- Lựa chọn nguồn phát thông điệp: các thông điệp được phát đi từ những
b. Môi trường nội bộ doanh nghiệ p:
4.3.3 xuất về phôi thức xúc tiến thương mại thương hiệu:
Phát triển phôi thức XTTM của SGD cần có sự kết hợp chặt chẽ , hỗ trợ lẫn nhau giữa các công cụ xúc tiến mới có thể tạo lòng tin và sự hiểu biết đối với khách hàng , thu hút khách hàng mới , xây dựng hình ảnh thương hiệu bền vững trong tâm trí khách hàng. Để làm được điều đó , phôi thức XTTM mà SGD xây dựng phải dựa trên mục tiêu XTTM, ngân sách xúc tiến , đặc trưng của thương hiệu ngân hàng và đặc trưng của tập khách hàng mục tiêu .
4.3.3.1. Quảng cáo
Khi Quảng cáo trên các ấn phẩm hoặc truyền hình, SGD Agribank phải quan tâm đến việc gợi mở sử dụng sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của NH. Quảng cáo nhằm vào mục tiêu gia tăng doanh số hoạt động của SGD đòi hỏi thông tin đưa ra phải chi tiết về những vấn đề liên quan đến dịch vụ, nhưng SGD sẽ bị rủi ro vì các đối thủ cạnh tranh có thể sao chép. Do đó, trong thực tế, các SGD khi Quảng cáo chỉ đưa ra một số thông tin cần thiết nhất định, tiếp đó mời khách hàng đến tìm hiểu thông tin.
SGD nên quan tâm đến việc QC cho chính nhân viên của SGD. Đây cũng chính là nội dung của Marketing đối nội, đặc biệt, là các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Bởi các nhân viên phải thấu hiểu về tính chất, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mới có thể thành công trong truyền đạt, hướng dẫn thuyết phục khách hàng. Nhiều NH cho rằng đây là cách QC hữu hiệu nhất.
4.3.3.2 Giao dịch cá nhân :
Giao dịch của nhân viên trực tiếp giúp cho SGD thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về SGD nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời nó cũng tạo điều kiện để khách hàng nắm bắt, hiểu hơn về các SGD– cơ sở của lòng tin. Do vậy, SGD nên tập trung vào việc đào tạo kiến thức tâm lý và giao tiếp để nâng cao trình độ giao tiếp và có chính sách khuyến khích nhân viên, giao dịch trực tiếp. Để các quan hệ giao dịch cá nhân có hiệu quả, nhân viên giao dịch NH phải thực hiện tốt tiến trình giao dịch.
Nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn cao và phải biết cách hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NH, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NH mới. Đồng thời họ phải xử lý hợp lý những vấn đề xảy ra trong giao dịch.
4.3.3.3 Quan hệ công chúng :
Mục đích của tuyên truyền xã hội nhằm tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi trong XH về ngành NH. Khách hàng ở đây khá phong phú, bao gồm cả những nhân viên NH mới, các trung gian, các cơ quan chuyên trách của chính phủ và dân cư. Để phát huy hiệu quả của tuyên truyền xã hội, SGD nên xây dựng hoạt động cụ thể cà tổ chức thực hiện nghiêm túc, đều đặn. Cách tiếp cận này được các NH lớn áp dụng khá thành công.
Tuy nhiên, tuyên truyền hoạt động của SGD trong xã hội không chỉ liên quan đến khách hàng mà còn liên quan đến nhiều vấn đề xã hội. Chính vì vậy SGD nên tập trung tuyên truyền cho hình ảnh của một SGD Agribank hơn là một sản phẩm dịch vụ cụ thể của nó bời hình ảnh về một NH đặc biệt quan trọng đối với quyết định lựa chọn NH của khách hàng. Việc phát triển hình ảnh của SGD rõ ràng và tin cậy ngày càng được coi là quan trọng trong chính sách xúc tiến hỗn hợp của Marketing NH. Có thể nói, hình ảnh của SGD là tất cả những gì mà khách hàng cảm nhận được về trình độ, danh tiếng, số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng, chiến lược kinh doanh, cơ cấu tổ chức, kỹ thuật công nghệ, lịch sử và văn hóa kinh doanh. Do vậy, việc tuyên truyền về hình ảnh của SGD là phải tìm cách truyền tải sự tồn tại của nó một cách phù hợp không chỉ trong xã hội mà còn trong toàn bộ cán bộ nhân viên của SGD và hoạt động của cả ngành NH.
4.3.3.4 Xúc tiến bán :
Trong cạnh tranh , SGD nên sử dụng khuyến mãi như một vũ khí tấn công trong đó vũ khí tiếp thị của thương hiệu ngân hàng , không chỉ dùng như một vũ khí để tự vệ khi có vấn đề phát sinh . Việc sử dụng công cụ này ở SGD đã thu được kết quả khá tốt như đã được trình bày ở phần thực trạng hoạt động xúc tiến , tuy nhiên để đạt được hiệu quả tối đa của công cụ này em xin đề xuất một số vấn đề sau :
Hoạt động khuyến mãi thường được SGD nên tiến hành song song với các chiến dịch QC để phát huy hiệu quả tổng hợp của chúng. Các hoạt động khuyến mãi SGD nên áp dụng như ưu đãi trong tín dụng cho sinh viên, quà tặng, giảm hoặc miễn phí cho KH trong lần đầu quan hệ hoặc quan hệ lâu dài. Hội nghị, hội chợ triển lãm và tổ chức các cuộc thi được áp dụng phổ biến và khá thành công trong các NH.
Ví dụ: Các NH Baclay và Bank of Scotland đã áp dụng những ưu đãi cho KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH như:
Miễn phí sử dụng năm đầu Giảm phí cho năm tiếp theo
Tín dụng không tích lũy tới 50 ngày
Ngày nay, nhiều NH cho rằng khuyến mãi là công cụ cạnh tranh mạnh mẽ trong mở rộng thị phần và được sử dụng rộng rãi không chỉ đối với khách hàng mà cả đối với nhân viên giao dịch và các trung gian.
4.3.3.5 Marketing trực tiếp
Lợi thế của Marketing trực tiếp so với các phương thức xúc tiến hỗn hợp khác chính là sự gia tăng cơ hội giao tiếp giữa KH và SGD, giúp KH nhận được thông tin về SGD nhanh chóng, đầy đủ, cụ thể, kịp thời. Còn SGD có cơ hội để giới thiệu cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, duy trì KH hiện tại, giảm chi phí QC, tăng hiệu quả thị trường mục tiêu, có điều kiện để tính toán và đánh giá chính xác kết quả, phát huy được tính linh hoạt trong quan hệ giao tiếp trực tiếp giữa KH và nhân viên SGD, đặc biệt là hạn chế được sự theo dõi của đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy Marketing trực tiếp là phôi thức XTTM rất quan trọng trong hoạt động xúc tiến hỗn hợp của SGD , em xin đề xuất 1 số giải pháp sau :
Phát triển thêm hình thức Marketing trực tiếp qua bưu điện , trong đó có phong bì , thư , sách mỏng giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng mang thương hiệu ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam . Nó cho phép đảm bảo tính chọn lọc cao của thị trường mục tiêu có thể tiếp cận từng cá nhân , linh hoạt và cho phép lượng định kết quả sớm , đồng thời “ khắc sâu “ nhận thức và ấn tượng của khách hàng mục tiêu về SGD .
Đối với hoạt động Marketing qua điện thoại có thể thiếp lập đường dây nóng miễn phí để cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng , trả lời khiếu nại và góp ý kiến .