- GTCG: Giấy tờ có giá
4.3.2.1 Kiểm định mô hình bằng hệ số Cronbach Alpha:
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan giữa các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nến Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
Nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 28 biến quan sát, trong đó yếu tố đô tin cậy được đo bằng 7 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 1 đến thứ 7. Yếu tố độ phản hồi được đo bằng 4 biến quan sát là từ biến quan sát thứ 8 đến thứ 11. Yếu tố kỹ năng được đo bằng 3 biến quan sát là từ biến quan sát thứ 12 đến 14. Yếu tố độ tiếp cận được đo bằng 5 biến quan sát từ 15 đến 19. Yếu tố thông tin được đo bằng 3 biến quan sát, từ 19 đến 21. Yếu tố chất lượng được đo bằng 3 biến quan sát là từ 21 đến 24. Yếu tố mức độ hài lòng được đo bằng 3 biến quan sát từ 26 đến 28.
Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để phân tích các thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được trình bày trong bảng 4.9 dưới đây:
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
Agribank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm .926 .968
Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng .957 .967
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt .628 .970
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế
đơn giản, rõ rang .871 .968
Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank đơn giản, thuận tiện .454 .971
Thời gian xử lý giao dịch tại Agribank nhanh .577 .970
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn .825 .969 NV Agribank hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và dễ hiểu .691 .970 NV Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH .926 .968 NV Agribank phục vụ công bằng với tất cả KH của mình .797 .969
NV Agribank sẵn sàng giúp đỡ KH .840 .969
NVAgribank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH .373 .973 Nhân viên Agribank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý .785 .969 Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác .822 .969
Mạng lưới giao dịch rộng khắp .595 .970
Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp KH dễ nhận biết .904 .968
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt .690 .970
Nơi để xe thuận tiện .939 .968
Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking... được thiết kế
dễ sử dụng .900 .968
Thông tin Agribank cung cấp KH luôn chính xác và đầy đủ .515 .971
Thông tin do Agribank cung cấp dễ tiếp cận .770 .969
Phí giao dịch hợp lý .819 .969
Mức lãi suất hấp dẫn .835 .969
Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH .634 .970
Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu
Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng được trình bày trong bảng 4.9
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy các hệ số tương quan tổng biến của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, và hệ số Alpha đều khá cao chứng tỏ thang đo lường tốt và mức độ tương quan cao, do đó các biến đo lường này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA.