Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG
2.2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
2.2.2.3. Tương tác với khách hàng
Thời đại hiện nay được xem là thời đại của khoa học và công nghệ.
Chính nhờ sự phát triển của thương mại điện tử mà khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà vẫn có thể giao dịch, mua bán hàng hóa. Tuy nhiên, một số khách hàng ở thị trường Việt Nam vẫn chưa tin tưởng với việc giao dịch qua mạng nên cho dù một số những dịch vụ có thể được cung cấp qua kênh điện tử nhưng khách hàng vẫn muốn làm việc trực tiếp với khách hàng. Mặt khác, vẫn có một số những dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự có mặt của khách hàng.
Điều này khẳng định sự cần thiết của việc phát triển các điểm cung ứng dịch vụ ngân hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển mạng lưới chi nhánh, trong năm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Đà Nẵng đã mở thêm một số phòng giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hiện tại ngân hàng có 4 phòng giao dịch:
- Phòng giao dịch tại số nhà 910 Tôn Đức Thắng, TP Đà Nẵng - Phòng giao dịch Hòa Khê tại 511 Điện Biên Phủ, TP Đà Nẵng - Phòng giao dịch Thanh Khê 1 tại 243 Lê Duẩn, TP Đà Nẵng - Phòng giao dịch Thanh Khê 2 tại 201 Điện Biên Phủ, TP Đà Nẵng Nhìn chung, chi nhánh và các phòng giao dịch của Ngân hàng đều nằm trên các trục đường chính, trải trên nhiều quận, thuận tiện trong việc giao dịch
62
với khách hàng. Trang thiết bị tại chi nhánh từ quầy giao dịch, ghế bàn, máy tính,... đều được nâng cấp, lắp đặt mới tạo sự tin tưởng và tiện lợi cho khách hàng. Ngoài ra, tùy theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể giải ngân trực tiếp cho khách hàng tại chi nhánh hoặc tại phòng giao dịch theo ủy quyền của giám đốc. Cụ thể, các phòng giao dịch loại 1 có thể giải ngân các khoản vay lên đến 500 triệu đồng, phòng giao dịch loại 2 là 200 triệu đồng. Khách hàng cũng có thể làm thủ tục vay vốn trực tiếp tại các phòng giao dịch loại 1 mà không cần phải làm việc tại chi nhánh. Chính sách này đã mang lại rất nhiều sự thuận lợi cho khách hàng.
Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là sáng tạo ra các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ để cung cấp cho thị trường mục tiêu. Tuy nhiên, công việc đó có thành công hay không lại chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố và lực lượng. Mỗi một bộ phận trong ngân hàng đều có những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định. Tuy nhiên, giữa các phòng ban, bộ phận đều phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Khách hàng hài lòng về doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc nhận được sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp mà còn ở sự thoải mái, nhanh chóng của những yếu tố dịch vụ kèm theo. Do đó, một trong những yếu tố cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng, đó là tạo ra một quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc một cách tốt nhất, làm sao để cung cấp sản phẩm đến với khách hàng một cách tốt nhất, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng khi đến với ngân hàng. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng luôn hướng theo mục tiêu trên. Bên cạnh đó, trong thời gian qua ngân hàng đã áp dụng thành công chương trình ngân hàng tích hợp công nghệ mới, đã giúp cho quá trình phục vụ khách hàng của ngân hàng nhanh hơn, khách hàng có thể chuyển tiền, gửi tiền và rút tiền tại chi nhánh với thời gian giao dịch khoản vài phút. Hệ thống mới cho phép chúng ta rút ngắn thời gian thu thập,
63
xử lý thông tin và nó cũng yêu cầu nhân viên của ngân hàng phải biết cách khai thác kịp thời những thông tin trực tuyến sẵn có để phục vụ cho việc ra quyết định kịp thời, chính xác. Chính sự nỗ lực của tập thể cán bộ nhân viên bên trong ngân hàng mà thời gian hòa thành các thủ tục cho vay ngày càng được rút ngắn. Hiện tại ngân hàng đã được cấp chứng chỉ ISO 9001 về thời gian cấp giới hạn tín dụng bảo lãnh đồng thời xem xét cho vay bảo lãnh. Cụ thể:
STT Tên sản phẩm
Thời gian cấp GHTD bảo lãnh
đồng thời xem xét cho vay bảo
lãnh
Cấp GHTD trước khi xem
xét GHCV bảo lãnh 1 Cho vay vốn trung dài hạn
với khách hàng là các tổ chức kinh tế
20 ngày 7 ngày
2 Cho vay vốn ngắn hạn đối với khách hàng là tổ chức kinh tế
10 ngày 8 ngày
3 Cho vốn trung dài hạ đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình
8 ngày 7 ngày
4 Cho vay vốn ngắn hạn đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình
6 ngày 5 ngày
5 Bảo lãnh vay vốn nước
ngoài, trung, dài hạn 20 ngày 17 ngày
6 Bảo lãnh khác 8 ngày 7 ngày
Điều này làm cho khách hàng ngày càng hài lòng về ngân hàng
Vì vậy trong năm qua khách hàng đã có một số nhận xét và đánh giá về tình hình phục vụ và tốc độ xử lý công việc của ngân hàng như sau:
64
- Về thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch so với các ngân hàng khác:
Các loại sản phẩm, dịch vụ Nhanh hơn Bằng Lâu hơn
1. Gởi tiền 51% 44% 5%
2. Chuyển tiền 60% 38,3% 1,16%
3. Ngân quỹ 70% 29% 1%
4. ATM 50% 45,8% 2,4%
5. Tín dụng 51,7% 44,8% 3,4%
6. Các dịch vụ khác 60% 38,2% 1,8%
- Về thái độ của giao dịch viên đối với khách hàng:
Tiêu chí Có Không
1. Nhiệt tình niềm nở với khách 95,4% 4,6%
2. Ngôn ngữ diễn đạt rõ ràng 97,3% 2,7%
3. Hướng dẫn đầy đủ thủ tục cho khách hàng ngay từ
đầu 98% 2%
4. Thao tác giao dịch nhanh, gọn, linh hoạt, kiến thức
nghiệp vụ tốt 93% 7%
5. Cảm ơn khách hàng khi ra về 80% 20%
Qua bảng trên ta thấy rằng, tốc độ xử lý công việc của ngân hàng được khách hàng đánh giá tương đối tốt, hầu hết các sản phẩm của ngân hàng đều được phục vụ nhanh hơn so với các ngân hàng khác. Đồng thời thái độ của nhân viên rất tốt, được khách hàng đánh giá cao. Có thể nói đây là một lợi thế để gìn giữ khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới, bởi vì nhân viên đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, cho nên hy vọng rằng bất cứ khi nào khách hàng cần thì họ sẽ đến với ngân hàng.
65
Tuy nhiên, đối với một số dịch vụ của ngân hàng còn chưa thông thoáng, thủ tục còn rườm rà, hướng dẫn thủ tục lại chưa đầy đủ khiến tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ không cao. Không những thế, trong những đợt cao điểm khách hàng đến giao dịch đông, nhân viên phục vụ không được chu đáo làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng và phiền hà khi giao dịch với ngân hàng.