Để có cái nhìn khách quan hơn Công ty đã thực hiện kế hoạch thăm dò đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2012 theo định kỳ hàng quý đã được Giám đốc phê duyệt trong việc thực hiện quy trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.
Sau khi gửi phiếu thu thập ý kiến khách hàng đến tất cả 100 khách hàng thuộc hệ thống bao gồm đại lý, tổng đại lý, khách hàng công nghiệp và nhà thầu dầu khí và đã nhận lại 76 phiếu phản hồi của khách hàng (chiếm 76%). Kết quả tổng hợp ý kiến của khách hàng về các chỉ tiêu cụ thể như sau:
- Về chất lượng xăng và dầu:
Bảng 3.9. Đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng xăng
Chỉ số octan Hàm lượng nước Màu sắc Hàm lượng cặn
Đạt 100% 100% 100% 100%
Không đạt 0% 0% 0% 0%
Bảng 3.10. Đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng Diesel
Chỉ số xetan Hàm lượng nước Hàm lượng S Hàm lượng cặn
Đạt 100% 100% 100% 100%
Không đạt 0% 0% 0% 0%
Như vậy chất lượng xăng và dầu diesel phần lớn chỉ tiêu được khách hàng đánh giá tốt cho thấy Công ty đảm bảo được chất lượng sản phẩm của mình.
- Về giao dịch và các phát sinh:
Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng giao dịch và các phát sinh
Thời gian giao dịch
Thanh toán/
Ngân hàng Chất lượng phục vụ Dịch vụ hỗ trợ 30% Rất nhanh 52% Linh động 26% Rất nhiệt tình 30% Rất nhanh
50% Nhanh 36% Bình thường 64% Nhiệt tình 45% Nhanh/Nhiệt tình 16% Trung bình 12% Cứng nhắc 10% Bình thường 15% Bình thường
0% Chậm 0% Kém 6,7% Chậm
Về giao dịch và các phát sinh nhìn chung nhận được sự đánh giá hài lòng về chất lượng dịch vụ. Phần trăm khách hàng chọn chất lượng dịch vụ tốt và bình thường ở các giao dịch là cao. Tuy còn tồn tại những khách hàng cho rằng các giao dịch chưa đáp ứng được nhu cầu của họ nhưng tỷ lệ này rất thấp. Công ty vẫn phải lưu ý và sửa đổi để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng.
- Về kho xuất hàng:
Bảng 3.12: Đánh giá mức độ hài lòng về kho xuất hàng
Thủ tục xuất hàng Số lượng hàng nhận Chất lượng phục vụ Thời gian xuất hàng 15% Rất đơn giản 5% Rất đầy đủ 27,3% Rất nhiệt tình 4% Rất nhanh 25% Đơn giản/ hiệu quả 35% Đủ/ chính xác 18,5% Nhiệt tình 25,8%Nhanh 60% Bình thường 60% Chấp nhận được 54,2% Bình thường 65,2% Vừa
0% Phức tạp 0%Thiếu 0% Kém 5% Chậm
0% Rất phức tạp 0% Rất thiếu 0% Rất kém 0% Rất chậm
Về kho xuất hàng trong phần thời gian xuất hàng còn 5% xuất hàng chậm cho thấy vẫn còn yếu tố cần xem xét ở đây. Các yếu tố còn lại được đánh giá tốt nhưng chưa cao. Tỷ lệ % cao chủ yếu là mức độ bình thường còn lại các mức độ cao hơn thì không được đánh giá cao. Vì vận Công ty cần cố gắng cải thiện hơn nữa để phù hợp với yêu cầu cao của khách hàng.
- Về giá/ chính sách liên quan đến giá, nguồn hàng:
Bảng 3.13. Đánh giá mức độ hài lòng vềgiá/ chính sách liên quan đến giá, nguồn hàng
Gía cả Chính sách về giá Nguồn hàng
0% Rẻ 43,5% Linh động 20,8% Rất ổn định
70,8% Phù hợp 39,1% Bình thường 41,7% Ổn định 20,8% Hơi đắt 13% Chấp nhận được 29,2% Bình thường
8,3% Đắt 4,3% Kém 8,3% Kém
0% Rất kém
Một vấn đề lớn còn tồn đọng ở đây là chính sách về giá và nguồn hàng khi vẫn còn tồn tại 8,3% ý kiến cho giá cả của Công ty là đắt, 4,3% cho thấy chính sách giá cả còn yếu
cần phải xem xét lại về chính sách giá cả, nguồn hàng của mình để phù hợp với nền kinh tế thị trường.
- Chính sách khen thưởng:
Bảng 3.14: Đánh giá mức độ hài lòng về chính sách khen thƣởng của Công ty
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Chính sách khen thưởng 47% 30% 33% 0% 0%
Các chính sách của Công ty về chế độ khen thưởng đối với khách hàng rất tốt, Công ty đã làm tốt chính sách này và làm hài lòng khách hàng của mình. Công ty cần cố gắng duy trì các chính sách này để tạo uy tín và thu hút thêm các khách hàng cho mình.
- Các chỉ tiêu khác
Khách hàng có một số ý kiến về các mặt khác cần cải thiện thêm: Làm đơn hàng cần linh hoạt hơn, làm lệnh xuất kho xong nên fax gấp ra kho Vũng Rô và kiểm tra việc có nhận được hay không (qua điện thoại) tránh trường hợp kho nói chưa có lệnh. Cần cập nhật đối chiếu công nợ thường xuyên hơn để khách hàng nắm bắt kịp thời về tình hình công nợ của mình.