5. Bố cục của luận văn
4.2.2.4. Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng
Chăm súc khỏch hàng (hay dịch vụ khỏch hàng - Customer Care) là tất cả những gỡ cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa món nhu cầu và mong đợi của khỏch hàng, tức là phục vụ khỏch hàng theo cỏch mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ cỏc khỏch hàng mỡnh đang cú.
Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn phải coi chăm súc khỏch hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khỏch hàng.
Số húa bởi Trung tõm Học liệu – Đại học Thỏi Nguyờn http://www.lrc-tnu.edu.vn
Chăm súc khỏch hàng khụng cú nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà cú cụng tỏc chăm súc khỏch hàng tốt thỡ vẫn giữ đƣợc khỏch hàng.
Cú 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa món khỏch hàng, đú là: + Cỏc yếu tố sản phẩm
+ Cỏc yếu tố thuận tiện + Yếu tố con ngƣời
Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn đó cú lợi thế về yếu tố sản phẩm (theo nghĩa chất lƣợng) và yếu tố thuận tiện (nhờ mạng lƣới rộng khắp), do đú cần tập trung vào yếu tố con ngƣời.
Nếu sản phẩm, dịch vụ đƣợc bỏn rộng rói trờn thị trƣờng với cựng một mức giỏ, cựng một chất lƣợng dịch vụ, yếu tố con ngƣời trở nờn rất quan trọng. Khi đú khỏch hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khỏch hàng đƣợc chào đún niềm nở, õn cần, chu đỏo… tức là khỏch hàng sẽ chọn sản phẩm nào cú cụng tỏc chăm súc khỏch hàng tốt hơn.
Để làm tốt cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn cần:
Thay đổi tƣ duy và nhận thức cho toàn thể CBCNV trong doanh nghiệp, coi khỏch hàng là thƣợng đế, là ngƣời mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và thu nhập cho CBCNV.
Thiết kế, ban hành và đƣa vào ỏp dụng bộ tiờu chuẩn chất lƣợng phục vụ cho nhõn viờn.
Tuyờn truyền đến đội ngũ cỏn bộ CNV thực hiện nghiờm tỳc cỏc chuẩn mực văn húa trong cuốn cẩm nang Văn húa Bƣu điện.
Phỏt động cỏc cuộc vận động, phong trào hƣớng về khỏch hàng, chăm súc khỏch hàng nhƣ: Nụ cƣời VNPT; Nhõn viờn bỏn hàng xuất sắc; Nhõn viờn chăm súc khỏch hàng giỏi..
4.2.2.5. Tăng cường quảng bỏ thương hiệu
Hệ thống nhận diện thƣơng hiệu của Bƣu chớnh Việt Nam đó đủ điều kiện phỏp lý để triển khai trờn diện rộng. Do đú, kế hoạch truyền thụng, quảng bỏ cho thƣơng hiệu cần đƣợc hoạch định để triển khai cú hiệu quả. Bƣu chớnh Việt Nam cú ƣu thế
Số húa bởi Trung tõm Học liệu – Đại học Thỏi Nguyờn http://www.lrc-tnu.edu.vn
mạng lƣới rộng trờn khắp cả nƣớc, hệ thống cổng thụng tin, trang tin điện tử cỏc đơn vị khỏ đầy đủ, nờn tớnh toỏn hóy bắt đầu từ truyền thụng nội bộ rồi từng bƣớc lan tỏa ra bờn ngoài.
Với trờn 4 vạn lao động, gần 2/3 trong số đú là nhõn viờn giao dịch, nhõn viờn bƣu tỏ, tiếp thị, bỏn hàng; trờn 16.400 điểm phục vụ, việc sử dụng đội ngũ và mạng lƣới này truyền thụng cho thƣơng hiệu là một kờnh quan trọng.
Về triển khai nội bộ: Tổng Cụng ty đó xõy dựng quy định về hệ thống nhận diện thƣơng hiệu Vietnam Post; đơn vị cần hƣớng dẫn, phổ biến cho cỏc đơn vị về tầm nhỡn, giỏ trị và tớnh cỏch thƣơng hiệu.
Triển khai ứng dụng logo tại TCT: website, VPP, đồng phục...
Triển khai ứng dụng logo trờn website, đồng phục, thựng thƣ, phƣơng tiện vận tải, bƣu cục… theo lộ trỡnh do Tổng Cụng ty hƣớng dẫn.
Truyền thụng ra cụng chỳng: Cụng bố và thực hiện chiến dịch truyền thụng quảng bỏ thƣơng hiệu VNpost:
Họp bỏo, quảng cỏo trờn cỏc phƣơng tiện thụng tin đại chỳng Truyền thụng quảng bỏ về sản phẩm dịch vụ
4.2.3. Giải phỏp về tổ chức sản xuất
Do đặc thự lĩnh vực bƣu chớnh khụng phụ thuộc vào địa giới hành chớnh, cú thể sỏp nhập cỏc Bƣu điện huyện liền kề thành Bƣu điện khu vực. Với 8 Bƣu điện huyện hiện thời và Trung tõm Tin học cú thể tổ chức lại thành 6 Bƣu điện khu vực, nhằm giảm đầu mối tổ chức, giảm nhõn lực quản lý, bộ mỏy hoạt động linh hoạt hơn. Đõy cũng là xu hƣớng mà nhiều đơn vị trong VNpost đó thực hiện cú hiệu quả.
Ngoài ra đơn vị cần luụn quan tõm đến cụng tỏc tổ chức sản xuất, bố trớ sắp xếp lao động hợp lý, tiết kiệm khụng tuyển mới lao động dài hạn. Tập trung phỏt triển cỏc kờnh bỏn hàng qua hệ thống cộng tỏc viờn, đại lý và nhõn viờn hợp đồng khoỏn việc sẽ giỳp đơn vị giảm rất nhiều chi phớ cho lao động.
4.2.4. Ứng dụng cụng nghệ thụng tin vào cụng tỏc quản lý
Mặc dự là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực thụng tin và truyền thụng, nhƣng Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn chƣa ứng dụng mạnh mẽ cụng nghệ thụng tin trong cụng tỏc quản lý.
Mạng nội bộ đó đƣợc thiết lập nhƣng những ứng dụng trờn đú chƣa nhiều. Hiện chƣa cú phần mềm quản lý văn bản điện tử, toàn bộ văn bản vẫn sao gửi thủ cụng.
Số húa bởi Trung tõm Học liệu – Đại học Thỏi Nguyờn http://www.lrc-tnu.edu.vn
Chƣa sử dụng hệ thống Email nội bộ; hệ thống bỏo cỏo doanh thu chƣa cập nhật thực hiện theo ngày; chƣơng trỡnh quản lý khỏch hàng và hệ thống theo dừi cụng nợ mới đang thử nghiệm và cập nhật
Đơn vị chƣa sử dụng hiệu quả Website Bƣu điện. Việc chậm đổi mới và ứng dụng CNTT làm cho hệ thống thụng tin nội bộ yếu, ảnh hƣởng khụng nhỏ đến cụng tỏc chỉ đạo, điều hành sản xuất kinh doanh.
Để khắc phục điều này, Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn cần nhanh chúng đầu tƣ, ứng dụng cụng nghệ thụng tin nhằm xõy dựng hệ thống thụng tin nội bộ tốt. Đơn vị cần phải phõn cụng một lónh đạo phụ trỏch về thụng tin (CIO), thiết lập một hệ thống thụng tin nội bộ và quản trị quan hệ khỏch hàng (CRM) hiện đại.
4.2.5. Xõy dựng văn húa doanh nghiệp
Văn hoỏ doanh nghiệp giỳp nhõn viờn thấy rừ mục tiờu, định hƣớng và bản chất cụng việc mỡnh làm. Văn hoỏ doanh nghiệp cũn tạo ra cỏc mối quan hệ tốt đẹp giữa cỏc nhõn viờn và một mụi trƣờng làm việc thoải mỏi, lành mạnh.
Văn hoỏ doanh nghiệp phự hợp giỳp nhõn viờn cú cảm giỏc mỡnh làm cụng việc cú ý nghĩa hónh diện vỡ là một thành viờn của doanh nghiệp. Điều này càng cú ý nghĩa khi tỡnh trạng “chảy mỏu chất xỏm” đang phổ biến. Lƣơng và thu nhập chỉ là một phần của động lực làm việc. Khi thu nhập đạt đến một mức nào đú, ngƣời ta sẵn sàng đỏnh đổi chọn mức thu nhập thấp hơn để đƣợc làm việc ở một mụi trƣờng hoà đồng, thoải mỏi, đƣợc đồng nghiệp tụn trọng.
Văn hoỏ doanh nghiệp điều phối và kiểm soỏt hành vi cỏ nhõn bằng cỏc cõu chuyện, truyền thuyết; cỏc chuẩn mực, thủ tục, quy trỡnh, quy tắc...Khi phải ra một quyết định phức tạp, văn hoỏ doanh nghiệp giỳp ta thu hẹp phạm vi cỏc lựa chọn phải xem xột.
Văn hoỏ doanh nghiệp là keo gắn kết cỏc thành viờn của doanh nghiệp. Nú giỳp cỏc thành viờn thống nhất về cỏch hiểu vấn đề, đỏnh giỏ, lựa chọn và định hƣớng hành động. Khi ta phải đối mặt với xu hƣớng xung đột lẫn nhau thỡ văn hoỏ chớnh là yếu tố giỳp mọi ngƣời hoà nhập và thống nhất.
Tổng hợp cỏc yếu tố gắn kết, điều phối, kiểm soỏt, tạo động lực... làm tăng hiệu quả hoạt động và tạo sự khỏc biệt trờn thị trƣờng. Hiệu quả và sự khỏc biệt sẽ giỳp doanh nghiệp cạnh tranh tốt trờn thị trƣờng.
Số húa bởi Trung tõm Học liệu – Đại học Thỏi Nguyờn http://www.lrc-tnu.edu.vn
Văn húa doanh nghiệp quyết định sự trƣờng tồn của doanh nghiệp, là một tài sản lớn của doanh nghiệp, Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn đó ban hành cẩm nang “Văn húa Bƣu điện Bắc Kạn” vỡ vậy cần phải tuyờn truyền phổ biến đến toàn thể nhõn viờn trong đơn vị. Để thực hiện văn húa doanh nghiệp thành cụng, cần phải thực hiện những việc sau đõy:
Lập kế hoạch hành động nhằm sớm đƣa văn húa DN đó xõy dựng vào thực tế đời sống của doanh nghiệp và trở thành ý thức thƣờng xuyờn của nhõn viờn trong toàn đơn vị.
Phổ biến sõu rộng trong đơn vị để mỗi nhõn viờn hiểu rừ những nội dung cụ thể về tầm nhỡn, sứ mệnh, giỏ trị cốt lừi, triết lý kinh doanh; cỏc quy định chi tiết về văn húa ứng xử với khỏch hàng, văn húa giao tiếp nội bộ, văn húa hội họp, học hành, văn húa lễ hội...
Xỏc định vai trũ của lónh đạo trong việc dẫn dắt thay đổi văn húa. Lónh đạo đúng vai trũ cực kỳ quan trọng cho việc xõy dựng văn hoỏ. Lónh đạo là ngƣời đề xƣớng và hƣớng dẫn cỏc nỗ lực thay đổi. Lónh đạo chịu trỏch nhiệm xõy dựng tầm nhỡn, truyền bỏ cho nhõn viờn hiểu đỳng, tin tƣởng và cựng nỗ lực để xõy dựng. Mọi hành vi của lónh đạo là tấm gƣơng để nhõn viờn noi theo.
4.2.6. Giải phỏp về nguồn nhõn lực
Trong cỏc nguồn lực của doanh nghiệp, nguồn lực con ngƣời chiếm vị trớ then chốt. Con ngƣời là tài sản vụ giỏ của doanh nghiệp. Bởi vỡ, mọi chiến lƣợc, mục tiờu của doanh nghiệp đều do con ngƣời thực hiện.
Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn muốn phỏt triển, muốn cạnh tranh thắng lợi, đạt đƣợc những mục tiờu chiến lƣợc cần phải quan tõm nõng cao chất lƣợng và hiệu quả nguồn nhõn lực. Để cú nõng cao chất lƣợng nguồn nhõn lực cần thực hiện những giải phỏp sau:
4.2.6.1. Giải phỏp về thu hỳt
Xõy dựng cơ chế đói ngộ, khuyến khớch đối với những lao động chất lƣợng cao. Xõy dựng quy chế tuyển dụng lao động phự hợp, linh hoạt, đảm bảo tuyển dụng đỳng ngƣời, đỳng việc, đạt tiờu chuẩn, đỏp ứng đƣợc yờu cầu cụng việc.
Số húa bởi Trung tõm Học liệu – Đại học Thỏi Nguyờn http://www.lrc-tnu.edu.vn
Sử dụng nhiều nguồn ứng viờn khỏc nhau, cả bờn trong và bờn ngoài doanh nghiệp.
4.2.6.2. Giải phỏp về duy trỡ nguồn nhõn lực
Luõn chuyển cỏn bộ lónh đạo, quản lý cấp trung gian, tạo sự năng động, chống sức ỡ do nhàm chỏn trong cụng việc.
Tạo lập hệ thống lƣơng, thƣởng, khuyến khớch lao động: sử dụng chớnh sỏch “Cõy gậy và củ cà rốt”
Tạo cơ hội nghề nghiệp, cơ hội thăng tiến cho tất cả mọi ngƣời: Tạo cơ hội cho mọi ngƣời thể hiện khả năng cỏ nhõn, thử thỏch họ với những chỉ tiờu cao
Liệt kờ ra những việc theo cỏc cấp độ khỏc nhau: Rất khú, khú, dễ, rất dễ. Tƣơng ứng là thu nhập hoặc phần thƣởng xứng đỏng. Từ đú khuyến khớch nhõn viờn làm những việc khú, yờu cầu cao hơn. Đƣa ra lộ trỡnh thăng tiến theo từng lĩnh vực, với mỗi chức danh và vị trớ cụng việc kốm theo điều kiện, trỏch nhiệm, yờu cầu và quyền lợi để mọi nhõn viờn cú thể lập kế hoạch thăng tiến trong sự nghiệp tại cụng ty.
Xõy dựng văn húa doanh nghiệp, tạo mụi trƣờng lành mạnh, thõn thiện, gắn kết, hợp tỏc hỗ trợ.
4.2.6.3. Giải phỏp về đào tạo, phỏt triển
Tăng cƣờng đào tạo nõng cao năng lực lónh đạo quản lý, kiến thức kinh doanh, quản lý tài chớnh cho đối tƣợng lónh đạo, quản lý, chuyờn gia.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bỏn hàng, làm việc theo nhúm và cỏc kỹ năng mềm khỏc.
Đào tạo nhiều hỡnh thức nhƣ: đào tạo tại chỗ, tại cỏc tổ chức đào tạo, tham quan học tập.
4.2.7. Lộ trỡnh thực hiện chiến lược
Với đề xuất lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh cho Bƣu điện Bắc Kạn giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2020 là: Chiến lƣợc tập trung, bao gồm tập trung vào 3 lĩnh vực kinh doanh then chốt và thời gian thực hiện chiến lƣợc trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2020. Lộ trỡnh thực hiện chiến lƣợc thể hiện qua sơ đồ (sơ đồ 4.1).
Số húa bởi Trung tõm Học liệu – Đại học Thỏi Nguyờn http://www.lrc-tnu.edu.vn
Sơ đồ 4.1. Lộ trỡnh thực hiện chiến lƣợc kinh doanh 4.3. Đề xuất và kiến nghị
Xõy dựng chiến lƣợc kinh doanh liờn quan đến cơ chế chớnh sỏch lớn của Đảng và Nhà nƣớc, đến tầm quản lý vĩ mụ của Bộ Thụng tin và Truyền thụng, đến những quy định cụ thể của VNpost. Do vậy, chiến lƣợc kinh doanh đũi hỏi ở tầm vĩ mụ và vi mụ cũng phải cú những giải phỏp đồng bộ. Một số kiến nghị đƣợc đƣa ra nhằm tạo điều kiện cho việc thực hiện chiến lƣợc kinh doanh với cỏc cấp quản lý nhƣ:
4.3.1. Đối với Nhà nước
Trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, Nhà nƣớc cho phộp VNpost và cỏc doanh nghiệp bƣu chớnh khỏc đƣợc quyền chủ động trong việc định giỏ cƣớc dịch vụ của mỡnh theo yờu cầu thị trƣờng để đảm bảo cạnh tranh cụng bằng giữa cỏc nhà khai thỏc.
Ban hành hệ thống chớnh sỏch về cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bƣu chớnh, chớnh sỏch cấp phộp kinh doanh đối với cỏc doanh nghiệp đăng ký cung cấp dịch vụ bƣu chớnh. Hỡnh thành hệ thống phỏp luật về bƣu chớnh đủ hiệu lực và tạo mụi trƣờng quản lý thuận tiện cho sự hoạt động của doanh nghiệp bƣu chớnh.
Đề nghị Bộ TT&TT hỗ trợ, chỉ đạo VNPost phối hợp với cỏc Bộ, Ngành để xõy dựng phƣơng ỏn tham gia cung ứng cỏc dịch vụ cụng cho Nhà nƣớc nhƣ: Chi trả BHXH; chi trả chế độ chớnh sỏch …
Strategic 1 Strategic 2 Strategic 3
Số húa bởi Trung tõm Học liệu – Đại học Thỏi Nguyờn http://www.lrc-tnu.edu.vn
Cú chớnh sỏch hỗ trợ phỏt triển dịch vụ tại cỏc vựng nụng thụn, vựng sõu vựng xa cũng nhƣ khuyến khớch cỏc nhà khai thỏc khỏc tham gia tại cỏc thị trƣờng này.
Áp dụng cơ chế ƣu đói đối với việc cung ứng dịch vụ bƣu chớnh cụng ớch tại vựng cú điều kiện kinh tế - xó hội khú khăn và vựng cú điều kiện kinh tế - xó hội đặc biệt khú khăn.
4.3.2. Đối với Tổng Cụng ty Bưu chớnh Việt Nam
Trong giai đoạn tăng tốc phỏt triển dịch vụ thụng tin Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn gặp rất nhiều khú khăn về vốn để nõng cao năng lực kinh doanh phục vụ, nõng cấp khang trang hệ thống cỏc điểm giao dịch, tăng cƣờng quảng bỏ hỡnh ảnh thƣơng hiệu. Do đú Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn khụng chủ động đƣợc tiến độ phỏt triển mạng lƣới dẫn tới thiếu đồng bộ giữa kế hoạch kinh doanh và kế hoạch phỏt triển mạng lƣới, vỡ vậy đề nghị VNpost tăng cƣờng đầu tƣ phõn cấp vốn xõy dựng cơ bản cho đơn vị.
Đề nghị VNpost quan tõm trong cụng tỏc đào tạo cỏn bộ miền nỳi về nõng cao trỡnh độ, kỹ năng, nghiệp vụ để đỏp ứng yờu cầu trƣớc mắt cũng nhƣ tạo nguồn lao động lõu dài, ổn định.
Đề nghị VNpost quan tõm trong cụng tỏc cải tiến quy trỡnh nghiệp vụ, nõng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ để nõng cao năng lực cạnh tranh với cỏc đối thủ cạnh tranh.
Đề nghị VNpost phối hợp với cỏc Bộ ngành quan tõm đầu tƣ nõng cấp cỏc điểm Bƣu điện VHX, đầu tƣ sỏch bỏo, internet về nụng thụn thực hiện chủ trƣơng đƣa thụng tin về cơ sở, để ngƣời dõn nụng thụng cú nhiều cơ hội tiếp cận thụng tin nõng cao dõn trớ, xõy dựng nụng thụn mới theo đỳng chủ trƣơng của Đảng và Nhà nƣớc.
Số húa bởi Trung tõm Học liệu – Đại học Thỏi Nguyờn http://www.lrc-tnu.edu.vn
KẾT LUẬN
Mục tiờu chủ yếu của quản trị chiến lƣợc là tạo sự thành cụng lõu dài cho doanh nghiệp. Việc giảm rào cản phỏp lý và toàn cầu húa đó làm gia tăng cƣờng độ cạnh tranh. Cựng với đú là sự thay đổi nhanh chúng về cụng nghệ làm rỳt ngắn vũng đời sản phẩm trờn thị trƣờng và sự thay đổi thị trƣờng một cỏch năng động, nguy cơ phạm phải cỏc sai lầm chiến lƣợc là điều hoàn toàn cú thể xảy ra.
Doanh nghiệp nào ớt chỳ trọng đến cụng tỏc quản trị chiến lƣợc cú thể sẽ rơi vào tỡnh trạng bế tắc. Chớnh vỡ vậy, cú thể núi quản trị chiến lƣợc đó và đang trở nờn hết sức quan trọng cho sự sống cũn của mỗi doanh nghiệp khi mà mụi trƣờng kinh