Cơ sở đề xuất giải pháp
- Từ kết quả khảo sát cho thấy các thông tin liên quan đến dịch vụ Mobile Internet 3G ít xuất hiện trên các diễn đàn, website, …
- Các hình thức marketing trực tuyến cũng góp phần thực hiện những ý tưởng mà không bị giới hạn bởi thời gian, không gian, qua đó hình ảnh và thông tin của Vinaphone được biết đến rộng rãi nhờ khả năng lan truyền thông tin một cách nhanh trên internet.
Nội dung giải pháp
- Thiết lập kênh trao đổi thông tin trực tuyến, bố trí nhân sự tham gia diễn đàn về ĐTDĐ, công nghệ, bưu chính viễn thông như: http://www.tinhte.vn, http://www.ddth.com, http://forum.tech24.vn, … để các thông tin và hình ảnh 3G của Vinaphone được phổ biến, kịp thời giải đáp thắc mắc của khách hàng trên diễn đàn.
- Viết những bản tin, phóng sự trên các báo mạng, diễn đàn với nhiều từ khoá tìm kiếm phù hợp như 3G, dịch vụ 3G, Mobile Internet 3G, … giúp Vinaphone tăng khả năng xuất hiện trong những trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm.
- Có sự liên kết tới trang web của Vinaphone thông qua những đường dẫn tại các diễn đàn, báo mạng.
- Thiết lập và tận dụng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các cơ quan truyền thông và có kinh nghiệm làm marketing trực tuyến.
- Tổ chức các event trực tuyến thu hút người tham gia và lượng truy cập vào website. Tham gia hoặc tài trợ cho các event trực tuyến của các đơn vị uy tín, nh m tăng sự biết đến thương hiệu Vinaphone.
- Trang web Vinaphone cần phải mở thêm phần diễn đàn để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng.
- Ngoài ra, khi thực hiện các chương trình sự kiện, tài trợ nên quay clip, chụp hình lại để làm tư liệu, và đưa những đoạn clip này lên website chia sẻ cho nhiều người cùng xem nh m tạo sức lan tỏa sâu rộng đến nhiều đối tượng khách hàng.
67
- Phát triển dịch vụ CSKH nh m tạo mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng, đem lại sự hài lòng và tin cậy, b ng cách:
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung có chức năng khép kín các quy trình, nghiệp vụ từ khâu phát triển thuê bao, cài đặt dịch vụ, phát hành hóa đơn, thu cước, quản lý đại lý bán hàng, ….
Vinaphone cần định kỳ hàng hoặc quý tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường nh m thu thập ý kiến khách hàng để đo lường, kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Từ đó có cơ sở đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp với từng giai đoạn cụ thể để giữ khách hàng.
Bộ phận CSKH trực tiếp tại các cửa hàng giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý mọi thông tin liên quan đến yêu cầu của khách hàng, tư vấn, phát triển dịch vụ. Đến đây, khách hàng sẽ nhận được sự hướng dẫn chu đáo, nhiệt tình của giao dịch viên về các nội dung liên quan đến dịch vụ.
Bộ phận hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 18001091 sẽ là “cửa ngõ” để mỗi lần khách hàng gọi đến sẽ không chỉ được nghe những giọng nói truyền cảm, những ứng xử đẹp mà còn thấy mọi vấn đề về dịch vụ được giải đáp thỏa đáng. Thường xuyên nhắn tin thông báo cho khách hàng về chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi dịch vụ.
Bộ phận CSKH trực tuyến thông qua cổng thông tin điện tử Vinaportal. - Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức hội thảo để giới thiệu những dịch vụ mới, những ứng dụng mới trên đường truyền và để ghi nhận ý kiến của khách hàng nh m nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ.
- Thường xuyên thăm hỏi khách hàng, tặng quà nhân dịp lễ tết, sinh nhật, k niệm ngày thành lập, … nh m thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.