Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
3.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG
3.2.2. Phân biệt khách hàng
Việc phân loại khách hàng của ngân hàng được thực hiện bằng những tiêu chí đơn giản. Cụ thể, ngân hàng dựa vào quy mô cũng như mục đích mua hàng của khách hàng mà chia thành 2 nhóm chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Cách phân chia này chủ yếu dựa trên nhu cầu chứ chưa quan tâm đến giá trị của khách hàng. Vì vậy, trên cơ sở thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính:
-Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành lập công ty…;
-Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng;
-Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng.
Ngân hàng có thể phân tích dữ liệu dựa trên tài khoản điểm đóng góp của khách hàng có thể phân loại khách hàng như sau:
Khách hàng là cá nhân hay tổ chức chỉ giao dịch với ngân hàng không phải đi vay vốn thì chia làm bốn loại sau:
Nhóm khách hàng sinh lợi nhất
Nhóm khách hàng triển vọng nhất
Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất
Nhóm khách hàng phiền toái nhất Phân loại khách hàng
84
Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: hiện tại đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhất nói riêng và doanh nghiệp nói chung thông lượng tiền gửi lớn và lòng trung thành của họ; Nhóm khách hàng triển vọng nhất: hiện tại không sinh lợi nhiều cho ngân hàng nhưng tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng; Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: đây là khách hàng dễ bị các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác lôi kéo, tấn công, dễ bị mất nhất;
Nhóm khách hàng phiền toái nhất là nhóm khách hàng không đem lại lợi cho ngân hàng mà còn mang lại sự phiền toái cho ngân hàng.
Khách hàng là tổ chức sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng thì chia làm 6 nhóm như sau:
Khách hàng nhóm A: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, kết quả hoạt động kinh doanh rất khả quan, có khả năng mở rộng và phát triển. Doanh nghiệp có vị thế vững mạnh trong một ngành kinh tế ổn định, bền vững. Doanh nghiệp được độc quyền kinh doanh một hoặc một số sản phẩm. Các sản phẩm của doanh nghiệp có tính cạnh tranh cao. Đồng thời những thông tin phi tài chính liên quan khác rất tốt, có triển vọng phát triển ổn định, bền vững, lâu dài. Đây là nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, rất có tín nhiệm trong quan hệ với ngân hàng.
Khách hàng nhóm B: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh tốt, sản phẩm có tính cạnh tranh cao. Những thông tin phi tài chính liên quan khác tốt, đảm bảo cho phát triển ổn định. Và có tín nhiệm trong quan hệ với ngân hàng.
Nhìn vào bảng danh sách nhóm khách hàng loại A và loại B: theo số thứ tự từ 1 đến 15 tương ứng với Công ty cổ phần ô tô Trường Hải cho đến công ty doanh nghiệp tư nhân Phước Hạnh thuộc loại A, danh sách khách hàng loại B bao gồm Công ty TNHH XD Tân Phước Thành đến Doanh Nghiệp tư nhân
85
Nhật Thư. Đối với nhóm khách hàng này Ngân hàng cần chú trọng đến việc thiết lập và duy trì những ràng buộc về mặt tổ chức đi kèm với quan hệ ràng buộc tài chính và xã hội. Những ràng buộc này về mặt tổ chức được tạo ra thông qua cơ chế cung cấp các dịch vụ có giá trị cho những khách hàng đặc biệt, thông qua việc sử dụng những hình thức tổ chức chính thức và công khai để tạo ra mối quan hệ ràng buộc với khách hàng. Những hình thức này không dễ dàng gì có sẵn ở những đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng nhóm C: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của khách hàng bình thường, tuy nhiên có một số chỉ tiêu chưa đạt như mức khách hàng 1. Mặc dù các khoản cho vay hiện nay chưa xuất hiện rủi ro nhưng đã bắt đầu có những dấu hiệu không tốt cần có biện pháp khắc phục kịp thời.
Khách hàng nhóm D: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh không tốt, các khoản cho vay có rủi ro tín dụng hoặc xuất hiện những yếu tố bất lợi dẫn đến nguy cơ không trả được nợ đúng hạn, phải gia hạn nợ, khoản vay không được đảm bảo đầy đủ. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này có khách hàng năng vượt qua khó khăn trong tương lai.
Nhìn vào bản danh mục thì khách hàng thuộc nhóm C và D gồm 20 doanh nghiệp từ Công ty Dệt Đà Nẵng đến Công ty liên doanh Lưới xuất khẩu (Sadavi). Đối với 2 nhóm khách hàng này, ngân hàng thiết lập những mối quan hệ không đơn thuần là những kích thích về giá mà xây dựng một quan hệ xã hội lên trên các vấn đề tài chính, kinh tế. Chẳng hạn như mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc cá nhân hoá quy trình phục vụ, có những ưu đãi đối với những khách hàng quen; sử dụng mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng để giữ chân họ; nhân viên
86
tiếp xúc có thể sử dụng các mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau để giữ chân các khách hàng khác bằng việc thành lập những câu lạc bộ dành cho những khách hàng có tài khoản lớn và tổ chức cho họ gặp nhau vào những khoản thời gian nhất định. Đây là loại quan hệ mà đối thủ cạnh tranh rất khó có thể theo dõi và bắt chước vì nó không có tính đại trà. Khách hàng trong loại quan hệ này cũng được đề cao như nhóm A và B.
Khách hàng nhóm E: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh ở mức báo động. Đã phát sinh nợ quá hạn hoặc đã phải gia hạn nợ nhiều lần, xuất hiện những yếu tố bất lợi dẫn đến nguy cơ không hoàn trả được nợ, khoản vay không được đảm bảo đầy đủ.
Khách hàng nhóm F: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính có vấn đề nghiêm trọng, kết quả kinh doanh liên tục thua lỗ, nợ vay chủ yếu là không có đảm bảo bằng tài sản. Khách hàng có những khoản nợ quá hạn khó thu hồi, có khả năng xảy ra tình trạng mất vốn đối với ngân hàng. Doanh nghiệp có nguy cơ hoặc đang trong quá trình giải thể, phá sản. Là những khách hàng có phát sinh những khoản nợ khó đòi, ngân hàng không có khả năng thu hồi vốn đối với những khoản nợ đã cho vay.
Nhìn vào bản doanh mục khách hàng thì 2 nhóm E và F gồm có 20 doanh nghiệp từ Công ty TNHH Jiangdong đến Công ty Việt Thuận. Đối với 2 nhóm khách hàng này ngân hàng sử dụng những kích thích về giá hoặc tương tự như giá chẳng hạn như giảm giá nếu mua hàng thường xuyên, mua với số lượng lớn, được quà tặng, chiết khấu... Để khuyến khích khách hàng đến với ngân hàng thường xuyên hơn. Những loại hình này được sử dụng phổ biến vì nó dễ thực hiện, vì vậy nó dễ dàng bị bắt chước nên cấp độ này ít có tính khác biệt so với đối thủ. Phương pháp này ít cá nhân hoá bởi vì những ai đạt được mức đề ra thì đều được hưởng chính sách giảm giá, quà tặng của ngân hàng.
87
Trên cơ sở sự phân chia khách hàng và sự đem lại lợi ích của khách hàng cho ngân hàng thì ngân hàng sẽ lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu: với cách chia thứ nhất là nhóm khách hàng sinh lợi nhất và nhóm khách hàng triển vọng. Cách chia thứ hai thì nhóm khách hàng mục tiêu là nhóm A, nhóm B, nhóm C, nhóm D. Lý do chọn nhiều nhóm khách hàng là đại đa số các doanh nghiệp tại Đà Nẵng có quan hệ với Ngân hàng đều là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, điều này khó phân biệt được khách hàng nào có giá trị lớn nổi trội. Vì vậy, Ngân hàng có thể mở rộng khách hàng mục tiêu nhằm tối đa hóa lợi nhuận thông qua quản trị mối quan hệ lâu dài với các công ty nhỏ và vừa này.