Theo kết quả của nhiều nghiên cứu về hoạt động bán hàng, thông thường để
giành được một khách hàng mới, ngân hàng phải tốn gấp 6 lần chi phí so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Hơn nữa việc tạo ra niềm tin, vị thế của ngân hàng đối với các khách hàng này cũng là phương thức hiệu quả trong việc thu hút các khách hàng tiềm năng khác. Vì vậy, việc xây dựng các mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện có là một nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và mở rộng mảng tín dụng cá nhân.
Mối quan hệ nói chung được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: giá trị
mang lại từ mối quan hệ, niềm tin, sự thỏa mãn của khách hàng, giao tiếp hiệu quả
và mối ràng buộc xã hội. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng vẫn được diễn ra hàng ngày nhưng làm thế nào để củng cố và thắt chặt mối liên hệ này?
- Xây dựng kế hoạch lâu dài, một mối quan hệ bền vững không phải là một công việc ngày một ngày hai có thể đạt được. Vì vậy, cán bộ ngân hàng cần luôn luôn xây dựng cho mình một kế hoạch theo từng giai đoạn với từng sản phẩm cụ thể. Khi xây dựng và thực hiện kế hoạch này, cán bộ ngân hàng cần dựđoán trước được nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn của cuộc sống. Xây dựng được mối quan hệ gần gũi với khách hàng sẽ mở ra cho cán bộ tín dụng khả năng nắm bắt chính xác hơn nhu cầu khách hàng, để nhận được chia sẽ thông tin và từ đó cùng nhau lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất. Mặc dù, công việc này sẽ mang lại nhiều khó khăn trong thời gian đầu (tốn kém về thời gian, lợi nhuận không cao…) nhưng lại tạo ra những cơ hội để có được những giao dịch mang tới nhiều lợi nhuận hơn trong tương lai và tạo ra được lực lượng khách hàng trung thành đối với ngân hàng.
- Xây dựng nét khác biệt, trong thực tế các sản phẩm giữa các ngân hàng thường không có nhiều khác biệt. Điều này khiến cán bộ ngân hàng khó ghi điểm
trong tâm trí khách hàng. Do vậy, cán bộ khách hàng có thể chào khách hàng gói sản phẩm gồm hai phần cứng và mềm. Phần cứng là cốt lõi sản phẩm, là những giá trị cơ
bản mang lại lợi ích cho khách hàng như: lãi suất hấp dẫn, hạn mức tín dụng cao… Phần mềm là giá trị riêng biệt do mỗi cán bộ tín dụng mang lại cho khách hàng, đó là khả năng tư vấn và hoạch định tài chính cho khách hàng, niềm tin cho khách hàng nhờ kiến thức chuyên môn… Phần mềm giá trị là phần tạo ra nét khác biệt mà cán bộ
tín dụng tích lũy được, để qua đó xây dựng cho mình các khách hàng trung thành. - Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong chiến lược khách hàng của Ngân hàng thương mại. Chính sách khách hàng hợp lý sẽ lôi cuốn nhiều khách hàng mới và giữ chân được lượng khách hàng sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị thế của Ngân hàng.
+ Chăm sóc khách hàng trước và trong khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng:
• Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp hoặc thông qua điện thoại,…
• Luôn luôn tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình phục vụ khách hàng và hướng dẫn cụ thể những thủ tục cần thiết.
• Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn các sản phẩm tín dụng phù hợp với mong muốn của khách hàng, các dịch vụ sử dụng đi kèm, các tiện ích khi sử dụng.
• Giải quyết hồ sơ khách hàng một cách nhanh chóng nhất có thể.
• Thực hiện giao dịch theo hướng một cửa để tránh khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu cho khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng:
• Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng các chính sách khách hàng phù hợp
• Tiếp tục tư vấn khi khách hàng phát sinh nhu cầu mới hoặc tư vấn bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như thanh toán, chuyển tiền,…
• Xử lý thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng và sẵn sàng bồi thường khi gây ra tổn thất cho khách hàng.
• Phân loại khách hàng để chăm sóc như tặng quà trong dịp lễ, tết, sinh nhật,…Mỗi khách hàng đến với Chi nhánh, dù chỉ sử dụng những sản phẩm có giá trị
nhỏ thì họ cũng đã đóng góp một phần vào thành công chung của ngân hàng, vì vậy họ phải được hưởng lợi ích xứng đáng với phần đã bỏ ra, họ phải được đối xử công bằng trong phạm vi những quy định bắt buộc của ngân hàng. Đặc biệt với khách hàng trung thành trả nợ đều đặn, sử dụng nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng, các khách hàng ở xa nhưng vẫn tìm đến với ngân hàng, hay với những khách hàng vay số vốn lớn, luôn trả nợđều đặn và đúng hạn, ngân hàng có thể thực hiện cho vay với lãi suất thấp hơn(trong phạm vi biên độ giao động), đồng thời tổ
chức các buổi hội nghị khách hàng và có quà tặng riêng với các đối tượng này. Hội nghị này để gặp gỡ trao đổi về các sản phẩm dịch vụ của mình, qua đó nắm bắt những nhu cầu mới cũng như ý kiến phản hồi của khách hàng. Khi thực hiện chính sách này, ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác được tôn trọng và được quan tâm hơn.
Theo khảo sát thì đa số người dân Việt Nam thường có khuynh hướng sử
dụng và tiêu dùng sản phẩm theo tâm lý đám đông. Như vậy, khi đã tạo ra được thương hiệu và chỗ đứng trong lòng khách hàng thì mỗi khách hàng hiện tại sẽ là một người quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng, góp phần mở rộng hơn nữa hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và hoạt động bán lẻ nói chung.