* Đối với mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng và đánh giá thực trạng tình hình cung cấp một số dịch vụ chủ yếu cho khách hàng của Agribank trong 3 năm: năm 2009, năm 2010 và năm 2011.
Sử dụng số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động thường niên của chi nhánh Agribank. Sau đó dùng phương pháp thống kê mô tả để phân tích, đánh giá để thấy được tình hình kinh doanh và cung cấp dịch vụ tại chi nhánh trên địa bàn nghiên cứu.
* Đối với mục tiêu 2:
Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Kiên Giang, thông qua: thang đo SERQUAL, kiểm định mức độ tin cậy của mô hình bằng hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, các biến còn lại đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui phân tích hồi qui. Với số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi phỏng vấn, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS.
Phương pháp hồi quy tuyến tính: Mục tiêu phân tích của phương pháp này là xét mối liên hệ tuyến tính giữa một hay nhiều biến độc lập Xi (còn gọi là biến giải thích) đến một biến phụ thuộc Y (còn gọi là biến được giải thích).
Mục tiêu của mô hình này giải thích biến phụ thuộc Y bị ảnh hưởng bởi nhiều biến độc lập Xi. Một cách tổng quát phương trình có dạng:
Y = α + β1X1 + β2X2 + …+ βnXn + ε Trong đó: Y: Biến phụ thuộc ; β: Hệ số hồi quy (i=1,n) ; X1, X2,..., Xn : Là các biến độc lập ; ε: Sai số.
Dựa vào mô hình tổng quát trên và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, ta xây dựng mô hình hồi qui như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + ε
* Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
Thông qua các kết quả của Mục tiêu 2 sẽ cho ta thấy những mặt mạnh, mặt yếu kém đang tồn tại, thấy rõ các nguyên nhân để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất khi đến giao dịch với NHNo&PTNT tỉnh Kiên Giang.
Chương 3