2. 1.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
3.3.7. VCB Hoàn Kiếm cần xây dựng chính sách khách hàng đúng đắn
Như chúng ta đã biết, hiện nay hầu như sự cạnh tranh về sản phẩm, lãi suất giữa các ngân hàng với nhau không thể hiện chênh lệch là mấy. Khoảng cách này giờ đây hầu như là không có, do đó để có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, chính sách khách hàng có thể là một công cụ thế mạnh cho Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hoàn Kiếm. Do đó ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hoàn Kiếm nên đặt Sologan cho toàn bộ nhân viên của mình là : ‘Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi”.
Theo Michae Porter- một chuyên gia về chiến lược cho các doanh nghiệp, ông cho rằng có 3 chiến lược cạnh tranh mà các doanh ngiệp nên theo đuổi là:
+Tập trung hóa +Dỏm dẫn đầu
Vì vậy ở đây, khi các sản phẩm huy động vốn và lãi suất đã không trở nên khác biệt là bao, thì Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hoàn Kiếm đã tới lúc nghĩ tới một chính sách mới, đó là chính sách khách hàng để tạo ra tính khác biệt hóa. Ngoài ra, theo Philip Kotler thì ông chia chiến lược ra làm 4 loại:
+Dẫn dắt thị trường +Thách đố thị trường +Đi theo thị trường
+Lấp chỗ trống thị trường
Vì Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hoàn Kiếm mới chỉ thành lập được 2 năm, số vốn còn ít, kinh nghiệm quản lý chưa cao, do đó chiến lược đi theo thị trường và thách đố thị trường có thể nói là hai chiến lược có thể áp dụng cho Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian sắp tới. Muốn vậy Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hoàn Kiếm càng phải chú trọng hơn nữa vào công tác khách hàng, nhờ vậy có thể ‘thách đố được thị trường’ trong dài hạn.
Hơn thế nữa, theo các nhà quản trị ngân hàng, chi phí bỏ ra để tìm thêm khách hàng mới tốn hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để giữ chân các khách hàng cũ, vì vậy chiến lược khách hàng vô cùng quan trọng trong công tác làm giảm chi phí huy động vốn và làm cải thiện hình ảnh thương hiệu của toàn VCB.
Để thực hiện được chiến lược trên, ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hoàn Kiếm cần phải thực hiện các nội dung sau:
+Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu
+Cung cách và thái độ ứng xử của nhân viên Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hoàn Kiếm phải đảm bảo được mục tiêu :”Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hoàn Kiếm là ngân hàng được khách hàng nhắc đến với hình ảnh
nhân viên luôn nhiệt tình, niềm nở và vui vẻ với khách hàng”
+Phân loại khách hàng theo mục tiêu cụ thể để có thể có chính sách phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng
+Ban giám đốc cần phải có biện pháp gắn kết các phòng ban với nhau. Chẳng hạn giữa phòng khách hàng, phòng vốn và phòng kế toán. Tránh tình trạng các phòng chỉ biết đơn thuần công việc của phòng mình.
+Giao chỉ tiêu huy động vốn cụ thể cho từng phòng, từng Phòng Giao dịch để cuối tháng có tiền thưởng cho những nơi tăng lượng vốn huy động so với chỉ tiêu và nhắc nhở những phòng chưa hoàn thành chỉ tiêu.