5. Bố cục của luận văn
3.3.4.Đánh giá chung về dịch vụ bảo lãnh của BIDV Thái Nguyên
hình SWOT
Trƣớc khi phân tích theo mô hình SWOT, chúng ta cùng xem xét (i) ý kiến khách hàng khi đƣa ra lý do sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại BIDV và lý do sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại các ngân hàng khác; (ii) đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Thái Nguyên.
- Biểu đồ dƣới đây thể hiện tỷ lệ % ý kiến của 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo lãnh của BIDV và trong số đó có 45 khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh của các ngân hàng khác.
Biểu đồ 3.18. So sánh đánh giá của khách hàng về sản phẩm bảo lãnh của BIDV và sản phẩm bảo lãnh của ngân hàng khác
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra
- Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ bảo lãnh: 68% ý kiến khách hàng cho rằng dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Thái Nguyên là tốt và rất tốt; 32% khách hàng đƣợc hỏi cho đánh giá về dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Thái Nguyên là bình thƣờng. Đây là sự ghi nhận của khách hàng về sản phẩm bảo lãnh của BIDV Thái Nguyên.
Biểu đồ 3.19. Đánh giá chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Thái Nguyên
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% QT đơn
giản PV, tư vấn chuyên nghiệp Thời gian xửlý nhanh Phí ưu đãi Uy tín và độ tin cậy cao Khác 48.89% 26.67% 51.11% 97.78% 0.00% 4.44% 17% 52% 36% 7% 98% 0% SP bảo lãnh của ngân hàng khác SP bảo lãnh của BIDV 32% 64% 4% Bình thường Tốt Rất tốt
- Mô hình SWOT về dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Thái Nguyên
Điểm mạnh (Strengths - S)
- Uy tín, vị thế danh tiếng
- Khả năng tƣ vấn chuyên nghiệp - Quy mô và thị phần lớn
- Có nhiều khách hàng trung thành sẵn sang trả giá cao hơn cho sản phẩm bảo lãnh của BIDV Thái Nguyên
Điểm yếu (Weaknesses - W)
- Chính sách phí chƣa cạnh tranh - Quy trình thủ tục còn phức tạp - Thời gian xử lý còn chậm
- Điều kiện về tài sản chƣa thực sự hợp lý
- Chính sách tìm kiếm mở rộng và thu hút khách hàng còn nhiều bất cập
Cơ hội (Opportunities - O)
- Định hƣớng phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Thái Nguyên nhằm khuyến khích hoạt động của các doanh nghiệp
- Định hƣớng phát triển kinh doanh của BIDV, đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong đó có bảo lãnh
Thách thức (Threats - T)
- Áp lực cạnh tranh
- Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng - Nguy cơ phải đối mặt với rủi ro tăng cao khi quy mô tăng lên
3.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bảo lãnh tại BIDV
3.3.5.1. Những nhân tố khách quan: môi trƣờng kinh tế, chính trị, pháp lý, khách hàng và đối thủ cạnh tranh,…
- Những diễn biến bất lợi của kinh tế toàn cầu đã tác động không tốt đến tình hình kinh tế, tài chính, tiền tệ trong nƣớc. Tăng trƣởng kinh tế có xu hƣớng chậm lại, thị trƣờng tiêu thụ hàng hóa bị thu hẹp, hàng hóa tồn kho ở mức cao, sức mua của dân cƣ giảm, thị trƣờng bất động sản đóng băng, các cân đối vĩ mô chƣa đảm bảo, hoạt động đầu tƣ, thƣơng mại, sản xuất kinh doanh trì trệ, hiệu quả kinh doanh thấp, nhiều doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ đã thu hẹp quy mô, tạm ngừng hoạt động hoặc giải thể, phá sản. Số lƣợng các doanh nghiệp trên địa bàn đóng cửa và giải thể ngày càng nhiều.
- Áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các NHTM cổ phần khi mà các ngân hàng này luôn có lợi thế về năng lực tài chính, kinh nghiệm quản lý, công nghệ và dịch vụ hiện đại, BIDV phải chấp nhận chạy đua trong cuộc chiến cạnh tranh giữa các ngân hàng để tồn tại và phát triển.
- Các quyết định kinh doanh sẽ phải dựa trên cơ sở đánh đổi giữa rủi ro và lợi nhuận hơn là dựa trên các mối quan hệ sẵn có.
- Các chính sách và quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng còn thiếu đồng bộ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.3.5.2. Các nhân tố thuộc về nội bộ BIDV Thái Nguyên như: chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng, quy trình bảo lãnh, chính sách khách hàng, và chất lượng của dịch vụ bảo lãnh
Tất cả các nhân tố đó thể hiện ra bên ngoài, đƣợc khách hàng nhận biết và đánh giá qua các tiêu chí nhƣ: uy tín của ngân hàng, thời gian xử lý công việc, khả năng tƣ vấn, thái độ phục vụ, mức phí
Tổng hợp điều tra qua đánh giá 100 khách hàng bằng phƣơng pháp phát phiếu điều tra (xem phụ lục) và tổng hợp thống kê trên phần mềm excel cho thấy sự đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng và ảnh hƣởng của từng nhân tố này nhƣ thế nào. Đây là cơ sở, căn cứ để đƣa ra các biện pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu cũng nhƣ mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất.
Biểu đồ 3.20. Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của một số nhân tố chính trong dịch vụ bảo lãnh
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mức phí Tƣ vấn Thái độ
của CB Thời gian xử lý Uy tín của NH
59% 47% 39% 52% 8% 7% 51% 55% 43% 92% Rất quan trọng Quan trọng Bình thƣờng
Chúng ta có thể thấy tầm quan trọng và sự ảnh hƣởng của các yếu tố: uy tín của ngân hàng, khả năng tƣ vấn, thái độ phục vụ, thời gian xử lý và mức phí qua biểu đồ đánh giá của khách hàng. Đây là những yếu tố trọng yếu trong dịch vụ bảo lãnh mà các khách hàng và ngân hàng đều quan tâm.
- Về uy tín của ngân hàng
Uy tín ngân hàng liên quan trực tiếp tới năng lực và quy mô của mỗi ngân hàng. Theo đánh giá của khách hàng thì uy tín của ngân hàng trong dịch vụ bảo lãnh đóng vai trò rất quan trọng (92%).
Sự đánh giá này của khách hàng cũng hoàn toàn hợp lý bởi bản chất của hoạt động bảo lãnh là dựa trên danh tiếng và uy tín. Không phải bất kỳ tổ chức tín dụng nào cũng là lựa chọn của khách hàng cũng nhƣ không phải bất kỳ tổ chức tín dụng nào cũng đƣợc các đối tác chấp nhận với tƣ cách là bên bảo lãnh.
Đa số các ngân hàng có hoạt động bảo lãnh mạnh là các ngân hàng có bề dày lịch sử, có thƣơng hiệu mạnh, có năng lực tài chính mạnh và quy mô lớn, uy tín và độ tin cậy cao.
- Khả năng tư vấn và thái độ phục vụ là hai yếu tố tiếp theo được khách hàng đánh giá là rất quan trọngvới tỷ lệ cao
Đây chính là nhân tố liên quan tới yếu tố con ngƣời của mỗi ngân hàng. Khả năng tƣ vấn tốt chuyên nghiệp sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng đặc biệt là những điều khoản trong cam kết bảo lãnh, chính khả năng tƣ vấn tốt sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao đƣợc danh tiếng cũng nhƣ uy tín của mình. Song song với khả năng tƣ vấn của cán bộ là thái độ phục vụ, cho dù khả năng tƣ vấn của chúng ta có tốt đến đâu nhƣng thái độ phục vụ của chúng ta đối với khách hàng không tốt cũng sẽ không mang lại hiệu quả mong muốn.
Nếu khả năng tƣ vấn tốt cùng với thái độ tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp, biết lắng nghe và cầu thị sẽ làm cho khách hàng hài lòng thỏa mãn và muốn quay lại làm việc với chúng ta nhiều hơn. Ngƣợc lại, cho dù khả năng tƣ vấn có tốt đến đâu nhƣng thái độ làm việc của cán bộ áp đặt, cứng
nhắc, thiếu chuyên nghiệp, … sẽ dần dần làm khách hàng rời xa ta và tìm đến những tổ chức làm họ thỏa mãn hơn. Đặc biệt trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay rất nhiều tổ chức đều cố gắng thỏa mãn khách hàng ở mức tối đa.
Nhƣ vậy thái độ và khả năng tƣ vấn của cán bộ là yếu tố có thể quay lại hỗ trợ củng cố uy tín và danh tiếng của ngân hàng hay làm cho uy tín và danh tiếng giảm sút.
- Yếu tố được đánh giá quan trọng tiếp theo đó là thời gian xử lý công việc
Thời gian xử lý công việc chính là sự phản ánh ra bên ngoài của quy trình, thủ tục bảo lãnh dƣới góc độ nhìn nhận của khách hàng
Sau khi đã tìm đến một tổ chức uy tín có khả năng tƣ vấn và thái độ phục vụ tốt thì điều mà khách hàng quan tâm đó là thời gian xử lý công việc. Nếu các yếu tố trên đã thỏa mãn nhƣng thời gian xử lý công việc của chúng ta không đáp ứng cũng khó mà giữ chân khách hàng, bởi lẽ thời gian chậm có thể ảnh hƣởng tới công việc của khách, bỏ lỡ cơ hội kinh doanh tốt của khách hàng. Trong trƣờng hợp này khách hàng lại mong muốn tìm đến những tổ chức thỏa mãn điều kiện này kể cả những yếu tố về uy tín, khả năng tƣ vấn hay thái độ phục vụ ít làm họ thỏa mãn hơn.
- Yếu tố tiếp theo đó là phí bảo lãnh, yếu tố này đƣợc đánh giá ít quan trọng hơn cả so với các yếu tố kể trên bởi vì đa số cho rằng mức phí không phải là yếu tố đầu tiên mà khách hàng quan tâm tới khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh nhƣng không phải vì thế mà chúng ta không quan tâm tới.
Trong số các khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại các ngân hàng hàng khác thì 97,78% đƣa ra lý do là mức phí cạnh tranh hơn. Tuy là yếu tố sau cùng mà khách hàng quan tâm tới nhƣng thực tế thì mức phí là yếu tố có vai trò quyết định bởi vì trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay ngân hàng hay tổ chức tín dụng nào cũng chú tâm đến việc nâng cao khả năng tƣ vấn, thái độ phục vụ, thời gian xử lý công việc. Sự khác biệt hay chênh lệch ngày càng đƣợc rút ngắn do vậy ngân hàng nào có mức phí ƣu đãi, cạnh tranh hơn sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn.
Qua đó có thể thấy rằng muốn phát triển dịch vụ bảo lãnh cần phải tạo dựng danh tiếng và uy tín đối với thực tế tại BIDV khi đã có danh tiếng và uy tín đƣợc xây dựng qua hơn nửa thế kỷ cần phải củng cố và nâng cao bằng thái độ phục vụ và khả năng tƣ vấn của cán cùng với việc cải tiến quy trình để rút ngắn thời gian tác nghiệp kết hợp với chính sách phí hợp lý.
Trong chƣơng này Luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động bảo lãnh tại BIDV Thái Nguyên trong thời gian từ 2011 - 2013 có sự tăng trƣởng ổn định về doanh số và số lƣợng khách hàng bảo lãnh hàng năm đã nâng cao và mở rộng đáng kể hình ảnh, vị thế và thƣơng hiệu BIDV trên địa bàn, giữ đƣợc thị phần lớn trên địa bàn trong hoạt động bảo lãnh. Tạo lợi thế cạnh tranh cho BIDV Thái Nguyên trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng. Dịch vụ bảo lãnh đã tạo đƣợc hiệu ứng tốt cho việc quảng bá sản phẩm bảo lãnh đến với khách hàng và đóng góp tỷ lệ không nhỏ vào nguồn thu dịch vụ ròng của BIDV Thái Nguyên.
Tuy nhiên trong hoạt động bảo lãnh tại BIDV còn nhiều hạn chế đặc biệt là đối tƣợng và cơ cấu khách hàng trong hoạt động bảo lãnh chƣa hợp lý, mức phí còn cao và quy trình tủ tục chƣa thực sự đơn giản, … đây là những điểm trọng yếu mà BIDV Thái Nguyên cần có biện pháp khắc phục để phát triển dịch vụ bảo lãnh trong thời gian tới.
3.3.6. Các kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân tồn tại của dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Thái Nguyên
3.3.6.1. Những kết quả đạt được
Trong những năm qua, dƣới sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, sự nỗ lực và cố gắng hết mình của lãnh đạo và cán bộ công nhân viên, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh của BIDV Thái Nguyên đã đạt đƣợc những bƣớc tiến đáng kể, vƣợt trội.
- Tăng trưởng ổn định về doanh số và số lượng khách hàng bảo lãnh hàng năm đã nâng cao và mở rộng đáng kể hình ảnh, vị thế và thương hiệu BIDV trên địa bàn. Từ một ngân hàng chuyên cho vay đầu tƣ trong lĩnh vực (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
xây lắp, BIDV Thái Nguyên đã trở thành ngân hàng kinh doanh hỗn hợp phục vụ mọi đối tƣợng khách hàng từ xây lắp, tƣ vấn thiết kế, ngành thƣơng mại dịch vụ (thƣơng mại sắt thép, thức ăn chăn nuôi, kinh doanh dƣợc phẩm, ..) đến các ngành sản xuất công nghiệp và nhanh chóng trở thành 1 trong 3 ngân hàng có quy mô về nguồn vốn, tín dụng cũng nhƣ dịch vụ bảo lãnh lớn nhất địa bàn. Về quy mô khách hàng, quy mô dịch vụ bảo lãnh, BIDV là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn.
- Giữ chân khách hàng tốt, gia tăng khách hàng tiềm năng, chính từ việc uy tín vị thế cũng nhƣ thƣơng hiệu BIDV ngày càng đƣợc củng cố là một lý do cho BIDV giữ vững và phát triển đƣợc nền khách hàng. Điều này đã đƣợc minh chứng trong kết quả điều tra các khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại BIDV, 98% khách hàng đƣợc hỏi cho rằng lý do mà họ muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại đây là do uy tín và danh tiếng của BIDV.
- Tạo lợi thế cạnh tranh cho BIDV Thái Nguyên trong môi trường cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng. Bằng các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh của mình đã giúp cho ngân hàng nâng cao thƣơng hiệu BIDV củng cố uy tín sẽ giúp BIDV Thái Nguyên dễ dàng đánh bại các đối thủ cạnh tranh khác, là cơ sở để ngân hàng mở rộng và khuếch trƣơng quy mô và phạm vi hoạt động. Từ việc phát triển sản phẩm bảo lãnh mà cán bộ BIDV có thể thông qua đây bán chéo các sản phẩm dịch vụ nhƣ dịch vụ thanh toán, dịch vụ đổ lƣơng tự động, dịch vụ internet banking, mobile banking, bsms, thanh toán hóa đơn, bank plus, ..
Theo điều tra khảo sát các khách hàng đƣợc hỏi 100% đều sử dụng các sản phẩm khác của BIDV. Điều này cho thấy BIDV Thái Nguyên đã sử dụng kênh này để thực hiện bán chéo sản phẩm rất tốt.
- Dịch vụ bảo lãnh đã tạo được hiệu ứng tốt cho việc quảng bá sản phẩm bảo lãnh đến với khách hàng. Trong trƣờng hợp này khách hàng chính là ngƣời giúp chúng ta bán hàng một cách hiệu quả.
Theo kết quả điều tra có tới 75% khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh của BIDV tìm đến BIDV là do giới thiệu của các doanh nghiệp và bạn bè khác.
Nếu nhƣ một khách hàng sử dụng sản phẩm bảo lãnh và cảm thấy hài lòng họ, sẽ giới thiệu cho đối tác, bạn bè trong giới kinh doanh và khi đó những điều chúng ta làm tốt sẽ đƣợc khách hàng đánh giá cao hơn rất nhiều so với việc tự bản thân chúng ta nói về những thành tích của chúng ta.
- Dịch vụ bảo lãnh đóng góp tỷ lệ không nhỏ vào nguồn thu dịch vụ ròng của BIDV Thái Nguyên, dich vụ bảo lãnh là môt trong 3 dịch vụ mang lại nguồn thu dịch vụ chính và ổn định cho ngân hàng. Mặc dù trong giai đoạn 2011- 2013 nền kinh tế có nhiều khó khăn và biến động nhƣng phần thu nhập từ hoạt động bảo lãnh luôn giữ ở mức 16% - 17% góp phần đáng kể vào việc mang lại thu nhập ổn định cho cán bộ.
3.3.6.2. Những hạn chế
- Đối tượng và cơ cấu khách hàng
Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại BIDV có đến 95% đối tƣợng khách hàng là tổ chức, các khách hàng cá nhân chƣa đƣợc quan tâm, tiếp cận đặc biệt đối tƣợng khách hàng cá nhân là các nhà phân phối (chủ yếu