Xây dựng chương trình cho từng nhóm khách hàng

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ

3.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG

3.2.4 Cá biệt hóa theo khách hàng

3.2.4.3. Xây dựng chương trình cho từng nhóm khách hàng

- Chương trình tưởng thưởng: Thông qua khả năng đóng góp, giao dịch, sự trung thành khách hàng , đem lại lợi ích cho ngân hàng có chính sách phần thưởng về giá, lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ.

Vấn đề quan trọng của hoạt động này cần phải tiến hành ngay tại các khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng. Có như vậy mới phần nào giải quyết nhanh chóng và kịp thời những nhu cầu và đòi hỏi khách hàng .

93

- Chương trình khách hàng thường xuyên: Tương ứng với các nhóm khách hàng đã chia như ở trên, cần phải triển khai các chính sách phục vụ như tạo nên một chính sách lãi suất linh hoạt, chi phí canh tranh, quy trình phục vụ linh hoạt, sự an toàn. Đây cũng chính là mục đích khách hàng muốn gia nhập chương trình này.

a. Với nhóm phân chia khách hàng loại thứ nhất:

+ Nhóm khách hàng sinh lợi nhất và nhóm khách hàng triển vọng nhất.

Nâng cao giá trị đến mức tối đa cho nhóm đối tượng này bằng cách triển khai dịch vụ phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, lãi suất hấp dẫn, giải quyết thoả đáng bất kỳ yêu cầu của khách hàng.

+ Nhóm khách hàng dễ tổn thương thì phải có chính sách tạo nên lòng trung thành của khách hàng.

+ Nhóm khách hàng đem lại phiền toái nhất thì chỉ giao dịch theo đúng nguyên tắc của ngân hàng.

b. Với cách phân chia khách hàng loại thứ hai:

+ Khách hàng nhóm A và B: đây là 2 nhóm khách hàng tốt nhất của Ngân hàng. Vì vậy với nhóm khách hàng này thì ngân hàng vẫn tiếp tục duy trì chính sách như trên cụ thể: ngân hàng thường xuyên đổi mới và nâng cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng, sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với nhu cầu của khách hàng để mở rộng quan hệ với khách hàng trên nguyên tắc cùng nhau phát triển bền vững. Ngoài ra, Ngân hàng sẽ xem xét cho vay không có đảm bảo bằng tài sản với khách hàng.

+ Nhóm khách hàng C: Đây là nhóm khách hàng về cơ bản được đánh giá là tốt, nên trong lãi suất cho vay ngân hàng đề nghị áp dụng mức bù đắp

94

rủi ro là z% năm. Và ngân hàng sẽ cho vay không có đảm bảo bằng tài sản tối đa không quá 30% dư nợ vay

+ Nhóm khách hàng D: Đây là nhóm khách hàng hiện đang gặp một số khó khăn nên trong lãi suất cho vay ngân hàng áp dụng mức bù đắp rủi ro là g% năm. Riêng đối với nhóm khách hàng này ngân hàng áp dụng chiến lược

“duy trì ” tức là trên cơ sở kiểm soát phương án, kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay ngắn hạn với nhóm khách hàng trên cơ sở thu hồi nợ cũ, số tiền cho vay ngắn hạn không vượt quá số thu nợ và áp dụng hình thức cho vay theo món. Đồng thời Ngân hàng không khuyến khích cho vay trung dài hạn đầu tư dự án.

+ Nhóm khách hàng E: Đây là nhóm khách hàng đang gặp khó khăn lớn về tài chính, vì vậy ngân hàng đề nghị áp dụng mức bù đắp rủi ro là h% năm trong lãi suất cho vay. Với khách hàng nhóm 5, ngân hàng áp dụng chiến lược

“giảm dần dư nợ ” tức là trên cơ sở kiểm soát phương án và kế hoạch kinh doanh, Ngân hàng cho vay ngắn hạn với nhóm khách hàng này không vượt quá 70% số thu nợ và hạn chế tối đa việc cho vay trung dài hạn đầu tư dự án .

+ Nhóm khách hàng F: Ngân hàng cần tiếp tục duy trì chính sách hiện có ngân hàng và cải thiện một số chính sách cho hoàn thiện. Hoàn thiện các thủ tục cần thiết để xử lý tài sản đảm bảo thu hồi nợ. Đồng thời ngân hàng áp dụng chiến lược “ rút lui ” đó là quyết định chấm dứt quan hệ với khách hàng và tìm cách thu hồi các khoản vay để tận thu vốn, giữ thời gian thu hồi vốn ở mức tối thiểu, giảm thiểu phát sinh chi phí trong việc thu hồi nợ.

c. Với nhóm khách hàng cá nhân, tổ chức

* Đối với khách hàng là cá nhân:

Chúng ta cần nghiên cứu thị trường khách hàng là cá nhân vì nó sẽ giúp chúng ta đi sâu nghiên cứu thái độ, tâm lý, thói quen, đặc biệt là động cơ của

95

khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để ký gửi nguồn tiền của mình.

Bên cạnh đó, khách hàng là cá nhân với số lượng lớn giao dịch rất ổn định, ngân hàng nên phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ phục vụ được số đông khách hàng rất ổn định và có quan hệ bền vững.

Nhưng với khách hàng là cá nhân họ có thói quen giữ tiền ở nhà bởi vì xuất phát từ những nhu cầu có thực trong cuộc sống hằng ngày như phòng khi bệnh hoạn, có chuyện bất trắc; để dành nhỏ lẻ, tích luỹ dần lên; có tiền ở nhà thì sự sử dụng chủ động hơn; và họ cũng còn ngại khi giao dịch với ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh nên có những biện pháp sau:

 Dịch vụ tư vấn: Là khách hàng cá nhân nên họ rất ít hiểu biết về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cho nên họ vẫn còn đắng đo khi tham gia các loại hình này. vì vậy ngân hàng nên có dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng có sự lựa chọn đúng đắn.

 Thanh toán các khoản thu mua của dân qua ngân hàng và xem đây là một việc bình thường dĩ nhiên là cần có giải thích và thông báo trước. Tuy nhiên người dân phải được khuyến khích và tạo điều kiện sử dụng những tiện ích ngân hàng trong việc chi trả những khoản bất trắc như đau ốm, tiền thuốc men, đóng tiền điện thoại, tiền điện nước…

 Phát triển nhiều tiện ích về việc thanh toán không cần dùng tiền mặt trong xã hội, sao cho mọi người cảm thấy thanh toán không dùng tiền mặt có phần trội hơn, tiện lợi hơn và ít nguy hiểm hơn.

 Dịch vụ tại nhà: trường hợp những người già yếu vì điều kiện riêng họ không thể trực tiếp đến ngân hàng được thì ngân hàng cần lập tổ nhân viên giao dịch trực tiếp xuống tận nơi hướng dẫn thực hiện thủ tục cho khách hàng.

Ngoài ra, chi nhánh nên điều nhân viên đưa khách hàng về tận nhà hoặc gói

96

cẩn thận trước khi ra khỏi ngân hàng cho những khách hàng giao dịch với số tiền lớn.

Cụ thể Ngân hàng cần phải:

- Cải tiến công tác thanh toán trong nước, đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn với biểu phí cạnh tranh là một việc hết sức cần thiết để giữ vững và thu hút thêm khách hàng.

- Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng các dịch vụ đã có, triển khai và phát triển các dịch vụ mới như thu tiền tận nơi, chi lương tận nơi, chi đền bù, thanh toán thẻ, kiều hối…

- Mở rộng các dịch vụ bảo lãnh, thu đổi ngoại tệ, chi trả lương, chi trả tiền đền bù, tiền nộp thuế, tiền điện, chuyển tiền nhanh…

- Tích cực tiếp cận, áp dụng các chính sách linh hoạt để thu hút các cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi lớn bằng việc tăng lãi suất hấp dẫn, tiết kiệm dự thưởng…

Nói chung là chi nhánh cần làm mọi việc nếu có thể để người dân cảm nhận được rằng khi họ giao dịch với ngân hàng họ sẽ được hưởng những tiện ích từ ngân hàng, từ đó tự động họ sẽ muốn có lời hơn vì ngân hàng không những là chỗ cất giữ tiền kín đáo mà còn giúp cho đồng tiền sinh sôi nảy nở và họ sẽ tự đóng góp tiền tiết kiệm khi ta có những hành động nho nhỏ như thông báo cho người dân biết, vận động khi đến ngân hàng… một điều mà hiện nay sẽ rất khó làm vì tác dụng của ngân hàng chúng ta không thể nào đi sâu đến tất cả mọi nhà dân khi mà tỷ lệ người dân có quan hệ với ngân hàng hãy còn quá ít.

97

* Đối với khách hàng là tổ chức:

Khách hàng là tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh các ngân hàng nước ngoài chia sẻ. Vì vậy, ngân hàng cần có những chính sách thực sự ưu đãi đối với nhóm khách hàng này. Cụ thể:

 Chính sách sản phẩm:

Ngân hàng cần có sự chuẩn bị về các sản phẩm, dịch vụ mới được cung cấp với yêu cầu về thủ tục xử lý đơn giản, nhanh gọn. Tuy chi nhánh đã chú trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, thành lập các phòng, bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể là chi nhánh đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, nhưng số lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chỉ là một con số nhỏ so với số lượng khoản 6000 sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Vì vậy, trong thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục cải tiến, đổi mới để có thể đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng, như:

- Về huy động vốn:

Mục tiêu của huy động vốn là nhằm tạo ra một khoản tiền để từ đó phục vụ cho công tác cho vay. Hiện nay, Ngân hàng đang có nguy cơ thiếu nguồn vốn trung dài hạn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung dài hạn. Như vậy, Ngân hàng phải đưa ra giải pháp để huy động vốn trung dài hạn. Cụ thể là ngân hàng nên đa dạng hoá các hình thức trả lãi, ví dụ như trả lãi trước và trả lãi sau, rút lãi hằng tháng và hằng năm hay khách hàng gửi tiền nơi này nhưng có thể rút tiền ở nơi khác, điều này đòi hỏi ngân hàng cần phải tính toán lãi suất sao cho cả ngân hàng và khách hàng cùng có lợi; ngân hàng nên áp dụng các hình thức huy động tiết kiệm có mục đích, tức là ngoài việc mở rộng các loại tiền gửi truyền thống mà ngân hàng đang áp dụng thì ngân hàng nên triển

98

khai các loại tiền gửi khác chẳng hạn như ngân hàng thực hiện việc thu hút khách hàng là bạn hàng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng tức là thông qua sự giới thiệu của khách hàng hoặc thông qua thương vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu của bạn hàng là đối tác của khách hàng từ đó thực hiện các nghiệp vụ như bảo lãnh thanh toán, cho đối tác vay để thanh toán, các dịch vụ khác…bằng việc phục vụ các đối tác của khách hàng chúng ta có thể tăng doanh số hoạt động, đồng thời đây cũng là hình thức huy động vốn vì thực chất các khoản cho vay để thanh toán giữa các khách hàng loại này không làm giảm thanh khoản của ngân hàng. Với nhiều loại hình tiết kiệm như vậy, doanh nghiệp có nhiều cơ hội hơn, chủ động hơn trong việc chọn lựa cho mình cách đầu tư tốt nhất, có hiêu quả nhất nhưng rủi ro thấp nhất đồng thời ngân hàng cũng gìn giữ được số lượng khách hàng trung thành của ngân hàng.

- Về cho vay:

Chi nhánh nên thực hiện các dịch vụ ngân hàng trọn gói, tạo quan hệ gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng, bởi vì hiện nay có một số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ của nhiều ngân hàng, vì vậy họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào thỏa mãn được nhiều nhất nhu cầu của mình làm ngân hàng giao dịch chính. Cho nên chi nhánh có thể vừa cho vay đầu tư theo dự án vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động để khép kín nhu cầu vốn của dự án; cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cùng với cho vay phục vụ sản xuất, đầu tư, tiêu dùng cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp; tư vấn và cung cấp các thông tin trong hoạt động kinh doanh của khách hàng, hỗ trợ khách hàng lập phương án kinh doanh, dự án vay vốn, quá trình cổ phần hoá.

Ngoài ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng của khách hàng, tức là khuyến khích

99

khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng bằng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi được thanh toán qua chi nhánh để xét áp dụng các chính sách ưu đãi tín dụng về hạn mứcvà lãi suất cho vay. Các ưu đãi về tín dụng này có mức độ tương xứng với việc sử dụng các dịch vụ khác của khách hàng.

Chi nhánh cũng có thể liên kết với khách hàng vay vốn tạo ra gói sản phẩm hoàn chỉnh, mang lại lợi ích gia tăng cho khách hàng. Chẳng hạn như ngoài những lợi ích từ các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp, khách hàng còn được tăng thêm lợi ích từ các dịch vụ mang lại giá trị gia tăng như tặng phiếu đi taxi miễn phí, thẻ mua hàng… là các dịch vụ hỗ trợ tạo ra thông qua liên kết với khách hàng vay vốn tại Ngân hàng.

- Đối với các loại sản phẩm dịch vụ:

Hiện nay các loại sản phẩm dịch vụ đã góp phần đáng kể làm tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Và khi nền kinh tế đang phát triển với tốc độ như hiện nay thì sẽ có nhiều doanh nghiệp mọc lên, nhu cầu giao dịch giữa các doanh nghiệp tăng nhanh, thị trường doanh nghiệp được mở rộng ra phạm vị quốc tế. Nếu có nhiều loại sản phẩm hơn thì ngân hàng có điều kiện phục vụ tối đa nhu cầu giao dịch của các doanh nghiệp, tăng cường mối quan hệ ràng buộc giữa ngân hàng với doanh nghiệp. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh còn ít, chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp. Vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần áp dụng một số biện pháp để phát triển hoạt động dịch vụ như:

+ Tổ chức tốt bộ máy nghiên cứu, phát triển và thực hiện dịch vụ tức là cần phải quy định rõ chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong đó xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm của các bộ phận liên quan đến hoạt động

100

kinh doanh dịch vụ như mối quan hệ giữa bộ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với các bộ phận trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ.

+ Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, một yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào của quá trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ đó là thông tin về tình hình và nhu cầu của một loịa dịch vụ nào đó như thông tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi nhánh cần cập nhật các thông tin đó để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ.

Mặc khác để đưa các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh chóng thì không thể không có các hoạt động quảng bá, khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm dịch vụ.

+ Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ, tiện ích mới trên nền tảng dự án hiện đại hoá.

+ Thường xuyên cập nhật những kiến thức mới, các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại cho các cán bộ nhân viên làm việc tại các bộ phận cung ứng dịch vụ dưới hình thức cử đi học về các dịch vụ đó hoặc thuê chuyên gia về vừa đào tạo vừa triển khai thực tế.

 Thực hiện chính sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt:

Với vị trí cửa ngõ của thành phố Đà Nẵng, có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc phát triển các mặt kinh tế, xã hội. Tuy nhiên, trên địa bàn có khá nhiều các ngân hàng khác, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Đây là thách thức đối với ngân hàng

Kể từ ngày 20/05/2008, Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam đã thay cơ chế điều hành lãi suất theo lãi suất cơ bản bằng cơ chế lãi suất thoã thuận. Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam đã giao nhiều quyền tự chủ hơn trong hoạt động kinh doanh cho các ngân hàng. Các ngân hàng sẽ sử dụng lãi suất làm công cụ cạnh tranh quyết liệt.

101

Với tình hình đó chi nhánh nên áp dụng chính sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt. Hiện nay, mức lãi suất huy động khoảng 12 đến 15%/năm, cho vay là 2%/tháng. Áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, ngân hàng có thêm nhiều cơ hội để giữ lòng trung thành của các doanh nghiệp. Chẳng hạn như ngân hàng nên sử dụng các mức giá phân biệt theo:

Theo loại khách hàng: tức là áp dụng lãi suất ưu đãi cho các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có uy tín, doanh nghiệp là khách hàng truyền thống.

Đối với từng nhóm khách hàng, ngân hàng nên có một mức lãi suất riêng dành cho họ.

Theo khối lượng giao dịch: đối với các doanh nghiệp có giá trị giao dịch lớn và thường xuyên nên áp dụng các mức lãi suất hoặc mức phí dịch vụ ưu đãi để khuyến khích và thu hút các doanh nghiệp sử dụng nhiều hơn các sản phẩm của ngân hàng.

Theo số lượng sản phẩm được sử dụng: đối với các doanh nghiệp càng sử dụng nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ thì ngân hàng sẽ có ưu đãi về giá hơn các doanh nghiệp chỉ sử dụng một loại sản phẩm của ngân hàng…Từ đó, sẽ giúp cho ngân hàng bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác.

d. Với nhóm khách hàng đặc biệt

Khách hàng đặc biệt là những khách hàng đã, đang và sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Họ có mặt thường xuyên khi ngân hàng có vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ những vướng mắc, khó khăn. Đồng thời đây là những khách hàng luôn luôn là những đối tác tốt và đáng tin cậy của ngân hàng. Vì vậy, đối với những khách hàng này, ngân hàng cần phải mang lại cho họ những lợi ích lớn hơn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho những khách hàng khác. Muốn vậy, ngân hàng có thể áp dụng những ý kiến sau: