Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG
2.2.4. Đánh giá chung về chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng
Bất kể hoạt động kinh doanh nào cũng đều mong muốn lợi nhuận cao nhất, nhất là trong điều kiện hiện nay, mục tiêu hiện đại hoá được đặt lên hàng đầu. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại nào cũng đều vươn đến mục đích lợi nhuận. Đó là cơ sở giúp các ngân hàng đẩy mạnh hiện đại hoá các nghiệp vụ kinh doanh, thúc đẩy sự cạnh tranh để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường. Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng đặt ra cũng không nằm ngoài mục đích đó. Từ khi chuyển đổi sang hình thức cổ phần cũng như là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, Ngân Hàng chi nhánh Bắc Đà Nẵng đã không ngừng từng bước đổi mới, cải cách quản lý, xây dựng lại lực lượng lao động phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Nhờ đó hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong những năm qua ngày càng cao, cải thiện đời sống cán bộ nhân viên, thực hiện tốt chính sách kinh doanh của ngân hàng trung ương.
72
Cùng với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên trong ngân hàng trong việc phục vụ khách kết hợp với các chính sách markeitng quan hệ do ngân hàng lập ra trong thời gian qua đã đem lại một kết quả kinh doanh có thể nói là rất khả quan, điều này được thể hiện rõ qua lưu lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng. Trong thời gian qua, các nhân viên giao dịch đã cố gắng phục vụ để họ được hài lòng. Và cũng qua thống kê hằng năm, ngân hàng nhận thấy có nhiều khách hàng đều đến ngân hàng khi họ có nhu cầu. Họ cảm thấy rất thỏa mãn với những dịch vụ cũng như cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Và để biết được khách hàng hài lòng những gì và không hài lòng những gì về ngân hàng, các nhân viên phòng kế toán và ký quỹ và phòng tín dụng đã phát ra 100 phiếu câu hỏi thu về được 80 phiếu. sau khi phân tích đã cho thấy
- Tỷ lệ số khách hàng cảm nhận về thủ tục nhanh chóng, độ chính xác, an toàn cao: Rất hài lòng: 38,1%; Hài lòng: 36,2%; Không hài lòng:
25,7%
- Tỷ lệ khách hàng cảm nhận về cơ sở vật chất phục vụ: Rất hài lòng:
31,5%; Hài lòng: 46%; Không hài lòng: 21,5%
- Tỷ lệ khách hàng cảm nhận về các dịch vụ ngân hàng: Rất hài lòng:
39,7%; Hài lòng: 35%; Không hài lòng:24,3.
Nhìn chung, đa số khách hàng đều hài lòng và rất hài lòng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp cũng như hình thức giao dịch một cửa.
Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn phản ánh giao dịch của cán bộ nhân viên chi nhánh cũng được đánh giá rất cao, 82% khách hàng cho rằng các giao dịch viên thao tác thực hiện giao dịch nhanh gọn, linh hoạt, kiến thức nghiệp vụ tốt. So sánh với kết quả đo lường sự hài lòng khách hàng năm 2011 cho
73
thấy: mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng, mặt khác, về mức độ an toàn cũng được khách hàng đánh giá:
- Năm 2010 rất an toàn chiếm 35%, an toàn chiếm 75%
- Năm 2011 rất an toàn chiếm 53,8%, an toàn chiếm 46,2%
Tuy nhiên, có một số khách hàng còn phàn nàn về:
- Thủ tục nhận và nộp tiền mặt: 20% khách hàng được hỏi cho là nhiều - Hồ sơ tín dụng ngắn hạn: 16% khách hàng được hỏi cho là nhiều
- Mua bán và kinh doanh ngoại tệ: 30% khách hàng cho rằng chưa đáp ứng đủ nhu cầu
Một điều đáng mừng cho ngân hàng là số lượng khách hàng hài lòng về ngân hàng chiếm một tỷ trọng lớn 62,1%. Qua đó, ta thấy rằng mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng là rất tốt. Có được kết quả như vậy một phần là do ngân hàng đã thực hiện được một số chính sách quản trị quan hệ khách hàng như: (1) chính sách lãi suất cho vay; (2) lãi suất tiền gửi; (3) phí dịch vụ;
(4) đảm bảo tiền vay; (5) sản phẩm tín dụng; (6) sản phẩm dịch vụ; (7) quảng cáo, khuyến mãi…
Để đánh giá chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua, ta tiến hành cho điểm từng chính sách với thang điểm cao nhất là 5 và các tiêu thức đánh giá sẽ là tính khả thi, tính dị biệt, mức độ khách hàng hoá dịch vụ với các hệ số tương ứng là 1, 2, 3.
74
Đối với công tác huy động vốn
Các chính sách
Tính khả
thi Tính dị biệt
Mức độ khách hàng hóa dịch
vụ
Tổng điểm Hệ
số Điểm Hệ
số Điểm Hệ số Điểm
Chính sách 2 1 5 2 2 3 3 18
Chính sách 3 1 5 2 3 3 2 17
Chính sách 7 1 5 2 3 3 2 17
Đối với công tác cho vay
Các chính sách
Tính khả
thi Tính dị biệt
Mức độ khách hàng hoá dịch
vụ Tổng
điểm Hệ
số Điểm Hệ
số Điểm Hệ số Điểm
Chính sách 1 1 5 2 3 3 2 17
Chính sách 3 1 5 2 3 3 3 20
Chính sách 4 1 5 2 2 3 3 18
Chính sách 5 1 5 2 4 3 2 19
Chính sách 7 1 5 2 4 3 3 22
Đối với các dịch vụ khác
Các chính sách
Tính khả
thi Tính dị biệt
Mức độ khách hàng hoá dịch
vụ Tổng
điểm Hệ
số Điểm Hệ
số Điểm Hệ số Điểm
Chính sách 3 1 5 2 4 3 2 19
Chính sách 6 1 5 2 3 3 2 19
Chính sách 7 1 5 2 4 3 3 22
Nhìn chung, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của ngân hàng khá phong phú và đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và khả năng của ngân hàng, đem lại sự thoã mãn cao cho khách hàng. Tuy
75
nhiên, bên cạnh đó các chính sách này vẫn còn một số yếu kém đó là mang tính dị biệt và mức độ cá nhân hoá dịch vụ cho từng khách hàng chưa cao.
Mà điều này lại đặc biệt quan trọng khi mà đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Vì vậy, ngân hàng cần phát huy những lợi thế sẵn có của mình kết hợp với cải thiện các chính sách quản trị quan hệ khách hàng để công việc kinh doanh của mình ngày càng phát triển tốt hơn.