qua bảng trên, năm 2011 và năm 2012 có tốc độ tăng trưởng KHDN giao dịch tài khoản ổn định ở mức 23% đến 24%. Đặc biệt, có sự tăng đột biết về khách hàng giao dịch tiền gửi của năm 2011 so với năm 2010 là 56%, nguyên nhân cũng là do TCB Khánh Hòa mở thêm 02 điểm giao dịch mới là PGD Vĩnh Hải và PGD Cam Ranh. Về tăng trưởng khách hàng giao dịch tín dụng, tại TCB Khánh Hòa có lượng tăng trưởng thấp. Số lượng KHDN giao dịch tín dụng năm 2011 tăng 9% so với năm 2010, năm 2012 tăng trưởng âm 2% so với năm 2011. Nguyên nhân là do ảnh hưởng chung của khủng hoảng kinh tế trong và ngoài nước. Các chính sách giá cũng như quy trình xử lý của TCB chưa cạnh tranh được với các đối thủ trên địa bàn.
Mặc dù, số mức độ tăng trưởng KHDN qua bảng trên tương đối tốt (ngoại trừ tăng trưởng số KHDN của năm 2012 so với năm 2011), nhưng nhìn chung thì số lượng KHDN giao dịch tại TCB Khánh Hòa còn rất hạn chế so với tiềm năng của thị trường cũng như so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
2.2.2.3. Đánh giá kết quả hoạt động của TCB Khánh Hòa về khía cạnh Khách hàng
Thước đo số lượng khách hàng đánh giá kết quả thu hút khách hàng tới giao dịch tại TCB Khánh Hòa. Kết quả này có được một phần do khách hàng tự tới giao dịch thông qua các kênh quảng bá trên truyền hình, báo chí hay website của Ngân hàng, phần còn
lại do được các nhân viên của Ngân hàng thực hiện bán hàng qua điện thoại hoặc bán hàng trực tiếp.
Ngoài ra, số lượng khách hàng tới giao dịch cũng giúp ta đánh giá được thương hiệu của TCB. Khách hàng khi tới giao dịch tại một ngân hàng, họ sẽ lựa chọn nơi có dịch vụ tốt tức là ngân hàng có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giao dịch nhanh, địa điểm thuận lợi, mạng lưới rộng khắp, uy tín – đáng tin cậy, giá hợp lý, sản phẩm phù hợp… Hiện tại, trên địa bàn tỉnh Tp. Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa có tới 35 TCTD trong đó có 03 quỹ tín dụng. Vì vậy, việc thu hút khách hàng tới giao dịch là rất khó khăn, bởi vì các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của của TCB cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, đưa ra những sản phẩm linh hoạt cũng như đưa ra chính sách giá hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng về giao dịch.
Tại TCB Khánh Hòa, đối với khách hàng giao dịch tiền gửi và tài khoản (bao gồm cả KHCN và KHDN) có tốc độ tăng trưởng ổn định. Ngược lại, khách hàng giao dịch tín dụng có xu hướng tăng trưởng giảm so với năm trước đó. Đặc biệt là năm 2012, KHDN tăng trưởng 3% so với năm 2011, đây là mức tăng trưởng thấp; với KHCN ngân hàng đạt mức tăng trưởng 19%, phù hợp với định hướng kinh doanh của Ngân hàng. Mặc dù, trong các năm vừa qua tất cả các TCTD gặp nhiều khó khăn so với biến động của thị trường nhưng xét về mức độ tiềm năng của thị trường TCB Khánh Hòa vẫn chưa khai thác hết và số lượng khách hàng tới giao dịch còn hạn chế. Nguyên nhân là do chính sách giá cũng như quy trình xử lý hồ sơ tốn nhiều thời gian đã không thu hút khách hàng về giao dịch. TCB cần đưa ra những chính sách giá phù hợp, khắc phục những hạn chế trong xử lý hồn nhằm gia tăng sự cạnh tranh, từ đó mới có khả năng để mở rộng thị phần.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: TCB Khánh Hòa đã có những đợt khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và quy trình vay vốn của Ngân hàng. Tuy nhiên, các đợt khảo sát mới chỉ dừng lại ở việc khách hàng trả lời bản khảo sát ngay tại quầy giao dịch, do đó số lượng mẫu được khảo sát còn hạn chế.
Nhận xét về phương diện khách hàng của TCB Khánh Hòa có một số điểm yếu như sau:
- Mạng lưới/ điểm giao dịch còn ít, không tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch. Điều này làm ảnh hưởng đến sự phát triển khách hàng.
- Sự phát triển khách hàng chưa đồng đều, số lượng KHDN còn hạn chế. TCB Khánh Hòa cần tập trung gia tăng giao dịch của các doanh nghiệp trên địa bàn hơn.