5. Kết cấu của luận văn
1.4.1.2.Kinh nghiệm của Singapore
Cục thu nội địa Singapore (IRAS) là một cơ quan Chính phủ thực hiện nhiệm vụ thu theo qui định luật pháp, dưới sự chỉ đạo của BTC, được trả phí theo tỷ lệ % cho việc quản lý thu trên cơ sở Hợp đồng với BTC về số thu thuế hàng năm, được tự chủ về con người và tài chính. (Singapore có 3 cơ quan thu thuế bao gồm: Cục thu nội địa - quản lý 7 loại thuế nội địa, Hải quan - thu thuế nhập khẩu và Cục giao thông vận tải đường bộ - thu thuế đường và phí cấp giấy phép ( Certificates of Entitlement).
Trên cơ sở thừa nhận những nhóm NNT khác nhau sẽ có nhu cầu và mong muốn khác nhau, từ tháng 4/2004, Cục thu nội địa Singapore chuyển sang một cơ cấu tổ chức mới, với những bộ phận được xếp theo nhóm ĐTNT và tập trung bộ phận dịch vụ để có điều kiện cung cấp dịch vụ theo từng loại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn thuế (Nhóm ĐTNT là cá nhân, Nhóm ĐTNT là DN, Nhóm thuế tài sản, Nhóm công ty và Trung tâm dịch vụ ĐTNT). Theo cơ cấu tổ chức bộ máy theo nhóm ĐTNT, CQT tổ chức các bộ phận quản lý theo chức năng để quản lý và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ theo từng nhóm. Điều này cho phép CQT biết được những nhu cầu của NNT với những nhu cầu khác nhau theo từng loại thuế để cung cấp các dịch vụ đầy đủ (end to end service).
Áp dụng phương pháp quản lý theo rủi ro, CQT căn cứ vào lịch sử tuân thủ (hồ sơ hành vi của ĐTNT về kê khai, nộp thuế trong một thời gian) và đặc điểm của từng nhóm ĐTNT, chia ĐTNT thành các nhóm theo mức độ tuân thủ và có các hành động thích hợp đối với từng nhóm.
Với tham vọng trở thành cơ quan quản lý thuế hàng đầu trên thế giới, Cục thu nội địa Singapore luôn thúc đẩy nhân viên tìm nhiều cách để hoàn thiện, đồng thời theo đuổi chi phí hiệu quả thông qua tối đa hoá sự tuân thủ tự nguyện; sử dụng công nghệ thích hợp; Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu NNT.
Các dịch vụ ĐTNT của IRAS cung cấp cho khách hàng được thực hiện chủ yếu trên môi trường điện tử hoá. Khả năng trao đổi, cung cấp thông tin, nộp tờ khai qua mạng...trực tiếp từ ĐTNT đến CQT được thực hiện ở mức độ rất cao. Các giao diện Web cho phép ĐTNT tính nghĩa vụ thuế, gửi tờ khai thuế và xem tất cả thông tin nghĩa vụ thuế của mình và các thư tín, thư từ đã trao đổi với CQT qua mạng Internet. Các dịch vụ trực tiếp khác cho NNT cũng rất thuận tiện và hiệu quả. Trung tâm dịch vụ ĐTNT thông qua các hình thức tư vấn tại CQT, tại trụ sở ĐTNT, nhận thư tín, văn bản, thư điện tử của ĐTNT, ... Trung tâm Đào tạo và giáo dục thực hiện việc đào tạo, mở lớp hướng dẫn về chính sách thuế hay kê khai nộp thuế cho các nhóm ĐTNT có nhu cầu. Việc cung cấp dịch vụ chuyên sâu theo các nhóm ĐTNT được thực hiện ở các bộ phận quản lý ĐTNT.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn Để cung cấp các dịch vụ hoàn hảo cho NNT, CQT luôn lấy sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mình. Thông qua các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với NNT, CQT nắm được thông tin, các ý kiến của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của mình. Đồng thời, IRAS đặt ra những chiến lược “Lắng nghe và học hỏi” khác nhau để nắm được những sở thích và nhu cầu của những nhóm ĐTNT khác nhau để phát triển các sản phẩm dịch vụ.
Xây dựng đội ngũ nhân viên xuất sắc trong những người thành thạo và tận tâm: IRAS phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực thông qua sự giáo dục vững chắc về văn hoá học hỏi và chia xẻ: khuyến khích làm việc theo nhóm để chia xẻ kiến thức và kinh nghiệm; học hỏi và chia xẻ về quản lý thuế với các CQT khác. Đồng thời, thường xuyên đào tạo những kỹ năng ứng xử giao tiếp toàn diện cho tất cả các nhân viên thuế, vì thế họ có thể thực hiện những dịch vụ chất lượng.
IRAS đã từng bước thực hiện những mục tiêu đặt ra là: - Nâng cao hiệu lực, hiệu quả (Enhance cost effectiveness)
- Nâng cao dịch vụ khách hàng và tính tuân thủ (Enhance customer service and compliance).
- Nâng cao khả năng hành động (Enhance operational efficiency).
- Nâng cao thu nhập và sự hài lòng của nhân viên (Enhance staff competence and satisfaction).