Để có thể sử dụng BSC đo lường thành quả hoạt động tại TCB Khánh Hòa thì Ban lãnh đạo ngân hàng cần khẳng định và nhất quán thực hiện việc áp dụng BSC để đánh giá thành quả hoạt động của ngân hàng bằng việc thực hiện các bước triển khai như sau:
Bước 1: Hướng dẫn việc thực hiện
Trước tiên, TCB Khánh Hòa phải thành lập một tiểu ban chuyên trách về BSC. Tiểu ban này cần ít nhất một đồng chí nằm trong Ban giám đốc, một số cán bộ chủ chốt của các phòng ban chức năng và dẫn đầu là một cán bộ chủ chốt của Phòng Kế toán – Dịch vụ khách hàng. Vì BSC là một công cụ của kế toán quản trị nên nó đòi hỏi người trưởng ban phải am hiểu rất rõ về kế toán và hệ thống các thước đo đánh giá thành quả hoạt động. Tiểu ban này có thể bao gồm một vài chuyên gia đã triển khai BSC thành công ở các đơn vị hành chính sự nghiệp có thu khác hoặc các tư vấn viên.
Bước 2: Chuẩn bị cho sự thay đổi
Thực hiện phổ biến chiến lược và công cụ BSC đến với toàn thể CBNV trong ngân hàng, tiểu ban BSC phải đảm bảo chiến lược phát triển của TCB Khánh Hòa đến năm 2015 đã được hiểu thông suốt và những thắc mắc về BSC được giải đáp thỏa đáng. Xây dựng hệ thống tiêu chí để đánh giá sự đóng góp của nhân viên trong việc thực hiện BSC.
Bước 3: Cụ thể hóa chiến lược thành các mục tiêu và thước đo trên bốn phương diện tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội bộ và học hỏi phát triển.
TCB Khánh Hòa có thể sử dụng các mục tiêu và thước đo trong phần vận dụng BSC để đánh giá thành quả hoạt động của đơn vị mà tác giả đề xuất trong mục 3.4
Bước 4: Đảm bảo các mục tiêu và thước đo đã triển khai được truyền đạt thông suốt trong Ngân hàng.
Chiến lược của ngân hàng không thể thành công nếu không có sự cam kết thực hiện của toàn thể CBCNV. Vì vậy, tiểu ban BSC cần kết hợp với các bộ phận tham gia xây dựng các báo cáo để thu thập, nắm bắt, kiểm soát, điều chỉnh về việc thực hiện BSC.
Bước 5: Vạch ra hành động thực hiện
Sau khi đã có mục tiêu và thước đo, Ngân hàng phải lập kế hoạch hành động để đạt được những mục tiêu đã lập và đo lường việc thực hiện các mục tiêu này. Tác giả đề xuất các hành động để đạt được kế hoạch trong mục 3.3.
Bước 6: Theo dõi và đánh giá
Trong thời gian đầu triển khai chiến lược và áp dụng BSC để đo lường thành quả hoạt động, những hành vi bất thường có thể xảy ra. Có thể những thước đo bị hiểu sai hoặc việc truyền đạt thông tin đến toàn thể CBNV không chính xác vì phải thông qua nhiều cấp hoặc các báo cáo không phù hợp, các thước đo chưa đánh giá đúng mục tiêu. Vì vậy, tiểu ban BSC và Ban lãnh đạo ngân hàng phải luôn theo sát, nắm bắt tình hình thực hiện BSC để kịp thời xem xét, điều chỉnh các nội dung chưa phù hợp. Công tác kiểm tra, đánh giá phải thực hiện liên tục và nghiêm túc.
Vào cuối mỗi năm, Ban giám đốc cần có buổi tổng kết đánh giá quá trình triển khai chiến lược và thực hiện BSC trước toàn thể CBNV ngân hàng để thấy được những bước tiến của chi nhánh trên con đường thực hiện chiến lược đồng thời tuyên dương các CBNV đã tích cực tham gia thực hiện chiến lược đồng thời rút kinh nghiệm để tiếp tục triển khai chiến lược cho các năm sau.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Dưới góc nhìn của BSC trên bốn phương diện của TCB Khánh Hòa: Tài chính, khách hàng, hoạt động nội bộ và đào tạo – phát triển ta nhận thấy được điểm mạnh và điểm yếu của Chi nhánh. Từ đó, tác giả đề xuất những giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phụ điểm yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Đồng thời đền xuất những bước triển khai thực hiện BSC tại TCB Khánh Hòa, nhằm đưa ứng dụng này vào thực tế để mang lại lợi ích cao nhất cho ngân hàng.
KẾT LUẬN
Kết luận
Đề tài đã xây dựng được các yếu tố cần thiết để xây dựng được phương pháp thẻ điểm cân bằng tại TCB Khánh Hòa. Cung cấp cái nhìn tổng quát về cấu trúc hoạt động của TCB Khánh Hòa trên bốn viễn cảnh của BSC thông qua Bản đồ chiến lược. Đã xây dựng được một bảng danh mục các tiêu chí đo lường và chương trình hành động, giúp TCB Khánh Hòa thuận lợi trong việc triển khai kế hoạch kinh doanh.
Trên cơ sở số liệu đến 31/12/2012 đã giúp nêu ra các điểm mạnh và điểm yếu đang tồn tại trong Chi nhánh và phát hiện ra một nguyên nhân của các điểm yếu trong hoạt động thông qua mối quan hệ nhân quả trong bản đồ mục tiêu chiến lược. Tạo ra cơ sở và tiền đề cho việc phát triển, ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng tại TCB Khánh Hòa.
Hạn chế của đề tài:
Khi xác định điểm mạnh và điểm yếu của Ngân hàng, tác giả chỉ thực hiện trên cơ sở đánh giá của Ban giám đốc và cán bộ quản lý trung gian. Do vậy, sẽ có những định chuẩn mang tính chủ quan của người đánh giá, chưa phản ánh đầy đủ thực trạng của vấn đề đánh giá. Số liệu đánh giá dựa trên số liệu do Ngân hàng cung cấp (kể cả kết quả khảo sát sự hài của nhân viên cũng như khách hàng). Do đó, nó chưa phản ánh được tính khách quan trong kết luận.
Khi đưa vào áp dụng thực tế, một số tiêu chí tác giả nêu ra trong nghiên cứu có thể sẽ không phù hợp hoặc cần có sự điều chỉnh. Vì vậy, để áp dụng thực tế BSC tại TCB Khánh Hòa cần thực hiện các nghiên cứu tiếp theo và kết hợp với việc phát triển các phần mềm hỗ trợ cho việc triển khai BSC.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 . Nguyễn Thị Kim Anh (2007), Quản trị Chiến lược, NXB Khoa học và Kỹ
thuật.
2 . Lê Đình Chi, Trịnh Thanh Thủy (2011), Thẻ điểm cân bằng – biến Chiến lược
thành hành động, Sách dịch, NXB Trẻ.
3 . Đào Huy Huân (2007), Quản trị Chiến lược, NXB Thống kê.
4 . Dương Thị Thu Hiền (2008), Thẻ điểm cân bằng, Sách dịch, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
5 . Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị Tài chính, NXB Thống kê.
6 . Phan Thị Công Minh và Vũ Minh Tú (2011), Bản đồ chiến lược, Sách dịch,
NXB Trẻ.
7 . Đinh Phúc – Khánh Linh (2007), Quản lý Nhân sự, NXB Thống kê.
8 . Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. 9 . Nguyễn Thị Kim Thương (2009), Các chỉ số đo lường hiệu xuất, Sách dịch,
NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
1 0 . Nguyễn Hữu Thân (2001), Quản trị Nhân sự, NXB Thống kê.
1 1 . Giáo trình phương Pháp nghiên cứu trong quản trị (1999), Khoa Quản trị
kinh doanh, Đại học Kinh tế TP.HCM.
1 2 . Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh.
1 3 . Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa (2012), Báo cáo khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
1 4 . Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa (2012), Báo cáo khảo sát sự hài lòng của nhân viên.
1 5 . Các Ebook và tài liệu trên internet
1 6 . Thư viện giáo trình trực tuyến: http://ebook.moet.gov.vn
Tiếng Anh
17.David Parmenter (2007), Key Performance Indicators: developing, implementing and using winning KPIs, John Wiley and Sons, Inc.
18.Robert S.Kaplan, David P.Norton (2004), Strategy Maps, Harvard
19.Paul R.Niver (2002), Balance Score card: Step by Step, John Wiley and Sons, Inc.
20.2GC Limited (2002), The development of the Banlanced Scorecard as a strategic management tool, 2GC Conference Paper.
21.Rober S.Kaplan, David P.Noton (1996), Balance Scorecard: Translating strategy into Action, Havard Bussiness Shool Press.
PHỤ LỤC Phụ lục 1.
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ HĐKD NỘI BỘ TCB KHÁNH HÒA Từ năm 2010 đến 2012 ĐVT: Đồng STT Chỉ tiêu Mã số Năm 2010 2011 2012 1 A. THU NHẬP 1 31,666,398,427 36,215,716,006 50,751,445,947 2 I. THU TỪ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 11 30,100,093,379 34,343,544,561 47,944,513,423
3 1. Thu lãi tiền gửi 111 326,133 736,538 1,774,911
4 2. Thu lãi cho vay 112 14,472,960,971 17,851,875,854 20,936,834,903
5 - Thu lãi cho vay TCTD 1121 0 0
6 - Thu lãi cho vay TCKT 1122 6,448,386,224 8,205,633,082 9,380,030,232 7 - Thu lãi cho vay cá
nhân
1123
6,907,070,895 8,535,792,567 9,453,176,386 8 - Thu lãi cho vay quỹ
RDF 1124 1,117,503,852 1,110,450,205 2,103,628,285 9 3. Thu khác hoạt động tín dụng 113 121,056,268 280,428,117 261,125,562 10 4. Thu lãi cho thuê tài
chính
114
0 0
11 5. Thu lãi vốn điều chuyển
115
15,505,750,007 16,210,504,052 26,744,778,047 12 6. Thu lãi vốn điều
chuyển-CN nước ngoài
116
0
13 II. THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
12
402,375,276 622,583,974 1,158,072,984
14 1. Thu dịch vụ thanh toán 121 342,851,335 495,817,435 672,341,580
15 - Thu phí TTQT 1211 125,693,213 168,283,104 155,919,440
16 - Thu DV thanh toán, chuyển tiền 1212 191,926,158 307,425,042 384,874,511 17 - Thu về DV thẻ 1213 25,231,964 20,109,289 31,547,629 18 2. Thu từ dịch vụ ngân quỹ 122 228,000 10,342,565 2,876,749 19 3. Thu từ bảo lãnh 123 47,517,948 107,081,648 439,182,499
20 4. Thu từ nghiệp vụ ủy thác và DL
124
9,094,261 4,839,383 1,939,625
21 5. Thu từ dịch vụ tư vấn 125 0 0
22 6. Thu từ kinh doanh và dịch vụ bảo hiểm 126 0 0 23 7. Thu phí nghiệp vụ chiết khấu 127 0 0
24 8. Thu từ DV bảo quản TS, cho thuê tủ két
128
0 0
26 III. THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG KD NGOẠI HỐI
13
1,162,080,799 1,246,766,471 1,643,130,550
27 1. Thu về kinh doanh ngoại tệ
131
971,577,631 1,212,554,039 1,566,105,522 28 2. Thu về kinh doanh
vàng
132
0 0
29 3. Thu từ công cụ phái sinh tiền tệ 133 190,503,168 34,212,432 77,025,028 30 IV. THU NHẬP VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁC 14 0 0
31 1. Thu từ đầu tư chứng khoán
141
0 0
32 2. Thu từ kinh doanh chứng khoán
142
0 0
33 3. Thu về nghiệp vụ kinh doanh khác 143 0 0 34 V. THU LÃI GÓP VỐN MUA CỔ PHẦN 15 0 0 35 1. Góp vốn mua cổ phần các TCTD 151 0 0 36 2. Góp vốn mua cổ phần các TCKT 152 0 0 37 VI. THU TỪ CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC 16 1,848,973 2,821,000 5,728,990 38 1. Thu nhập bất thường 161 0 0 1,210,798 39 - Thu hoàn nhập dự phòng 1611 0 0 1,210,798 40 - Thu gốc và lãi đã xử lý bằng quỹ dự phòng 1612 0 0 0 41 2. Thu khác 162 1,848,973 2,821,000 4,443,182 42 3. Thu bất thường khác 163 0 75,010 43 4. Thu phí quản lý 164 0 0 44 B. CHI PHÍ 2 30,020,858,949 33,481,952,044 46,701,168,075 45 I. CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG TCTD 21 27,216,613,429 30,594,706,407 43,125,026,709
46 1. Chi trả lãi tiền gửi 211 9,123,075,907 12,488,373,081 17,629,326,705 47 - Chi trả lãi tiền gửi cá
nhân
2111
34,179,768 583,639,056 1,283,138,536 48 - Chi trả lãi tiền gửi
TCKT
2112
1,399,479,446 1,431,446,371 1,719,948,083 49 + Chi trả lãi tiền gửi
TCKT không kì hạn
21121
723,608,652 758,693,562 678,337,602 50 + Chi trả lãi tiền gửi
TCKT có kì hạn
21122
675,870,794 672,752,809 1,041,610,481 51 - Chi trả lãi tiền gửi tiết
kiệm
2113
7,689,416,693 10,473,287,654 14,626,240,086 52 - Chi trả lãi tiền gửi các
TCTD
2114
0 0
53 2. Chi trả lãi tiền vay 212 71,833,734 553,051,803 1,166,730,739 54 - Chi trả lãi tiền vay các
TCTD
2121
0 0
khác
56 3. Trả lãi phát hành giấy tờ có giá
213
0 284,303,516 365,379,651 57 - Trả lãi giấy tờ có giá
ngắn hạn
2131
0 284,303,516 365,379,651 58 - Trả lãi giấy tờ có giá
trung, dài hạn 2132 0 0 59 4. Chi phí khác 214 18,021,703,788 17,268,978,007 23,963,589,614 60 - Trả lãi vốn điều chuyển 2141 18,011,483,788 17,265,918,007 23,698,479,614 61 - Trả lãi vốn điều
chuyển-CN nước ngoài
2145
0
62 - Phí phát hành cổ phiếu, giấy tờ có giá
2142
0 0
63 - Chi trả phí bảo lãnh 2143 0 0
64 - Chi khác 2144 10,220,000 3,060,000 265,110,000
65 II. CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
22
290,745,257 159,602,781 120,339,027
66 1. Chi dịch vụ thanh toán 221 34,106,132 41,838,674 75,177,154 67 2. Cước phí bưu điện và
mạng VT
222
97,879,149 45,198,939 0
68 3. Chi về kho quỹ 223 22,565,461 19,945,071 5,575,000
69 4. Chi về nghiệp vụ ủy thác đại lý
224
0 0
70 5. Chi dịch vụ tư vấn 225 80,376,000 0
71 6. Chi hoa hồng môi giới 226 0 0
72 7. Chi khác 227 0 4,064,280 50,000
73 8. Chi về dịch vụ thẻ 228 55,818,515 48,555,817 39,536,873
74 III. CHI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI HỐI
23
182,384,821 105,770,991 439,179,221
75 1. Chi về kinh doanh ngoại tệ
231
13,419,533 78,265,279 130,691,907 76 2. Chi về kinh doanh
vàng
232
0 0
77 3. Chi từ công cụ phái sinh tiền tệ
233
168,965,288 27,505,712 308,487,314 78 IV. CHI NỘP THUẾ Và
CÁC KHOẢN LỆ PHÍ 24 96,164,200 120,699,859 170,616,650 79 1. Chi nộp thuế 241 2,000,000 2,000,000 3,000,000 80 2. Chi nộp thuế KDNT 242 91,991,788 113,428,876 152,969,110 81 3. Chi nộp phí, lệ phí 243 2,172,412 5,270,983 14,647,540 82 V. CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁC 25 0 0 0
83 1. Chi về kinh doanh chứng khoán
251
0 0 0
84 2. Chi phí liên quan tới cho thuế tài chính
252
0 0 0
85 3. Chi về hoạt động kinh doanh khác
253
0 0
VIÊN 87 1. Chi lương và phụ cấp 261 2,055,785,732 2,229,865,427 2,550,581,808 88 2. Chi trang phục 262 460,000 57,835,754 51,607,290 89 3. Các khoản đóng góp theo lương 263 176,027,910 213,470,825 239,347,370 90 4. Chi trợ cấp 264 2,677,600 4,470,000
91 5. Chi công tác xã hội 265 0 0
92 VII. CHI HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CÔNG VỤ
27
765,006,683 758,451,749 1,105,785,411
93 1. Chi vật liệu giấy tờ in 271 69,407,589 65,958,246 122,451,167
94 2. Chi xăng dầu 272 36,443,196 49,817,481 71,926,039
95 3. Chi công tác phí 273 156,121,465 102,866,158 133,137,776
96 4. Chi đào tạo nghiệp vụ 274 1,600,000 2,200,600 3,763,636
97 5. Chi nghiên cứu ứng dụng CN, sáng kiến
275
0 0
98 6. Chi bưu phí và điện thoại
276
54,430,051 66,271,186 115,226,424 99 7. Chi quảng cáo, tiếp thị,
khuyến mại
277
73,066,586 45,202,863 69,727,454
100 8. Chi tài liệu sách báo 278 6,480,891 5,537,720 3,700,800
101 9. Chi hoạt động đoàn thể 279 1,970,000 6,074,000
102 10. Các khoản chi phí quản lý chung
280
315,770,195 300,927,627 423,269,971 103 - Chi điện nước vệ sinh 2801 130,021,619 121,809,407 144,020,690 104 - Chi tiếp khách đối
ngoại, khánh tiết
2802
72,731,722 74,828,182 84,699,158
105 - Chi thuê bảo vệ 2803 90,015,379 79,447,000 129,756,000
106 - Chi khác 2804 23,001,475 24,843,038 64,794,123
107 11. Chi VAT không được khấu trừ
281
49,716,710 119,669,868 156,508,144
108 12. Chi phí của HDQT 282 0 0
109 VIII. CHI VỀ TÀI SẢN 28 1,484,683,146 1,571,289,281 1,982,882,233
110 1. Khấu hao TSCD 283 549,682,524 693,120,942 779,033,594
111 2. Bảo dưỡng, sửa chữa tài sản
284
322,228,777 253,188,937 243,737,120 112 3. Mua sắm công cụ lao
động
285
95,454,545 41,981,566 227,374,968
113 4. Chi bảo hiểm tài sản 286 4,891,000 10,279,136 14,627,455
114 5. Chi thuê tài sản 287 512,426,300 572,718,700 718,109,096
115 IX. CHI DỰ PHÒNG VÀ BHTG
29
1,216,096,807 1,889,739,943 2,155,034,751
116 1. Chi dự phòng 291 1,045,678,225 1,736,000,000 2,155,034,751 117 2. Chi nộp phí bảo hiểm,
bảo toàn tiền gửi
292 170,418,582 153,739,943 0 118 X. CHI PHÍ KHÁC 30 549,895,697 823,306,023 1,122,648,719 119 1. Chi phí quản lý nộp cấp trên 301 549,895,145 815,734,170 1,122,648,719 120 2. Các khoản chi bất thường 302 552 0
bán tài sản 122 C. THU NHẬP TRƯỚC THUẾ 3 1,645,539,478 2,733,763,962 4,050,277,872 123 D. THUẾ THU NHẬP DOANH NGHIỆP 4 411,384,870 683,440,991 1,012,569,468 124 E. THU NHẬP SAU THUẾ 5 1,234,154,609 2,050,322,972 3,037,708,404
Phụ lục 2.
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN I. Thông tin chung
1. Xin cho biết giới tính của Anh/ Chị
O Nam O Nữ
2. Thời gian Anh/ chị làm việc tại TCB
O Dưới 1 năm O Từ 1 đến 3 năm O Từ 3 đến 5 năm O Trên 5 năm
3. Vị trí công việc hiện tại của Anh/ chị
O Là nhân viên O Là cán bộ quản lý
4. Trình độ chuyên môn của Anh/ Chị
O Trung cấp O Cao đẳng
O Đại học O Trên đại học.
II. Khảo sát sự hài lòng của nhân viên