Cũng như hàng hóa hữu hình, nếu khách hàng không tiếp cận được dịch vụ để sử dụng thì dịch vụ đó cũng không có giá trị, tuy nhiên tính vô hình và tính không tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu dùng làm cho việc phân phối dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Nhà cung cấp dịch vụ cần hiểu biết về thời gian và địa điểm khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, tuy nhiên phải dung hòa giữa nhà cung cấp với khách hàng vì nhà cung cấp muốn tập trung sản xuất để đạt hiệu quả theo quy mô, nhưng khách hàng lại muốn địa điểm cung cấp dịch vụ gần họ và vào thời điểm có thể không kinh tế đối với nhà cung cấp. Đối với một số dịch vụ, địa điểm sản xuất không linh hoạt dẫn đến các quyết định về địa điểm cung cấp dịch vụ cũng không thể linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng.
Việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số vì nếu địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin cần thiết cho quyết định sử dụng dịch vụ của mình. Có 2 hình thức phân phối:
- Phân phối trực tiếp không qua trung gian (bán hàng trực tiếp : sử dụng khi dịch vụ phức tạp, không ổn định và đòi hỏi tính pháp lý chặt chẽ.
- Phân phối gián tiếp qua trung gian: nh m đưa dịch vụ tiếp cận gần hơn với khách hàng. Có 4 loại trung gian phân phối cơ bản sau:
Đại lý: có quyền xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ giống như hai bên gặp nhau trực tiếp, nhà cung cấp chịu trách nhiệm pháp lý với các hoạt động của đại lý, còn đại lý được hưởng hoa hồng trên mỗi đơn vị dịch vụ hoặc doanh thu bán được và không chịu trách nhiệm pháp lý với khách hàng.
Nhà bán lẻ: chịu trách nhiệm về pháp lý đối với khách hàng vì khách hàng chỉ giao dịch mua bán với nhà bán lẻ, nhà bán lẻ chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp.
15
Nhà bán buôn: mua một số lượng lớn quyền sử dụng dịch vụ với giá thấp từ nhà cung cấp và chia nhỏ thành các lô để bán lại cho các khách hàng, nhà bán buôn cũng có quyền hợp pháp giao dịch với khách hàng và chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp.
Nhà phân phối được nhượng quyền kinh doanh: hoạt động dưới thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ và phải tuân thủ theo các quy trình khai thác chuẩn đã được nhà cung cấp dịch vụ cấp giấy phép cho phân phối dịch vụ, họ đầu tư vốn chủ yếu vào cơ sở giao dịch với khách hàng. Nhà phân phối được nhượng quyền kinh doanh cũng chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà cung cấp dịch vụ.