- GTCG: Giấy tờ có giá
4.4.1 Đối với nhân tố F
Nhân tố F1 là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố khách hàng ít đồng ý nhất là nơi để xe thuận tiện. Do số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng khá đông. Tuy nhiên, bãi giữ xe của ngân hàng không đủ chổ ngay cả những khách hàng thường xuyên đến giao dịch. Bên cạnh đó thì cách bố trí quầy cũng chưa hợp lý, và phí giao dịch cũng khá cao. Vì vậy để phát huy những thành tựu đã đạt được và phát triển tương lai cần có những giải pháp sau:
Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có logo và cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
Các bộ băng ron quảng cáo trước trụ sở phải được bố trí phù hợp với không gian, nhân viên bảo vệ phải lịch sự, vì đây là yếu tố cảm nhận đầu tiên khi khách
hàng đến đặt quan hệ giao dịch, tránh tình trạng mất khách từ khâu bảo vệ hay khách hàng muốn đến giao dịch nhưng không có bãi đậu xe.
4.4.2 Đối với nhân tố F2
Kết quả phân tích cho thấy các biến đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và là một trong những yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy sự hoạt động của ngân hàng. Vì thế, khi giao tiếp với khách hàng, nhân viê n ngân hàng nên lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm nắm bắt những nhu cầu cũng như những phàn nàn của khách hàng để giúp ngân hàng có những biện pháp xử lý kịp thời. Ở nhân tố này cần có các giải pháp sau:
Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Vì con người là yếu tố quyết định, để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình.
Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ và chuyên môn cao, thường xuyên nâng cao kỹ năng làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và ứng dụng thành thạo công nghê hiện đại. Ngoài ra, Ngân hàng cũng nên thường xuyên mở các lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống,...
Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng: Trao đổi thông tin với khách hàng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của
khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Cải tiến công nghệ ngân hàng
4.4.3 Đối với nhân tố F3
Trong những năm qua Agribank đã chú trọng rất nhiều đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, công nghệ mới. Bên cạnh những trụ sở khang trang, hiện đại thì một số phòng giao dịch của Agribank chưa được bố trí đồng đều, có diện tích hẹp, cách trang trí chưa nỗi bật so với các cửa hiệu kinh doanh kế cận, máy ATM cũng thường bị lỗi,… Kết quả phân tích cho thấy Agribank khách hàng có cảm nhận rất tốt đối với yếu tố này.Vì vậy, đề tài xin đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố này như sau:
Mở rộng mạng lưới giao dịch: hiện nay công tác phát triển mạng lưới thường giao chỉ tiêu cho từng chi nhánh nên đã có nhiều phòng giao dịch được mở ra và hoạt động không có hiệu quả. Vì vây, muốn khắc phục được tình trạng này cần phải có bộ phận phát triển mạng lưới chuyên trách. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm khảo sát từng khu vực, nhu cầu giao dịch của khách hàng, bố trí phân tán đồng đều, rộng khắp, khách hàng có thể đến giao dịch với Vietinbank bất cứ nơi đâu với chất lượng như nhau. Khảo sát cẩn thận khi mở phòng, điểm giao dịch, vị trí đặt máy ATM, tránh việc đặt ở nơi không thuận tiện, không an toàn, không phục vụ tốt cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch.
Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, thành lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi
Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng
Xây dựng một hình ảnh Agribank tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, kiểu dánh chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch... Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
Tôn trọng các cam kết với khách hàng và luôn vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tặng quà các gia đình chính sách, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng...
Đảm bảo chất lượng dịch vụ chính xác và nhanh chóng Xây dựng chiến lược phát triển bền vững
4.4.4 Đối với nhân tố F4
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, khách hàng cũng cảm nhận về sự hài lòng với yếu tố này rất cho thấy yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả xin đưa ra giải pháp đối với nhân tố này như sau:
Đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, chữ ký, tự động hoá các thao tác thực hiện và tiến hành sắp xếp lại nơi làm việc của nhân viên nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng. Cũng như Ngân hàng cần phải xây dựng nên một quy trình xử lý nghiệp vụ thật nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Đồng thời, cần đặt ra tiêu chuẩn về thời gian thực hiện một giao dịch với khách hàng nhằm đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác và tạo lòng tin nơi khách hàng.
Đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ khách hàng khi đến giao dịch như máy tính dành riêng cho khách hàng, khách hàng có thể truy cập Internet hoặc bố trí các TV với âm thanh vừa phải, các kệ sách, tạp chí,… khi đó thời gian chờ đến lượt giao dịch sẽ ngắn hơn và khách hàng sẽ cảm nhận tốt hơn.
Cải tiến nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, nhiều tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: đối với huy động vốn của Ngân hàng cần phải dựa vào chất lượng, tính độc đáo, hiệu quả của dịch vụ và thương hiệu của Ngân hàng thay vì Ngân hàng chỉ cạnh tranh bằng lãi suất như hiện nay.
4.4.5 Đối với nhân tố F5
Một khi nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, tận tình thì chắc chắn rằng họ sẽ hài lòng tích cực hơn khi giao dịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng cũng cảm nhận rất tốt đối với yếu tố này. Vì vậy, đề tài xin đưa ra giải pháp đối với nhân tố này như sau:
Đào tạo kỷ năng giao tiếp cho nhân viên giao dịch, tiếp xúc khách hàng với thái độ niềm nở, ân cần có thái độ tôn trọng khách hàng, phục vụ nhiệt tình, chủ động quan tâm đến mong muốn và lợi ích của khách hàng.
Chính sách khuyến khích khách hàng lựa chọn nhân viên giao dịch: Tâm lý của khách hàng thường là thích giao dịch với nhân viên quen thuộc, vì như thế họ sẽ có lòng tin hơn khi giao dịch với nhân viên mà họ chưa từng giao dịch. Vả lại, cùng môi trường làm việc nhưng mỗi nhân viên có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau dẫn đến khách hàng hài lòng với nhân viên này nhưng lại không đạt được điều đó với nhân viên khác.
Cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm để nắm bắt nhu cầu, mong muốn cũng như những phản ánh, phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ mà Ngân hàng hiện đang cung cấp để giúp cho Ngân hàng có hướng xử lý kịp thời những vướng mắc, tồn tại và từ đó Ngân hàng sẽ tiến hành xây dựng nên những chính sách khách hàng, chính sách phát triển dịch vụ phù hợp hơn.
Tổ chức lấy ý kiến khách hàng định kỳ ít nhất 6 tháng một lần để biết được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Agribank cung cấp cho họ. Từ đó có chính sách điều chỉnh hợp lý, kịp thời để giữ được khách hàng.
Xậy dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn để nâng cao trình độ của nhân viên
Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất
Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng
4.5 KIẾN NGHỊ
*Đối với trụ sở chính của Agribank
Xây dựng chính sách lãi suất, phí linh hoạt, thông thoáng, đa dạng phù hợp với từng đối tượng sử dụng dịch vụ.
Phát triển mạng lưới phù hợp năng lực và nhu cầu phát triển của từng địa phương.
Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Phát triển nguồn nhân lực: Tuyển dụng lớp nhân viên chất lượng cao, đưa đi đào tạo ở các nước phát triển mạnh về tài chính ngân hàng. Sau đó bố trí ở các vị trí chủ chốt tại các chi nhánh với chính sách lương, thưởng đặc biệt để giữ chân họ và tạo điều kiện cho họ phấn đấu, thăng tiến.
Thực hiện nghiêm sự chỉ đạo của Ngân hàng nông nghiệp và PTNT Việt Nam. Giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, bố trí, sắp xếp cán bộ phù hợp với năng lực, sở trường để phát huy tối đa hiệu quả công việc.