5. Bố cục của luận văn
4.2.1.Nhóm giải pháp nâng cao tính cạnh tranh nhằm tăng quy mô và
nhập từ dịch vụ bảo lãnh
Nhóm giải pháp này hƣớng vào việc làm thế nào để thu hút đƣợc nhiều khách hàng, tăng quy mô của hoạt động bảo lãnh nâng cao chất lƣợng của hoạt động bảo lãnh.
4.2.1.1. Tiếp tục củng cố uy tín và danh tiếng của BIDV và coi đây là một thế mạnh để tạo sức hút đối với khách hàng
Mọi hoạt động của ngân hàng đều dựa trên nền tảng chung là uy tín của ngân hàng đặc biệt là dịch vụ bảo lãnh (đƣợc hiểu nôm na là những cam kết dựa trên uy tín và độ tin cậy). Chính vì lẽ đó mà uy tín của ngân hàng là một trong những yếu tố có vai trò quan trọng nhất. Bởi vậy để có thể thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng phải nâng uy tín và vị thế của mình.
Để thực hiện đƣợc điều này, BIDV Thái Nguyên cần nâng cao năng lực tài chính và quy mô ngân hàng bằng cách thực hiện một số giải pháp sau đây:
- Tăng cƣờng công tác huy động vốn và dƣ nợ tín dụng: Quy mô của BIDV Thái Nguyên còn rất nhiều cơ hội để gia tăng, bởi vốn và cho vay tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng và là cơ cở, là nền tảng cho hầu hết các nghiệp vụ khác của ngân hàng. Một ngân hàng trong bối cảnh và môi trƣờng Việt Nam hiện nay chỉ có thể tồn tại và phát triển dựa vào nguồn vốn và cho vay, căn cứ lớn nhất để đánh giá quy mô và sự phát triển của ngân hàng cũng chính là nguồn vốn và cho vay. Để thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng có quy mô huy động vốn và dƣ nợ tín dụng lớn nhất trên địa bàn năm 2015, BIDV Thái Nguyên cần:
+ Thực hiện tổng thể tất cả các giải pháp về bố trí cán bộ, về sản phẩm dịch vụ, về lãi suất, về quảng bá tuyên truyền, hay mạng lƣới.
+ Đặc biệt, đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm huy động vốn và tín dụng thì lãi suất là một yếu tố cạnh tranh rất lớn: lãi suất huy động vốn và các giá trị gia tăng (quà tặng, khuyến mại, dự thƣởng,…) đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn dân cƣ phải hấp dẫn hơn các ngân hàng khác; lãi suất cho vay và các chi phí liên quan phải thấp so với các ngân hàng khác.
+ Tạo cảm giác an toàn, sinh lời cho ngƣời gửi tiền, cảm giác đƣợc hỗ trợ, chia sẻ cho ngƣời đi vay.
Các ngân hàng hiện nay mà đặc biệt là BIDV không thể ngồi yên chờ khách hàng mà phải quyết liệt, chủ động, tích cực tìm đến, tiếp cận với khách hàng, giữ vững nền khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới. Đồng thời, tăng trƣởng huy động vốn và cho vay cũng chính là cơ sở, là tiền đề để BIDV phát triển và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ và tiện ích khác nhƣ: dịch vụ bảo lãnh, sản phẩm thẻ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền,…
- Quản lý tốt rủi ro: thực hiện quản trị ngân hàng từ chiều rộng sang chiều sâu theo hƣớng nâng cao năng lực quản trị rủi ro thông qua việc hoàn thiện bộ máy tổ chức quản trị nội bộ, thực hiện công tác kiểm tra, thanh tra và chế độ báo cáo thƣờng xuyên. Đặc biệt, phải làm tốt công tác quản lý cán bộ, tăng cƣờng giám sát vì bất cứ vụ việc vi phạm pháp luật, rủi ro mất tài sản của ngân hàng và khách hàng, có nhân sự dính dáng đến vòng lao lý hay đơn giản là có đời sống cá nhân phức tạp, mắc các tệ nạn xã hội (cờ bạc, nghiện hút, cá độ,…) đều sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động nội bộ của ngân hàng và tâm lý chung của khách hàng, ảnh hƣởng xấu đến uy tín và thƣơng hiệu ngân hàng.
- Phải đảm bảo thanh khoản cho ngân hàng để tạo uy tín đối với khách hàng, tức phải đảm bảo toàn bộ giá trị tài sản có phải lớn hơn các khoản nợ phải thanh toán ở mọi thời điểm. Đối với khách hàng gửi tiền, khi lựa chọn một ngân hàng, họ sẽ đặt niềm tin và tài sản của mình vào ngân hàng đó. Mất thanh khoản là rủi ro lớn nhất đối với ngân hàng và khách hàng. Bất cứ tín hiệu nào về việc mất thanh khoản của một ngân hàng sẽ làm cho khách hàng của ngân hàng đó hoang mang, hoảng loạn, họ sẽ ồ ạt đi rút tiền, sẽ lan truyền thông tin gây mất lòng tin về ngân hàng, gây ra rủi ro lớn cho ngân hàng. Đảm bảo thanh khoản thƣờng xuyên cho ngân hàng không chỉ dừng lại việc đảm bảo nguồn tiền đầy đủ, kịp thời, mà còn ở công tác tuyên truyền, thông tin chính xác cho khách hàng, quan hệ với cơ quan chính quyền, báo chí,…
Năng lực tài chính và quy mô ngân hàng là một tiêu chí cơ bản để đánh giá một ngân hàng, là cơ sở để ngân hàng tồn tại và tiếp tục phát triển, cạnh tranh với các đối thủ. Với BIDV Thái Nguyên, mặc dù đã có một quy mô tƣơng đối lớn trên địa bàn song trong thời gian tới, đây vẫn là một mục tiêu quan trọng cần đạt đƣợc để củng cố uy tín và vị thế của ngân hàng, tạo sự tin tƣởng tuyệt đối cho khách hàng của BIDV.
4.2.1.2. Công tác đào tạo đối với cán bộ kết hợp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ kết hợp với đào tạo về phong cách giao dịch và quy tắc ứng xử với khách hàng.
Trong thời đại ngày nay, bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển đều cần hội tụ 3 yếu tố: vốn, công nghệ và con ngƣời, trong đó con ngƣời là yếu tố quyết định. Yếu tố con ngƣời là tâm điểm của mọi sự phát triển, do vậy công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực đều đƣợc các ngân hàng hết sức quan tâm nhằm nâng cao khả năng và chất lƣợng tƣ vấn cũng nhƣ thái độ phục vụ khách hàng.
- Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và khả năng thẩm định khách hàng
+ Chi nhánh cần phải đánh giá đúng thực trạng đội ngũ cán bộ nhân viên để có kế hoạch đào tạo và tiến hành phân công công việc cho phù hợp với trình độ và khả năng của từng ngƣời, trên cơ sở đó giúp cho cán bộ nhân viên ngân hàng ý thức đƣợc phải tự nâng cao trình độ, chủ động trau dồi kiến thức, có ý thức phấn đấu vƣơn lên trong quá trình công tác.
+ Tạo điều kiện cho cán bộ đi đào tạo các khóa học của ngành cũng nhƣ những khóa học liên quan trực tiếp đến công việc hoặc đề xuất những khóa học, nội dung đào tạo thiết thực và tổ chức khóa đào tạo riêng phù hợp với tình hình thực tế tại chi nhánh
+ Thƣờng xuyên rà soát, kiểm tra trình độ của cán bộ nhân viên để loại bỏ những cán bộ kém năng lực, phẩm chất làm ảnh hƣởng đến hoạt động của chi nhánh đồng thời tạo điều kiện cho các cán bộ ngân hàng có thể phát huy năng lực của mình đặc biệt là những cán bộ trẻ.
Mặc dù hiện tại, rủi ro hoạt động bảo lãnh của ngân hàng tại BIDV Thái Nguyên bằng 0, song hoạt động này vẫn tiềm ẩn rủi ro trong tƣơng lai nhất là khi quy mô dịch vụ này tăng lên. Đồng thời với định hƣớng: “Thực hiện tăng trƣởng hoạt động bảo lãnh phải đi đôi với việc nâng cao chất lƣợng bảo lãnh
để đảm bảo phát triển bền vững” thì việc nâng cao chất lƣợng thẩm định tại ngân hàng cần phải đƣợc thực hiện song song bên những giải pháp có tính chất tăng trƣởng hoạt động bảo lãnh.
+ Để nâng cao chất lƣợng thẩm định, cũng nhƣ chất lƣợng bảo lãnh, hạn chế tới mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra, đòi hỏi cán bộ làm công tác thẩm định phải tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết pháp luật, nắm bắt kịp thời nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc, của từng địa phƣơng trong từng thời kỳ, các thông tin dự báo, thông tin kinh tế kỹ thuật, thị trƣờng và khả năng phân tích tài chính đối với từng loại doanh nghiệp.
Nghiệp vụ bảo lãnh về bản chất cũng mang những đặc điểm giống nhƣ hoạt động tín dụng. Khi ngân hàng chấp nhận bảo lãnh cho doanh nghiệp nghĩa là ngân hàng đã chấp nhận rủi ro. Vì vậy, cán bộ tín dụng phải thẩm định một cách cẩn thận và kỹ càng trƣớc khi trình ký nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động bảo lãnh.
Để công tác thẩm định đƣợc tiến hành đúng quy trình và đảm bảo chính xác, ngân hàng nên phân định rõ chức năng, phân công trách nhiệm cụ thể. Một mặt tiến hành thẩm định trên hồ sơ mà doanh nghiệp đệ trình, mặt khác cần phải có cán bộ đi thực tế, tìm hiểu và thẩm định năng lực thực sự của doanh nghiệp. Không chỉ căn cứ vào thông tin một chiều từ phía khách hàng cung cấp, ngân hàng phải có đƣợc thông tin đa chiều để so sánh, đối chiếu và phân tích để quyết định việc bảo lãnh hay không bảo lãnh.
- Đào tạo về phong cách giao dịch và quy tắc ứng xử đối với khách hàng. Việc đào tạo này nhằm mục tiêu:
+ Xây dựng phong cách làm việc năng động, trẻ trung, hiện đại trong toàn đội ngũ lao động của BIDV
+ 100% cán bộ có kỹ năng tác nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên sâu, có phong cách làm việc chuyên nghiệp,
+ 100% cán bộ đƣợc tham gia các lớp đào tạo kỹ năng mềm, phong cách giao dịch và kỹ năng ứng xử, giao tiếp, xử lý tình huống, kể cả lái xe, bảo vệ và lễ tân;
+ 100% cán bộ mới đƣợc đào tạo về văn hóa BIDV, kế hoạch - chiến lƣợc BIDV, đƣợc đào tạo 02 bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử.
Hiện tại BIDV đã ban hành quy định cụ thể về phong cách giao dịch cũng nhƣ đƣa 02 bộ quy chuẩn về đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử. Tuy nhiên việc thực hiện chƣa triệt để và nghiêm túc. Việc nâng cao nhận thức của cán bộ và đƣa ra chế tài thực hiện là điều rất cần thiết nhằm mục tiêu mang đến cho khách hàng của BIDV cảm giác thoải mái, thân thiện và hài lòng với phƣơng châm, “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi“.
4.2.1.3. Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh; hoàn thiện chính sách khách hàng hướng tới việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng về thời gian xử lý nhanh chóng, thủ tục đơn giản rõ ràng và minh bạch đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Quy trình bảo lãnh ngân hàng phải hƣớng tới việc đơn giản hóa về mặt thủ tục, nhanh chóng về thời gian tác nghiệp tuy nhiên luôn phải bảo đảm bảo phù hợp với xu hƣớng hiện đại của hệ thống tài chính ngân hàng hiện nay, giảm bớt phiền hà, đem lại sự hài lòng cho khách hàng tuy nhiên bảo đảm tuân thủ đúng quy định của pháp luật, phù hợp với thực tế và thong lệ quốc tế. Việc thiết lập và không ngừng hoàn thiện quy trình bảo lãnh có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động bảo lãnh của ngân hàng. Về mặt hiệu quả, quy trình bảo lãnh hợp lý vừa góp phần nâng cao chất lƣợng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động bảo lãnh vừa đảm bảo xử lý thủ tục hồ sơ đơn giản, nhanh chóng cho khách hàng. Về mặt quản trị, quy trình bảo lãnh có vai trò sau:
+ Quy trình bảo lãnh làm cơ sở cho việc phân định trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận liên quan trong hoạt động bảo lãnh;
+ Quy trình bảo lãnh làm cơ sở cho việc thiết lập hồ sơ và thủ tục bảo lãnh về mặt thủ tục hành chính;
+ Quy trình bảo lãnh chỉ rõ mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong hoạt động bảo lãnh;
- Đối với những loại hình bảo lãnh có độ rủi ro thấp nhƣ bảo lãnh dự thầu hay bảo lãnh dƣới hình thức ký quỹ 100%, quy trình nên nâng cao mức phán quyết để nâng cao tính chủ động trong hoạt động bảo lãnh cũng nhƣ rút ngắn thời gian tác nghiệp.
- Đơn giản hồ sơ, thiết kế những mẫu biểu quy trình dễ hiểu, dễ điền tránh trùng lắp.
- Đẩy nhanh thời gian tác nghiệp.
- Hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng trong việc chuẩn bị hồ sơ một cách chu đáo, đầy đủ, chi tiết và cụ thể tránh việc khách hàng phải làm đi làm lại hoặc đi lại nhiều lần.
- Mọi ngân hàng đều nhận thức đƣợc rằng khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng chính vì vậy thoả mãn nhu cầu khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng tiềm năng thông qua việc hoàn thiện chính sách khách hàng là điều cốt lõi của chiếc chìa khóa thành công.
+ Một chính sách khách hàng hợp lý sẽ giúp cho ngân hàng thực hiện điều đó. Chính sách khách hàng hơp lý là một chính sách hƣớng tới từng đối tƣợng khách hàng cụ thể trong từng giai đoạn cụ thể, đƣa ra cách ứng xử với từng đối tƣợng khách hàng: khách hàng truyền thống, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. ...
Hiện tại BIDV chƣa có chính sách khách hàng riêng biệt cho hoạt động bảo lãnh mà vẫn chung với hoạt động tín dụng do vậy còn nhiều bất cập nhƣ đã đề cập trong phần tồn tại của chƣơng 3.
- Cần tập trung vào việc đa dạng hoá các đối tƣợng khách hàng đặc biệt tiếp cận đối tƣợng khách hàng là các nhà phân phối vừa phân tán rủi ro vừa tăng thu nhập cho hoạt động bảo lãnh bằng cách. Tích cực tìm kiếm khách hàng mới bằng cách
+ Phát triển và mở rộng mạng lƣới ngân hàng: thành lập nhiều điểm bán hàng nhƣ phòng giao dịch mới ở những địa bàn phù hợp tập trug nhiều doanh nghiệp để giảm thời gian đi lại cho khách hàng và thuận tiện cho ngân hàng trong việc chăm sóc khách hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng thuận lợi, nhanh chóng hơn.
+ Muốn khách hàng đến bảo lãnh tại chi nhánh thì hoạt động marketing của chi nhánh cần chú ý mở rộng các hình thức tuyên truyền cho bảo lãnh trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo, đài, tạp chí, phát thanh, truyền hình… đồng thời có thể quảng cáo trƣớc cửa chi nhánh, các phòng giao dịch, nơi tập trung đông đúc dân cƣ và các doanh nghiệp hoạt động.
+ Khi khách hàng giao dịch tại chi nhánh, hoạt động marketing cần phải quan tâm tới chất lƣợng công tác phục vụ khách hàng, nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh, đồng thời các khách hàng này sẽ truyền miệng, quảng cáo cho những khách hàng khác về chi nhánh góp phần thu hút các khách hàng mới đến giao dịch tại chi nhánh.
+ Sau khi giao dịch với chi nhánh ngay cả khi khách hàng rất hài lòng về dịch vụ bảo lãnh của chi nhánh song nếu chi nhánh không có các biện pháp để giữ chân khách hàng thì có thể dẫn đến mất khách hàng bởi các đối thủ cạnh tranh khác của chi nhánh. Chi nhánh có thể tăng cƣờng củng cố mối quan hệ với khách hàng thông qua việc tổ chức các hội nghị khách hàng, có các hình thức trao đổi với khách hàng, lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với việc thực hiện hoạt động bảo lãnh của chi nhánh để có những điều chỉnh kịp thời, hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
4.2.1.4. Xây dựng biểu phí phù hợp trong từng thời kỳ
Mức phí cạnh tranh là lý do chủ yếu mà khách hàng tìm đến dịch vụ bảo lãnh tại các ngân hàng khác. Đây cũng là những vấn đề mà BIDVcần có biện pháp khắc phục.
- Qua kết quả điều tra cho thấy mức phí bảo lãnh của BIDV Thái Nguyên chƣa hấp dẫn khách hàng, thậm chí không ít ý kiến cho rằng mức phí còn cao. Vì