Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ CRM TẠI NGÂN HÀNG
3.1.1. Tình hình kinh tế - chính trị
Trong tiến trình hội nhập sâu kinh tế quốc tế, cụ thể là việc Việt Nam đã gia nhập WTO, các ngân hàng nước ngoài với khả năng tài chính dồi dào, công nghệ cao, kinh nghiệm hoạt động lâu năm sẽ xâm nhập dễ dàng vào thị trường Việt Nam và cạnh tranh với các Ngân hàng trong nước. Nền kinh tế Việt Nam trở nên nhạy cảm hơn bởi các yếu tố của kinh tế thế giới, nhất là biến động của giá dầu thô và giá vàng. Các cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính ở mức độ khu vực và thế giới giống như cuộc khủng hoảng tài chính châu Á năm 1997, nếu có xảy ra sẽ không thể là không tác động mạnh đến nền kinh tế Việt Nam. Các thách thức của hội nhập kinh tế sẽ là những yếu tố biến động khó lường, tác động đến tình hình phát triển kinh tế của Việt Nam, có thể làm tăng mức độ rũi ro đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Kết quả năm 2007, Việt Nam đạt mức GDP là 74 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng kinh tế 8,48%, lạm phát là 12,63%. Trong thời gian tới, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam sẽ giảm xuống do tác động của tình hình tài chính thế giới, sự suy thoái về kinh tế của Mỹ
Tại thành phố Đà Nẵng, từ khi tách tỉnh vào năm 1997 cho đến nay, đã đạt những thành tựu kinh tế - xã hội hết sức quan trọng. Tổng tài sản quốc nội trên địa bàn thành phố bình quân tăng 12%/năm. Cơ cấu kinh tế đã chuyển dịch theo hướng công nghiệp hóa, sản xuất công nghiệp, nông nghiệp đều
77
phát triển, kim ngach xuất khẩu ngày càng tăng…Đạt được những thành tựu đó Ủy Ban nhân dân TP. Đà Nẵng đánh giá cao vai trò đóng góp của Ngân hàng với việc thực hiện tốt các mục tiêu kinh tế - xã hội của thành phố trong các năm qua.
3.1.2. Tình hình cạnh tranh giữa các Ngân hàng
Hiện nay, tại thành phố Đà Nẵng có 47 tổ chức tài chính tín dụng “phủ sóng” đến 100% quận, huyện trong thành phố. Bình quân 5.000 dân có một địa điểm giao dịch ngân hàng. Với việc phát triển mạnh mẽ như vậy, đến nay nguồn vốn huy động tăng 13 lần sau khi tách tỉnh. Khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra mạnh mẽ, giành giật từng khách hàng. Điều này nhấn mạnh hơn nữa vai trò quản trị và giữ chân khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Đà Nẵng ngày một quan trọng.
Với những chuyển biến phứt tạp về tình hình lạm phát, tốc độ tăng giá tiêu dùng như hiện nay, cộng với chính sách thắt chặt tiền tệ của Ngân hàng nhà nước. Tất cả các ngân hàng tranh giành nhau thu hút vốn, giành giật nhau từng khách hàng. Mỗi ngân hàng đều có chương trình Marketing riêng nhằm huy động vốn trong khoảng thời gian ngắn nhất. Lãi xuất ngắn hạn lại cao hơn với lãi xuất dài hạn, điều này chứng tỏ sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Đà Nẵng cũng thực hiện nhiều chương trình marketing và khuyến mãi nhằm thu hút lượng vốn đảm bảo cho tính thanh khoản và thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước.
Tuy nhiên, chính sách quản trị quan hệ khách hàng mặc dù đã có sự quan tâm từ ngân hàng nhưng chỉ nằm ở mức hỏi thăm tặng quà, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
78
3.1.3. Những năng lực quản trị Ngân hàng
3.1.3.1.Về năng lực hoạt động và khả năng cạnh tranh
Năng lực hoạt động và khả năng cạnh tranh của ngân hàng tiếp tục được nâng cao năng lực tài chính, quy mô tổng tài sản, thị phần hoạt động kinh doanh, mạng lưới các điểm giao dịch và lợi nhuận đều vượt kế hoạch đề ra.
Bên cạnh đó, chất lượng hoạt động và khả năng cung ứng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của ngân hàng cũng không ngừng được nâng cao, thể hiện qua những con số năm 2011: tỷ lệ nợ xấu giảm thấp chỉ còn 1,38%, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 14.3% (trên 8% so với quy định) và đáp ứng về an toàn trong hoạt động ngân hàng…Đồng thời nâng cao tiện ích các sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa khả năng liên kết với các danh nghiệp khác trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần thực hiện hiệu quả chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ.
3.1.3.2. Về hệ thống quản trị ngân hàng.
Cơ cấu quản trị ngân hàng hiện đại tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc thiết lập các bộ phận chuyên trách xây dựng chiến lược phát triển, quản lý và kiểm soát hoạt động nội bộ ngân hàng, thiết lập cơ chế phân cấp ủy quyền linh hoạt, hiệu quả tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa Hội đồng quản trị và Ban điều hành trong công tác quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng.
3.1.3.3. Về công nghệ của ngân hàng.
Trong những năm vừa qua, ngân hàng TMCP Công thương Bắc Đà Nẵng đã đầu tư nâng cấp hệ thống trang thiết bị. Hệ thống phần mềm vietinbank chi nhánh Bắc Đà Nẵng áp dụng là SIBS, máy chủ Mainframe IBM system z10 Bussiness class của IBM được vietinbank lựa chọn để vận hành giải pháp quản lý rủi ro tác nghiệp mới cũng những tính năng tiên tiến để cung cấp đến khách hàng các dịch vụ chất lượng hoàn hảo, có độ tin cậy
79
cao. Một số module mới đã được nghiên cứu và đưa vào sử dụng như thu nợ, quản lý rủi ro, xếp hạng khách hàng, đưa vào triển khai chương trình điều chuyển vốn nội bộ trên toàn hệ thống với sự hỗ trợ của công nghệ. Hệ thống mạng nội bộ được nâng cấp đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng. Công tác quản lý, sử dụng công nghệ thông tin, cả phần cứng lẫn phần mềm đều được nâng cao góp phần tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh. Các sản phẩm mới trên nền công nghệ được triển khai đã đem lại hiệu quả tốt. Nhiều dự án kết nối công nghệ thông tin với các đối tác như Công ty vận tải hành khách Sài Gòn, siêu thị big C, siêu thị Coop-mart, hãng taxi VinaSun,… đem lại nhiều thuận lợi trong giao dịch với khách hàng và đối tác, tăng cường mối quan hệ hợp tác kinh doanh.
Đa dạng các kênh bán hàng, mở rộng việc tiếp cận khách hàng qua các kênh truyền thông như hệ thống tin nhắn SMS, ngân hàng trực tuyến Internet Banking, cổng thanh toán điện tử Payment Gateway không chỉ là chiến lược kinh doanh ngân hàng hiện đại mà còn là thước đo năng lực các hệ thống công nghệ trong hệ thống ngân hàng, với mục tiêu thỏa mãn được nhu cầu khách hàng khi còn là đối tác tại Vietinbank
3.1.4. Định hướng hoạt động.
3.1.4.1. Định hướng hoạt động chung
Năm 2012, Việt Nam tiếp tục chịu chi phối bởi những biến động của nền kinh tế thế giới như giá dầu mỏ, biến động giá trị đồng đô la Mỹ….cũng như sức ép của việc tăng giá tiêu dùng trong nước và chính sách thắt chặt tiền tệ của Ngân hàng nhà nước. Trong bối cảnh đó, VietinBank đưa ra phương hướng hoạt động cho năm 2012 như sau:
Tiếp tục nâng cao năng lực hoạt động thông qua nâng cao năng lực tài chính, năng lực công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tăng
80
cường công tác quản trị rủi ro, giám sát, cảnh báo và ngăn ngừa, xử lý kịp thời rủi ro trong quá trình hoạt động.
Phát triển và khả năng liên kết và cung ứng các sản phẩm dịch vụ hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước, thực hiện hiệu quả ngân hàng bán lẻ, khẳng định và phát huy vai trò, vị trí của một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam.
Hoàn thiện chính sách lương và các chế độ ưu đãi có tính cạnh tranh cao.
3.1.4.2. Định hướng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chính sách CRM chỉ là một trong những chính sách marketing của ngân hàng được lập ra để nhằm hỗ trợ cho công việc kinh doanh của ngân hàng. Trong thời gian đến, mục tiêu của chính sách này là: Cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu của ngân hàng; Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường mới của ngân hàng; Phấn đấu thu hút 80-85% lượng khách cũ quay trở lại ngân hàng khi họ có nhu cầu.
Hiện nay, Ngân hàng có nhiều thế mạnh trên thị trường, nhưng tình hình cạnh tranh đang ngày càng gay gắt. Cách thức cạnh tranh cũng ngày một tinh vi hơn không chỉ dừng lại ở giá cả, chất lượng mà cả trong quan hệ với khách hàng. Cần có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện chính sách CRM đồng bộ, liên kết giữa các phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trong nội bộ thống nhất và nhanh chóng. Thành lập đội ngũ có khả năng Marketing để tiến hành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tận dụng những thế mạnh hiện tại về khả năng huy động tài chính để đầu tư thiết bị, công nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ cho dự án.
81