Cơ sở đề xuất giải pháp: Từ kết quả khảo sát cho thấy Vinaphone cần chấn
chỉnh lại tác phong làm việc và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên bán hàng tại các cửa hàng giao dịch, cũng như nhân viên bộ phận tổng đài.
Nội dung giải pháp
- Phối hợp với VNPT TP.HCM đào tạo kỹ năng đàm phán, thuyết phục, kỹ năng CSKH cũng như một số kiến thức cơ bản về hệ thống mạng để nhân viên bán hàng có đủ khả năng tư vấn khách hàng. Bên cạnh đó, có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên mới có đủ năng lực để phục vụ khách hàng. Đồng thời, việc đào tạo cần đi chung với việc kiểm tra, giám sát kết quả đào tạo, đảm bảo các nhân viên liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ có đủ năng lực để phục vụ khách hàng.
- Phối hợp với VNPT TP.HCM trẻ hóa lại đội ngũ nhân viên giao dịch tại các cửa hàng, vì độ tuổi trung bình của những nhân viên này hiện nay khá lớn khoảng 42 tuổi gây khó khăn trong việc tiếp cận với những công nghệ mới, và chưa tạo niềm tin cho khách hàng trong quá trình giao dịch hay tư vấn dịch vụ.
72
- Đào tạo về các dịch vụ 3G và tổ chức đào tạo kịp thời mỗi khi có sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo nhân viên tại cửa hàng giao dịch có kiến thức cơ bản về 3G để tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách đơn giản nhất, đồng thời trao dồi kỹ năng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng.
- Nâng cao khả năng giải thích và thuyết phục khách hàng, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên bộ phận tổng đài, khuyến khích họ tự nâng cao trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ. Nâng cao vai trò giám sát của cửa hàng trưởng đối với giao dịch viên nh m xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp.
- Xây dựng chế độ tiền lương phù hợp với trình độ và công sức lao động. - Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực vì đây là yếu tố then chốt liên quan đến sự tồn tại của công ty, có chính sách đãi ngộ nhân tài.
- Động viên thúc đẩy nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên có ý thức xây dựng và phát triển văn hóa công ty hướng tới những mục tiêu có ý nghĩa.
- Kịp thời động viên khen thưởng những cá nhân có năng lực và nhiệt tình trong công việc, giúp nhân viên hứng thú làm việc, từ đó sẽ đem lại hiệu quả công việc cao hơn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng một đội ngũ nhân viên làm việc ở bộ phận phụ trách sau bán hàng nh m tạo dựng, duy trì được uy tín với khách hàng về dịch vụ. Tạo điều kiện làm việc tốt, văn hóa doanh nghiệp văn minh và chuyên nghiệp.
- Tổ chức các khóa đào tạo kiến thức, nghiệp vụ về dịch vụ 3G cho các nhân viên của bộ phận tổng đài CSKH và các nhân viên tại các cửa hàng VNPT TP.HCM.