3.1.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với các phân đoạn khách hàng nhằm phát triển nền khách hàng bền vững và tối đa hóa giá trị khách hàng, cụ hàng nhằm phát triển nền khách hàng bền vững và tối đa hóa giá trị khách hàng, cụ thể
a. Chính sách bán hàng
Đối với nhóm khách hàng quan trọng
Phương án cho nhóm khách hàng này sẽ là phương án chủ động và tiếp thị
trực tiếp. Đối tượng tiếp xúc thuộc khách hàng nhóm này sẽ là những chuyên viên quan trọng, giàu kinh nghiệm trong việc phục vụ các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Các hình thức tiếp thị là trực tiếp tập trung chủ yếu vào những nơi nhóm khách hàng này giải trí, kinh doanh, các điểm sinh hoạt của gia đình,…Các chiến lược truyền thông
được tập trung tại các khu đô thị lớn, các trung tâm. Các sản phẩm bán lẻ và các thông tin dịch vụ được gửi đích danh trực tiếp tới khách hàng. Phần thông tin của khách hàng phải liên tục cập nhật và phải lập thành kho dữ liệu quản lý của Chi nhánh để từđó Chin nhánh chăm sóc, quản lý và quan hệ khách hàng dựa trên danh sách có trong dữ liệu quản trị khách hàng theo địa bàn hoạt dộng của mình.
Đối với nhóm khách hàng thân thiết
Thực hiện chính sách bán hàng trực tiếp và chủđộng tại Chi nhánh. Các kênh marketing trực tiếp được áp dụng để gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm, khuyến mãi thông qua các kênh điện tử như thưđiện tử, tin nhắn, thư ngõ,…Đây là nhóm khách hàng quan trọng về khả năng sinh lời cũng như số lượng đông đảo. Về lâu dài một phần của nhóm này sẽ phát triển lên thành nhóm khách hàng cao hơn. Với nhóm này các kỹ thuật tiếp thị mang hiệu ứng lan tỏa cần được áp dụng mang tính thường xuyên hơn.
Đối với nhóm khách hàng phổ thông: các chiến dịch marketing áp dụng cho nhóm khách hàng này cần được thực hiện qua kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt với các kênh truyền thông tại địa bàn của Chi nhánh, gửi tờ rơi,… kết hợp với các doanh nghiệp qua các buổi hội nghị, tổng kết doanh nghiệp hoặc liên kết với các trung tâm bất động sản, các đại lý bán hàng,… giới thiệu các sản phẩm của Ngân hàng.
b. Chính sách giá
Đối với phân đoạn khách hàng quan trọng: Giá phí được tính theo thời gian phục vụ và phù với thu nhập của nhóm khách hàng này. Chi nhánh xác định biên độ giá theo thẩm quyền quyết định đối với từng cấp tại Chi nhánh nhằm thu hút tối đa nền khách hàng giàu có đồng thời đảm bảo được doanh thu của Ngân hàng.
Đối với nhóm phân đoạn khách hàng thân thiết: áp dụng chính sách giá trung bình thấp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng hoặc trải nghiệm với nhiều dịch vụ của Chi nhánh.
Đối với khách hàng phổ thông: áp dụng mức giá chung nhất theo quy định của Chi nhánh, không áp dụng đàm phán với khách hàng.
Đối với mỗi phân đoạn khách hàng hoặc tính theo mức độ sử dụng nhiều mà Ngân hàng sẽ có những chính sách giá khác nhau. Các giá bán theo gói sản phẩm luôn được ưu đãi và đối với khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ nhiều nhất cũng sẽ được giảm giá dưới dạng gói. Đối với nhóm khách hàng quan trọng Chi nhánh xây dựng các gói sản phẩm với chính sách giá phù hợp dựa trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng đảm bảo lợi ích tổng hòa.
c. Chính sách chăm sóc khách hàng
- Nhóm khách hàng quan trọng
Đây là nhóm khách hàng có đòi hỏi cao nhất về mặt dịch vụ, đồng thời cũng là nhóm khách hàng mang lại một tỷ trọng lớn về doanh thu cho Ngân hàng, vì vậy, nhóm khách hàng này cần được phục vụ theo một số nguyến tắc và chính sách sau:
+Chính sách về ưu tiên phục vụ: nhóm khách hàng này luôn được ưu tiên phục vụ trước các nhóm khác tại Chi nhánh và thời gian xử lý hồ sơ cho các đối
tượng thuộc nhóm khách hàng này được ưu tiên xử lý nhanh nhất và linh hoạt nhất. Chi nhánh sẵn sàng phục vụ nhu cầu của họ tại địa điểm của khách hàng.
+Chính sách bảo mật thông tin: thông tin, hồ sơ cá nhân được bảo mật tối đa (chỉ người có trách nhiệm phụ trách trực tiếp khách hàng hoặc lãnh đạo Chi nhánh
được quyền truy cập).
+Chính sách về cấp độ dịch vụ: phục vụ ở cấp độ cao như được ngồi phòng tiếp khách riêng, được quyền có chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng, và
được tư vấn tài chính 24/24. Nhóm khách hàng này cũng được sử dụng một hệ thống nhận diện khách hàng (ví dụ: thẻ VIP) khác với các phân đoạn khác.
- Nhóm khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông
Hai nhóm khách hàng này được phục vụ tốt nhưng với ít chếđộưu đãi hơn so với nhóm khách hàng quan trọng và mức độưu tiên khách hàng thân thiết sau đó đến khách hàng phổ thông.
Đối với nhóm khách hàng thân thiết mà có những khách hàng lâu năm (5 năm trở lên) có số dư xấp xỉ nhóm KH quan trọng thì Chi nhánh có thể xem xét phát triển lên nhóm KH quan trọng.