Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG
2.2.3. Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Để hoạt động kinh doanh được phát triển thì việc phân tích thận trọng thị trường và khách hàng của mình vẫn là điều chưa đủ mà còn phải xem xét đến các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của mình.
Hiện nay, trên địa bàn Đà Nẵng có khoảng 47 ngân hàng. Đối thủ cạnh tranh của chi nhánh có tiềm lực về vốn, về cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ nhân viên có kinh nghiệm, mạng lưới chi nhánh rộng khắp như: ACB, Sacombank, Vietcombank, , Đông Á…. Thêm vào đó là thâm niên hoạt động lâu năm và uy tín trên thị trường. Ta có thể xem xét một số đối thủ chính của chi nhánh:
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Chênh lệch SL TT(%) SL TT(%) SL Khách hàng cá nhân 3.734 92,8 4.984 92,1 1.25 Khách hàng doanh
nghiệp 289 7,2 433 7,9 144
Tổng 4.023 100 5.417 100 1.394
69
Ngân hàng ngoại thương.
Ngân hàng ngoại thương được tạp chí The Banker bình chọn là ngân hàng tốt nhất việt nam trong 5 năm liên tiếp (2000 - 2004). Là ngân hàng có truyền thống chuyên doanh đối ngoại, ngân hàng ngoại thương luôn chiếm thị phần lớn nhất trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Đây là đối thủ đáng nể của chi nhánh. Mục tiêu của ngân hàng ngoại thương là duy trì vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu ở việt nam và trở thành ngân hàng quốc tế trong khu vực. Để đạt được mục tiêu của mình, ngân hàng ngoại thương đã có những bước đi đem lại kết quả hết sức khả quan:
Xây dựng đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, nhiệt tình, tinh thông nghiệp vụ. Đầu tư mở rộng mạng lưới và phát triển sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Ngân hàng ngoại thương liên tục đưa ra các sản phẩm tiện ích mới được khách hàng đánh giá cao. Ngân hàng ngoại thương là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Vision 2010); dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB - online) cho phép khách hàng gửi tiền một nơi, rút nhiều nơi; dịch vụ hệ thống giao dịch tự động (ATM Connect 24) sản phẩm này đã được trao giải thưởng Sao vàng Đất Việt năm 2003. Sắp xếp và cơ cấu lại các phòng, ban theo mô hình khối hướng tới khách hàng và sản phẩm. Phòng quan hệ ngân hàng chịu trách nhiệm đối với khách hàng là các tổ chức tín dụng, phòng quan hệ khách hàng phụ trách các doanh nghiệp. Có những hình thức khuyến mãi quảng cáo với chi phí và quy mô lớn, ấn tượng trong những đợt phát hành các sản phẩm, dịch vụ mớ. Như vậy, ngân hàng ngoại thương là ngân hàng đầu tiên có cơ cấu tổ chức định hướng khách hàng. Đây là điều kiện quan trọng giúp ngân hàng ngoại thương thực hiện chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
70
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ( NHNo&PTNT):
NHNo&PTNT vốn là ngân hàng chủ lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp. Trong 5 năm trở lại đây, NHNo&PTNT đã có cuộc bứt phá ngoạn mục trở thành một NHTM kinh doanh đa năng, đựơc khách hàng tín nhiệm và biết đến nhiều nhất. NHNo hiện là ngân hàng lớn nhất Việt nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ công nhân viên, với mạng lưới hoạt động hiện nay của ngân hàng đã trải rộng tới từng xã nên số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng rất đông. Đến cuối năm 2007, NHNo&PTNT tổng tài sản khoản 20 tỷ USD, 2.700 chi nhánh toàn quốc và 45.564 cán bộ công nhân viên.
Mục tiêu của ngân hàng là tiếp tục giữ vững vị trí NHTM hàng đầu việt nam và phấn đấu đến cuối năm 2010 trở thành một tập đoàn tài chính – ngân hàng tiên tiến trong khu vực và có uy tín cao trên trường quốc tế.
NHNo&PTNT rất quan tâm đến khách hàng thể hiện trong các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của mình rất rõ ràng, cụ thể đó là ngân hàng thương mại duy nhất có phòng chăm sóc khách hàng có chức năng tư vấn, hỗ trợ, giải quyết mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, NHNo không ngừng nghiên cứu và tung ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng như dịch vụ cho vay các nhà phân phối, cho vay trả góp đối với khách hàng mua sản phẩm của For..
Ngân hàng Á Châu (ACB).
Được khách hàng nhìn nhận là Ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam, khả năng cạnh tranh cao so với các ngân hàng thương mại khác. ACB không ngừng cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trở thành một tập đoàn tài chính mạnh tại Việt Nam và khu vực chính là mục tiêu lớn nhất của ngân hàng. Từ những thành quả trong những năm qua đủ chứng tổ khả năng
71
phục vụ khách hàng của ngân hàng như thế nào. Lợi nhuận năm 2007 trên 1000 tỷ VND, lợi nhuận cao nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại.
Nhìn chung, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh không phải là tất cả nhưng cũng thể hiện được nét riêng có và mới lạ. Tuy nhiên, các chính sách này nhiều hay ít là không quan trọng bởi vì nó dễ bị bắt chước. Điều đặt ra ở đây là các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra phải kết hợp song song với việc đảm bảo lợi nhuận, khả năng cung ứng dịch vụ đầy đủ, cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi cũng như đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, có trình độ. Có như vậy thì các chính sách quản trị quan hệ khách hàng mới thực sự có hiệu quả.