Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG
2.2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
2.2.2.4. Cá biệt hóa theo khách hàng
Khi khách hàng lựa chọn chi nhánh để thiết lập mối quan hệ có nghĩa là họ nhận thấy có những tiện ích mà các ngân hàng khác có thể không đáp ứng được, nhưng bất kỳ một sơ suất nào xảy ra trong giao dịch cũng là một rủi ro mất khách hàng. Nhận thức điều đó, cán bộ nhân viên ngân hàng đã hết sức cố gắng phục vụ khách hàng của mình tận tình, chu đáo. Ngân hàng cũng đã phân công cán bộ chăm sóc trực tiếp khách hàng. Các cán bộ tín dụng khi theo dõi khách hàng mình được phân công chăm sóc, có thể dựa vào tình hình thực tế có thể đề xuất một số chính sách ưu đãi dành cho nhóm khách hàng này. Tuy nhiên, ban giám đốc mới là người quyết định cuối cùng
Đối với những nhóm khách hàng khác nhau, ngân hàng đã sử dụng các chiến lược quan hệ khác nhau.
-Đối với nhóm khách hàng không lâu dài: Ngân hàng thực hiện giao dịch theo đúng nguyên tắc của ngân hàng.
- Đối với nhóm khách hàng có giá trị nhất: hàng luôn dành những chính sách ưu đãi đối với họ, ví dụ:
+ Đối với khách hàng cá nhân: những khách hàng vay từ 2 tỷ đồng trở lên, sử dụng các sản phẩm của ngân hàng, có uy tín tín dụng tốt, thuộc nhóm nợ 1; thì lãi suất vay sẽ thấp hơn 1% so với các khách hàng khác.
66
+ Đối với khách hàng tổ chức: Những khách hàng vay từ 3 tỷ trở lên, có số dư tiền gởi, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, trả lương cho nhân viên qua thẻ của ngân hàng thì lãi suất vay sẽ thấp hơn 1% so với các nhóm khách hàng khác
Mặt khác, các quy trình, thủ tục cũng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn.
- Đối với nhóm khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: ngân hàng đã đưa ra những chính sách nhằm mục đích gia tăng giá trị của mối quan hệ. Ngân hàng sử dụng chính sách lãi suất ưu đãi, cung ứng những dịch vụ tiện ích kèm theo,.. Tuy nhiên, định kỳ ngân hàng cũng đánh giá lại các khách hàng thuộc nhóm này. Nếu giá trị giao dịch gia tăng, ngân hàng mới tiếp tục đầu tư cho mối quan hệ với họ.
Thành công trong nội dung duy trì khách hàng cũng là thành công của công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh. Ngân hàng đã thực hiện một số chính sách trong thời gian qua nhằm duy trì khách hàng truyền thống cũng như thu hút thêm khách hàng mới
- Ngân hàng đã tổ chức thành công hội nghị khách hàng, tại đó chi nhánh đã thẳng thắn nêu những mặt được và những mặt chưa được trong việc thực hiện chiến lược khách hàng của mình, bày tỏ lời cảm ơn của toàn thể cán bộ ngân hàng đối với khách hàng vì đã đến giao dịch, đã đóng góp nhiều ý kiến để giúp ngân hàng không ngừng hoàn thiện phương thức hoạt động kinh doanh.
Hội nghị khách hàng cũng là một cuộc trưng cầu ý kiến nhỏ của khách hàng về ngân hàng, tiếp nhận tất cả các ý kiến đóng góp xây dựng của khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của ngân hàng, thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
67
- Ngoài ta Ngân hàng còn có những hình thức chăm sóc khách hàng như gửi điện hoa hay quà đến chúc mừng các tổ chức khách hàng nhân dịp thành lập công ty hay sinh nhật cán bộ cấp cao của họ để thể hiện sự quan tâm chăm sóc thân tình đến những khách hàng này.
- Để tạo thêm sự gắn bó với khách hàng, ngân hàng cũng tổ chức các cuộc giao lưu văn nghệ, thể thao với các đơn vị khách hàng. Các cuộc giao lưu mang ý nghĩa ngân hàng và khách hàng không chỉ có quan hệ kinh doanh mà còn là quan hệ bạn bè, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Nâng cao đời sống tinh thần cho nhân viên của ngân hàng và của khách hàng.
- Hệ thống cung cấp thông tin cho khách hàng: Chi nhánh thực hiện việc cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua điện thoại, e-mail, fax, tờ rơi, băng rôn, website, quảng cáo trên báo, và tổ chức các buổi tọa đàm dành cho khách hàng có nhu cầu.
- Cung cấp các chương trình khuyến mại từng thời kỳ theo cá sản phẩm tiền gởi mới, như: “gởi tiền ngay-quay trúng lớn”, “Sản phẩm nhân đôi-niềm vui gấp bội”, “thần tài đón chào-lộc vào tận cửa”,… kèm theo nhiều chương trình giải thưởng lớn, giá trị cao, tạo cơ hội may mắn cho khách hàng
- Treo băng rôn quảng cáo với biểu mẫu đặc sắc và ấn tượng ngay tại trụ sở chi nhánh và tại các điểm nút giao thông chính
- In các tờ rơi, tờ bướm, cuốn sổ tay có kích thước gọn nhẹ, thiết kế và trình bày đẹp, hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn phát không cho khách hàng hay để tại quầy giao dịch của ngân hàng. Xổ số có thưởng đối với khách hàng gửi tiết kiệm.
Chính nhờ các chính sách trên mà trong thời gian qua số khách hàng giao dịch với ngân hàng có tăng lên đáng kể thể hiện qua bảng số liệu sau:
68
Bảng 2.4: Tình hình duy trì quan hệ khách hàng tại NH năm 2009 – 2010
(Nguồn Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Đà Nẵng)
Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng ngân hàng đã cố gắng rất nhiều trong việc thu hút khách hàng. Trong 2 năm qua chi nhánh đã thu hút được thêm 1.250 khách hàng, trong đó số lượng khách hàng là doanh nghiệp tăng thêm 144 doanh nghiệp. Như vậy, có thể nói chi nhánh đã thực hiện tương đối tốt các chính sách marketing của mình nhằm thu hút và gìn giữ khách hàng.