- GTCG: Giấy tờ có giá
4.3.1 Phân tích thông tin cơ bản qua mẫu điều tra Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng
Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng
Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ của mẫu nghiên cứu.
Mẫu Tỷ lệ (%) Thời gian sử dụng dịch vụ < 1 năm 9 6,4 1-<2 năm 18 12,9 2-<3 năm 27 19,3 >3 năm 86 61,4 Tổng cộng 140 100,0
Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu
Theo bảng 4.2 ta thấy chủ yếu khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng là khách hàng truyền thống có quan hệ với NHNo&PTNT từ rất lâu: qua 140 mẫu điều tra thì có 86 khách hàng đã quan hệ với Agribank trên 3 năm chiếm tỷ trọng rất lớn là 61.4%, từ 2-<3 năm có 27 khách hàng chiếm 19.3%.
Bảng 4.3: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của mẫu nghiên cứu.
Mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Thời gian sử dụng dịch vụ
140 1.00 4.00 3.36 .93740
Trong 140 mẫu nghiên cứu theo bảng 4.3 thì thời gian giao dịch với Agribank đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng (giá trị trung bình 3.36)
Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng:
Bảng 4.4: Số lượng dịch vụ khách hàng đã sử dụng.
Mẫu Tỷ lệ (%)
Tín dụng
Vay thấu chi 9 6,4
Vay tiêu dùng 49 35,0 Vay SXKD 18 12,9 Vay SXNN 64 45,7 Tổng cộng 140 100,0 Huy động vốn TK có kỳ hạn 64 45,7
Tiền gửi thanh toán 27 19,3
Chứng chỉ tiền gửi 18 12,9
TK dự thưởng 31 22,1
Tổng cộng 140 100,0
Dịch vụ thẻ Thẻ ghi nợ nội địa 130 92,8
Thẻ tín dụng quốc tế 10 7,2
Tổng cộng 140 100,0
Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu
Nhìn chung, ta thấy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm chủ yếu trong tín dụng là vay để sản xuất nông nghiệp 64 hộ chiếm 45,7% và vay tiêu dùng chiếm tỷ lệ khá cao chiếm 35,0%. Còn ở sản phẩm huy động vốn khách hàng chủ yếu gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi dự thương với tỷ lệ lần lượt là 45.7% và 22.1%. Ở dịch vụ thẻ, chủ yếu khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa với 130 mẫu trên 140 mẫu, chiếm tỷ lệ rất cao là 92.8%.
Bảng 4.5: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng.
Tín dụng 140 1.00 4.00 2.9786 1.03512
Huy động vốn 140 1.00 4.00 2.1143 1.21197
Dịch vụ thẻ 140 1.00 2.00 1.1571 .36524
Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu
Trong các sản phẩm dịch vụ Agribank cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm tín dụng được các khách hàng sử dụng nhiều nhất (giá trị trung bình là 2.98), kế đến là sản phẩm huy động vốn (2.11), dịch vụ thẻ (1.15) đây là sản phẩm mới nên số lượng khách hàng sử dụng chiếm tỷ trọng thấp nhất. Nhìn chung, khách hàng chưa sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ mà Agribank cung cấp cho họ.
Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng.
Bảng 4.6: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng
Mẫu Tỷ lệ (%)
Ngân hàng chính thức Có 124 88,6
Không 16 12,4
Tổng cộng 140 100,0
Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu
Bảng 4.7: Thống kê nhu cầu khách hàng tìm đến NH trong tương lai
Mẫu Tỷ lệ (%)
Nhu cầu tương lai Có 122 87,1
Không 18 12,9
Tổng cộng 140 100,0
Qua kết quả phân tích ở bảng 4.6 ta thấy tỷ lệ khách hàng xem Agribank là ngân hàng chính cho các giao dịch của mình với tỷ lệ rất cao 88.6% (124/140 mẫu), chỉ có 16 khách hàng trên tổng số 140 mẫu khảo sát không xem Agribank Kiên Giang là ngân hàng chính thức của mình. Và 18 khách hàng không sẵn sàn tìm đến Agribank khi có nhu cầu trong tương lai. Còn lại 122 khách hàng với tỷ lệ là 87.1% sẽ tìm đến ngân hàng trong thời gian tương lai.
Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Bảng 4.8: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Biến quan sát Mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Agribank là ngân hàng được KH tín nhiệm 140 1.00 4.00 1.5786 .87382
Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng 140 1.00 5.00 2.0571 1.22193
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 140 1.00 5.00 2.1429 1.12251
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao
dịch được thiết kế đơn giản, rõ rang 140 1.00 5.00 2.2071 1.14110 Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank đơn
giản, thuận tiện 140 1.00 4.00 1.8500 .80399
Thời gian xử lý giao dịch tại Agribank nhanh 140 1.00 4.00 1.8214 .81592
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao
dịch ngắn 140 1.00 5.00 2.1714 1.13126
NV Agribank hướng dẫn thủ tục cho KH đầy
đủ và dễ hiểu 140 1.00 4.00 2.3214 .81592
NV Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện
với KH 140 1.00 4.00 2.0143 .87315
NV Agribank phục vụ công bằng với tất cả
KH của mình 140 1.00 4.00 1.8857 .78736
NV Agribank sẵn sàng giúp đỡ KH 140 1.00 5.00 2.2286 1.00605
NVAgribank tư vấn và trả lời thỏa đáng các
Nhân viên Agribank giải quyết khiếu nại
nhanh chóng, hợp lý 140 2.00 5.00 2.5429 .79902
Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác 140 1.00 4.00 2.0214 1.09589
Mạng lưới giao dịch rộng khắp 140 1.00 3.00 1.4786 .61712
Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp
KH dễ nhận biết 140 1.00 4.00 1.5786 .87382
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 140 1.00 5.00 2.1071 1.02274
Nơi để xe thuận tiện 140 2.00 5.00 2.7357 .84488
Các chức năng trên máy ATM,
Internetbanking... được thiết kế dễ sử dụng 140 1.00 4.00 2.2714 1.09835 Thông tin Agribank cung cấp KH luôn chính
xác và đầy đủ 140 1.00 4.00 2.1000 .81620
Thông tin do Agribank cung cấp dễ tiếp cận 140 1.00 5.00 2.3929 1.09081
Agribank luôn cung cấp thông tin kịp thời
cho KH 140 1.00 4.00 2.1786 .93891
Phí giao dịch hợp lý 140 1.00 5.00 2.4500 1.17727
Mức lãi suất hấp dẫn 140 1.00 4.00 1.7357 .91832
Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH 140 1.00 5.00 2.2929 1.15986
Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu
Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không đồng ý”, ta thấy yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là: mạng lưới rộng khắp (giá trị trung bình là 1.48), ngân hàng được tín nhiệm (1.58), cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết (1.58), mức lãi suất hấp dẫn (1.73). Yếu tố khách hàng ít đồng ý nhất là nơi để xe thuận tiện (2.74). Do số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng khá đông, tuy nhiên, bãi giữ xe của ngân hàng không đủ chổ ngay cả những khách hàng thường xuyên đến giao dịch. Bên cạnh đó, một số yếu tố không được khách hàng đánh giá cao. Đó là nhân viên
giải quyết khiếu nại (2.54), phí giao dịch hop lý (2.45), thông tin cung cấp dễ tiếp cận (2.39)