Xúc tiến, chiêu thị là thành tố dễ nhận thấy nhất trong marketing-mix, đây thực chất là quá trình xây dựng và duy trì một hỗn hợp truyền thông có mục đích thông báo và nhắc nhở khách hàng về sự có mặt của dịch vụ trên thị trường với mục đích cuối cùng là thuyết phục khách hàng tin tưởng và mua dịch vụ. Xúc tiến bao gồm:
- Quảng cáo: là phương thức truyền thông đại chúng mà nhà cung cấp phải trả tiền để chuyển tải các thông tin về dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua các phương tiện quảng cáo như: báo, tạp chí, truyền thanh, truyền hình, quảng cáo ngoài trời, quảng cáo quá cảnh trên các phương tiện hoặc đầu mối giao thông, quảng cáo qua thư trực tiếp, …. Mục tiêu của quảng cáo:
Xây dựng hình ảnh nhận thức về nhãn hiệu, niềm tin vào công ty. Tạo sự quen thuộc với thương hiệu, tăng tỉ lệ sử dụng của khách hàng. Tạo nhận thức về sự tồn tại của dịch vụ, nhắc nhở khách hàng mua hàng. Thông tin về công dụng mới của dịch vụ.
Lôi cuốn khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Sửa chữa các ấn tượng sai về dịch vụ.
Thông báo về một lý do đặc biệt phải mua ngay dịch vụ.
Cung cấp thông tin về lợi ích dịch vụ, trợ giúp cho lực lượng bán hàng. - Khuyến mại: là các hoạt động nh m gây sự thích thú, ước muốn để kích thích, thúc đẩy khách hàng mua dịch vụ và các trung gian phân phối nỗ lực bán hàng
16
trong một giai đoạn ngắn hạn b ng các phương thức như: dùng thử dịch vụ miễn phí, giảm giá, phiếu quà tặng hay tăng tỉ lệ hoa hồng, chiết khấu. Mục tiêu của khuyến mại:
Gia tăng sự chú ý, nhận biết của khách hàng về thương hiệu dịch vụ. Kích thích khách hàng mua và các trung gian bán dịch vụ ngay. Kích thích khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ mới.
- Bán hàng trực tiếp: là quá trình tương tác trực tiếp giữa khách hàng và người bán hàng, thông qua đó người bán hàng vừa có thể đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, vừa xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng b ng các hoạt động tư vấn, hỗ trợ, CSKH, ….
- Marketing trực tiếp: là hệ thống tương tác với khách hàng thông qua các phương tiện khác nhau nh m tạo ra và khai thác mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng, giúp cho nhà cung cấp nhanh chóng nhận được phản hồi từ phía khách hàng để có thể điều chỉnh chính sách, chiến lược cho phù hợp, gồm:
Telemarketing: là loại hình truyền thông hai chiều sử dụng tổng đài điện thoại, website, tư vấn trực tuyến, … để giao tiếp nh m CSKH, hỗ trợ bán hàng, thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, nghiên cứu thị trường, …
Thư trực tiếp: là hình thức quảng cáo trực tiếp qua đường bưu chính, giúp nhà cung cấp phân phát tài liệu quảng cáo đến các nhóm khách hàng tiềm năng mục tiêu, bao gồm thư trực tiếp có địa chỉ và thư trực tiếp không có địa chỉ.
- Quan hệ công chúng: là một công cụ xúc tiến gián tiếp nh m xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong mắt công chúng về nhà cung cấp và dịch vụ. Vì dịch vụ có tính vô hình và đánh giá về nó mang nhiều tính chủ quan nên quan hệ công chúng có vai trò thúc đẩy hình thức thông tin truyền miệng về nhà cung cấp và dịch vụ, gồm:
Tuyên truyền: thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng để truyền tải thông tin của nhà cung cấp và dịch vụ đến công chúng nh m tạo sự hiểu biết lẫn nhau, quan hệ lâu dài giữa nhà cung cấp với giới báo chí .
Giáo dục và đào tạo: nh m nâng cao sự hiểu biết và mến mộ của công chúng về dịch vụ và nhà cung cấp của nó thông qua các chương trình giáo dục, đào tạo mang tính chất phổ biến kiến thức nh m vào các thị trường mục tiêu quan trọng.
17
Vận động hành lang: nh m tác động đến các nhân vật có vai trò quyết định đến các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ.
Triển lãm: là hình thức truyền thông phổ biến với mục tiêu cung cấp đầy đủ thông tin cho công chúng hiểu biết về dịch vụ và nhà cung cấp của nó để đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp khi có nhu cầu.
Tạp chí doanh nghiệp: các nhà cung cấp dịch vụ thường phát hành các tạp chí riêng của mình để nâng cao mức độ tin cậy của thông tin đến với khách hàng.
Các sự kiện đặc biệt: nhà cung cấp dịch vụ thường tổ chức các sự kiện đặc biệt quan trọng nh m thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin để quảng bá cho công chúng biết về dịch vụ và nhà cung cấp của nó.
Hoạt động tài trợ cho các sự kiện, hoạt động văn hóa, xã hội, thể thao, từ thiện, … thông qua đó nhà cung cấp có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng, thu hút sự quan tâm của công chúng nh m nâng cao uy tín, tiếng tăm và nhận biết của xã hội.