- GTCG: Giấy tờ có giá
4.3.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Agribank Kiên Giang.
Kiên Giang.
*Phân tích đường hồi quy:
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và các biến độc lập (độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ), qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy.
Biến độc lập Hệ số tương quan β Giá trị t
F1 .395 -.626 F2 .468 7.010 F3 .237 8.705 F4 -.355 5.667 F5 .288 -6.897 df1 5
df2 154
R 0,914
R2 0,835
Hệ số R2 điều chỉnh 0,829
Giá trị F 155.563
Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu
Theo bảng 4.12 kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan bội (R) bằng 0,914 là khá tốt. Ta thấy hệ số bình phương tương quan bội (R Square) và bình phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.829 có nghĩa là 82,9% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố của các biến độc lập.
Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0,000 là rất nhỏ, cho nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa sự hài lòng với ít nhất một trong các yếu tố biến độc lập là: F1, F2, F3, F4, F5.
Kết quả hồi quy cho thấy các yếu tố biến độc lập gồm F1, F2, F3, F5 có quan hệ tuyến tính cùng chiều với sự hài lòng khách hàng là hợp lý (SigT< 0,05), các ngân hàng cần phải nổ lực cải tiến các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng; Riêng yếu tố kỹ năng với hệ số Beta là -0.355 cho thấy sự tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng là trái chiều. Vì vậy ngân hàng nên chú tâm hơn ở yếu tố này.
Yếu tố F2 có mức ảnh hưởng cao nhất tương quan dương (β = 0,468), với ý nghĩa 5% . Có thể giải thích là hiện nay có nhiều ngân hàng cạnh tranh lẫn nhau nên đưa ra các mức lãi suất cho vay cũng như thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng cũng là việc rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với khách hàng, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh, vì vậy yếu tố này được quan tâm nhiều nhất.
Yếu tố F1 xếp ở vị trí thứ hai hệ số tương quan cũng có giá trị dương (β = 0,395), đúng với kỳ vọng, với ý nghĩa 5%, có thể giải thích là khách hàng ngày càng quan tâm đến những dịch vụ đa dạng và chứng từ giao dịch đơn giản, nhanh chóng, Vì ngày càng có nhiều ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng có thái độ, sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
Tương tự với yếu tố F3 và F5 với hệ số tương quan lần lượt là (0.237, 0.288) đều dương, đúng với kỳ vọng, với ý nghĩa 5%. Trong đó khách hàng đánh giá cao nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và trả lời thỏa đáng đối với khách hàng.
Yếu tố F4 xếp ở vị trí cuối cùng với hệ số tương quan âm (β = -0.355), theo kỳ vọng của mô hình là các hệ số βi của phương trìn hồi quy đều có tương quan dương với biến phụ thuộc, do đó nhân tố F4 không có ý nghĩa thống kê. Vì vậy nân tố F4 sẽ không được đưa vào mô hình phân tích.
Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và các biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
Y = 0.395F1 + 0.468F2 + 0.237F3 + 0.288F5
* Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy:
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta B Std. Error Toleranc e VIF
1 (Constant) F1 F1 F2 F3 F4 F5 -.055 .320 .345 .229 -.296 .310 .087 .046 .040 .040 .043 .052 .395 .468 .237 -.355 .288 -.626 7.010 8.705 5.667 -6.897 6.001 .532 .000 .000 .000 .000 .000 .338 .372 .612 .405 .467 2.962 2.691 1.634 2.470 2.140
Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Nhìn vào bảng trên, ta thấy các biến có giá trị sig. rất nhỏ cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance>0,0001). Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity Statistics (chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 10 thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể.
Tóm lại, việc khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và nhu cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ Agribank cung cấp. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu
cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu nguyên nhân để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa luôn là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của các ngân hàng. Từ đó là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể dưới đây nhằm xây dựng Agribank ngày càng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.