6.2 Tiến trình đánh giá thành tích
6.2.3 Đánh giá thành tích
Đánh giá tương đối: là cách thức đánh giá mà thành tích của một nhân viên được so sánh với thành tích của nhân viên khác ở cùng một công việc.
Đánh giá tuyệt đối: là cách thức đánh giá mà thành tích của nhân viên chủ yếu dựa trên tiêu chuẩn thực hiện công việc.
b, Các phương pháp đánh giá:
Thành tích có thể được đánh giá theo nhiều cách thức khác nhau. Hầu hết những cách thức đánh giá hiện đang được sử dụng có thể phân loại hoặc chủ quan hay khách quan. Đánh giá khách quan, tiêu biểu là cách thức đánh giá dựa trên kết quả, trong khi đó đánh giá chủ quan có thể được sử dụng để đánh giá đặc điểm, hành vi hoặc kết quả.
Đánh giá khách quan (objective measures)
Đánh giá khách quan là những đánh giá thành tích dưới góc độ những con số, chẳng hạn như số lượng sản phẩm mà nhân viên làm ra và tiêu thụ, số các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn tạo ra, số lần vắng mặt hoặc đi làm trễ, hoặc những chỉ số số học trực tiếp khác về mức độ và thời gian mà nhân viên thực hiện tại các công việc chính.
Trong khi một vài tiêu chuẩn công việc là khách quan hơn số khác, không có tiêu chuẩn nào là khách quan hoàn toàn. Ví dụ, số sản phẩm lỗi sản xuất ra có thể xuất phát từ việc hỏng máy hoặc chất lượng nguyên vật liệu mua vào từ nhà cung cấp. Có năm loại chính của đánh giá khách quan: đánh giá số lượng sản xuất, doanh số bán, dữ liệu nhân sự, trắc nghiệm thành tích và đánh giá đơn vị kinh doanh.
Đánh giá số lượng sản xuất: Ngành công nghiệp chế tạo sử dụng đánh giá số lượng sản xuất đã hơn 100 năm. Việc đánh giá đơn giản liên quan đến việc đếm số lượng sản phẩm do một công nhân sản xuất ra hoặc số lượng sản phẩm hỏng hoặc số liệu định lượng khác. Đánh giá sản lượng là thích hợp khi nhân viên sản xuất ra các sản phẩm vật chất và có thể đo lường được. Tuy nhiên như với bất kỳ đánh giá dựa
162
trên kết quả, đánh giá sản lượng có thể không phù hợp cho nhiều công việc trong tổ chức hoặc chúng có thể bị ảnh hưởng bởi những nhân tố ngoài tầm kiểm soát của nhân viên.
Doanh số bán: Thành tích về sản lượng bán thường được đánh giá thông qua chỉ tiêu doanh số bán trong một giai đoạn thời gian. Một cách điển hình, mức doanh số có thể chấp nhận được xác định và thành tích vượt qua ngưỡng này sẽ được hưởng.
Đánh giá doanh số bán là đánh giá dựa trên đặc điểm và có nhiều thiếu sót như đánh giá sản lượng.
Dữ liệu cá nhân: Thông tin từ hồ sơ nhân viên đôi khi được sử dụng để đánh giá thành tích. Đánh giá thành tích nhân viên sẽ bao gồm những chi tiết như số lần vắng mặt hay đi trễ hoặc số lượng các khiến trách hoặc kỷ luật mà nhân viên nhận được.
Có những vấn đề nghiêm trọng nảy sinh khi sử dụng dữ liệu nhân viên. Đó là sự nhiễm yếu tố bên ngoài. Nếu nhân viên vắng mặt nơi làm việc là do bị đau ốm hoặc do hư xe, điều này không có ý nghĩa rằng nhân viên đó có thành tích kém. Dữ liệu nhân viên cần cân nhắc đến tính liên quan. Nếu một nhân viên thường đi làm trễ nhưng tạo ra được nhiều sản phẩm và có chất lượng cao hơn đồng nghiệp, liệu nhân viên này có phải là người thực hiện công việc kém hay không? Đánh giá nhân viên thường là ít được tin cậy vì một vài giám sát viên ghi lại sự vắng mặt và trễ một cách cẩn thận hơn những giám sát khác. Dữ liệu cá nhân được sử dụng như một công cụ đánh giá thành tích khi có sự liên hệ mật thiết giữa tiêu chuẩn (ví dụ việc đi trễ) và hiệu quả công việc thực tế, chẳng hạn như trì hoãn việc sản xuất là bắt nguồn từ việc đi trễ của nhân viên.
Trắc nghiệm thành tích: Trắc nghiệm thành tích là việc thực hiện công việc mẫu hoặc mô phỏng công việc trong những điều kiện chuẩn hóa. Ví dụ phi công được cho thực hiện việc điều hành bay trong khoang lái mô phỏng nhằm đánh giá khả năng xử lý thông thường và trong các trường hợp khẩn cấp. Trắc nghiệm thành tích là hữu ích trong trường hợp khó thu nhập các thông tin so sánh hoặc dữ liệu thành tích bị nhiễu, nhưng chúng tồn tại nhiều hạn chế. Trước hết, nó không đầy đủ vì chỉ một vài khía cạnh của công việc được mô phỏng. Thứ hai, nếu nhân viên biết được họ đang được kiểm tra, họ sẽ nỗ lực hết mình để đạt được thành tích cao. Vấn đề cuối cùng là tính thực tế, các trắc nghiệm thành tích thường là rất tốn kém về tiền bạc để phát triển và thực thi.
Đánh giá đơn kinh doanh Các đánh giá khách quan ở trên ít khi hữu ích cho tất cả nhà quản trị. Tuy nhiên, thành tích của những nhà quản trị cấp cao thi thoảng được đo lường bằng cách đánh giá khách quan thành tích của đơn vị mà họ phụ trách.
Các tiêu chuẩn có thể bao gồm giá cổ phiếu, sinh lời trên tài sản, lợi nhuận, hoặc thị phần. Rõ ràng, các đánh giá này có thể bị nhiễu bởi các nhân tố kinh tế ngoài kiểm soát của nhà quản trị nhưng chúng có thể là hữu ích khi so sánh với tiêu chuẩn ngành.
163
Tóm lại mỗi loại đánh giá khách quan có điểm mạnh và hạn chế riêng. Ví dụ, đánh giá khách quan có thuận lợi giảm lỗi và sai lệch so với đánh giá chủ quan. Tuy nhiên đánh giá khách quan hiếm khi thu hút được sự đóp góp của cá nhân vào tổ chức. Đo lường số lượng, chất lượng, sự tham gia và thậm chí lợi nhuận có thể đại diện cho những tiêu thức công việc quan trọng nhưng lại loại bỏ các nhân tố khác chẳng hạn như sự hợp tác hoặc sự sẵn sàng tham gia vào việc thực hiện công việc. Nhiều tổ chức tin rằng đánh giá khách quan là trọn vẹn hơn ở khía cạnh đại diện cho thành tích và vì vậy sử dụng đánh giá khách quan hoặc là để hỗ trợ hoặc thay thế đánh giá chủ quan trong hệ thống đánh giá.
Đánh giá chủ quan (subjective measures)
Bởi vì đánh giá lệ thuộc nhiều vào con người, đánh giá chủ quan sẽ vấp phải các lỗi đánh giá được thảo luận ở trên. Hầu hết các hệ thống đánh giá thành tích nhấn mạnh nhiều vào đánh giá thành tích chủ quan. Một nguyên cứu báo cáo rằng trong số 96 đơn vị công an ở các thành phố lớn, gần 90% sử dụng đánh giá giám sát như là công cụ đánh giá thành tích chính. Bất cứ người nào có thể quan sát thành tích của nhân viên, có thể đánh giá chủ quan.
Khác với đánh giá khách quan, đánh giá chủ quan có thể sử dụng khi nhân viên không tạo ra các sản phẩm vật chất. Đánh giá chủ quan được sử dụng để đánh giá hành vi hoặc đặc điểm cá nhân cũng như kết quả. Vấn đề chính của đánh giá thành tích chủ quan là người đánh giá phải quan sát và đánh giá hành vi liên quan đến công việc. Người đánh giá có thể không có cơ hội để quan sát hành vi của nhân viên, và ngay cả khi thực hiện điều này, việc đánh giá có thể bị sai lệch.
Các thủ tục so sánh: so sánh chủ quan thành tích của những cá nhân riêng lẻ theo một thứ hạng từ giỏi đến kém nhất. Ba loại thủ tục so sánh được sử dụng trong đánh giá thành tích là : xếp hạng, so sánh cặp và phân phối trọng số.
Thang điểm đánh giá.
Thang điểm đánh giá được sử dụng nhiều nhất. Có nhiều phiên bảng của phương pháp này, nhưng tất cả đều tập trung vào những hành vi hay những đặc điểm cụ thể của mỗi nhân viên trong khi thực hiện công việc. Theo phương pháp này những hành vi hay đặc điểm của nhân viên được mô tả dưới dạng những cấp độ khác nhau. Thông thường những tiêu chuẩn này được liên quan trực tiếp đến công việc của nhân viên.
Liệt kê kiểm tra
Một phương pháp đánh giá khác được sử dụng là phương pháp liệt kê kiểm tra.
Theo phương pháp này, những người ta sẽ thiết lập một danh sách liên quan đến hành vi của nhân viên và người đánh giá sẽ đánh giá vào khoản mục cho những nhân viên cụ thể. Một số các đặc điểm hành vi được nêu ra bao gồm:
- Quan hệ cộng đồng
164 - Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ tại nơi làm việc - Hoàn thành công việc đúng hạn
- Ghi chép hồ sơ chi tiết
- Không sẵng sàng làm việc ngoài giờ - Không chấp nhận sự phê bình
Những tiêu chuẩn này là cơ bản nhất trong việc thực hiện đánh giá theo phương pháp này. Tuy nhiên, tùy theo tầm quan trọng của những đặc điểm ảnh hưởng đến công việc mà sẽ phân trọng số cho những tiêu chuẩn đưa ra.
Liệt kê kiểm tra là phương pháp dễ sử dụng và ít mắc phải các lỗi trong đánh giá như lỗi bao dung và lỗi khuynh hướng trung tâm. Tuy nhiên, bởi vì tầm quan trọng của mỗi tiêu thức là khác nhau nên sẽ thực sự khó khăn trong việc phân bổ trọng số cho mỗi tiêu thức. Những người giám sát trực tiếp phàn nàn rằng phương pháp này thì quá tối nghĩa nên rất khó xác định và cho điểm nhân viên và do đó sẽ ảnh hưởng đến kết quả đánh giá.
Phương pháp bản tường thuật
Trong phương pháp bản tường thuật, giám định viên viết một bảng mô tả việc thi hành công việc của nhân viên cấp dưới một cách khái quát. Những dạng này có thể bao gồm nhiều hình thức: (1) đánh giá toàn bộ mọi hoạt động của nhân viên (2) khả năng phát huy của nhân viên. (3) công việc nhân viên làm hiện tại (4) điểm mạnh và hạn chế của nhân viên (5) bổ sung thêm nhu cầu huấn luyện. Phương pháp này thuyết phục người đánh giá bởi vì nó không đòi hỏi sự thiết lập nhân tố đặc biệt. Ngược lại, đó là phương pháp kết luận mở.
Thật khó để so sánh việc đánh giá theo phương pháp bản tường thuật được thực hiện bởi những người giám sát khác nhau. Phương pháp này cũng phụ thuộc vào khả năng viết của người giám sát và thời gian để thực hiện những thủ tục cần thiết.
Sự kiện điển hình
Kỹ thuật sự kiện điển hình đòi hỏi nhà giám sát cất giữ hồ sơ về toàn bộ sự cố xẩy ra trong quá trình làm việc của nhân viên. Ví dụ, về một biến cố tích cực: nhân viên ở lại để chỉnh sửa những máy ngừng hoạt động là nguyên nhân gây ra một số lượng lớn những phế phẩm.
Một ví dụ về biến cố tiêu cực: sau những báo hiệu về hệ thống van của nhà máy, người lao động đã không chú ý đến những báo hiệu này và kết quả là nước đã tràn vào khu vực làm việc thông qua van bị hở.
165
Khía cạnh khác của phương pháp này là cung cấp những dữ liệu thực sự cho những cuộc thảo luận về đánh giá công việc. Phương pháp này đòi hỏi sự bí mật và quan sát liên tục của những người giám sát. Phương pháp này tốn thời gian và chi phí cao, hơn nữa, công nhân sẽ cảm thấy bất an khi biết người giám sát đang theo dõi những gì mà họ đang thực hiện.
Xếp hạng
Phương pháp xếp hạng ít được sử dụng hơn các phương pháp khác. Có vài sự khác nhau trong thủ tục của phương pháp xếp hạng nhưng nền tảng cơ bản là những người giám sát xếp loại tất cả nhân viên từ giỏi đến kém trong một hoặc nhiều hệ thống đánh giá. Nếu những nhóm khác nhau về qui mô, theo những thống kê chính xác cần được so sánh trong mối quan hệ cấp bậc chéo nhau của những cá nhân trong nhóm. Điều khác biệt khác trong phương pháp xếp hạng là khoảng cách trong thành tích giữa hai thường không rõ ràng.
Một trong những vấn đề nan giải trong phương pháp xếp hạng là thứ tự cấp bậc được suy luận sai, điều này dẫn đến những vấn đề về tinh thần của nhân viên cũng như là động cơ thúc đẩy.
Thang điểm đánh giá hành vi
Thang điểm đánh giá hành vi( BARS ) tập trung vào những hành vi công việc cụ thể hơn là những đặc tính và đặc trưng của sự vệc. Thang điểm đánh giá hành vi sẽ nêu ra một cách rõ ràng hơn về khả năng thực hiện công việc của công nhân tại mọi thời điểm.
Sơ đồ 6.5 đưa ra 1 ví dụ của BARS một phạm vi thực hiện(khả năng tổ chức) để kiểm tra vị trí làm việc ở một cửa hàng tạp hóa. Thuận lợi chính của phương pháp này là phát triển thang điểm đánh giá, thuật ngữ chuyên môn rõ ràng, các tiêu chí liên hệ chặc chẽ với đặc điểm từng công việc cụ thể. Do đó, phương pháp này có độ tin cậy thực sự cao.
Thang quan sát hành vi (BOS), quy trình phát triển tương tự như việc sử dụng BARS. Khác biệt chính là một số hành vi thu thập mang tính cá nhân cho mỗi khía cạnh thành tích và người đánh giá được yêu cầu hành vi của mỗi cá nhân.
Thang điểm đánh giá hành vi và thang quan sát hành vi thì đều tốn chi phí để có thể phát triển chương trình đánh giá. Bởi vì, BARS và BOS thì dựa trên phân tích công việc một cách rõ ràng, cho nên, tốn khá nhiều thời gian để có thể phân tích công việc cho từng cá nhân thay vì có thể gọp chung để phân tích những nhóm công việc có tính chất tương tự nhau.
166
Hình 6.5 Kiểm tra vị trí làm việc bằng cách sử dụng thang điểm đánh giá hành vi
Xuất sắc Sau khi khách hàng mua hàng hóa, nhân viên thu ngân sẽ phân loại hàng hóa theo những nhóm khác nhau ví dụ bánh mì, bánh ngọt … và họ sẽ lấy khay đựng thực phẩm đặt chúng vào. Sau đó họ đến các quầy thu ngân để thực hiện thanh toán cho khách.
Tốt Nhân viên sẽ thực hiện những bước như trên nhưng không đặt thực phẩm vào các khay.
Trung bình
Sau khi kiểm tra xong, nhân viên thu ngân sẽ để khách hàng tự tới quầy thanh toán để trả tiền nếu hóa đơn có giá trị nhỏ.
Yếu Nhân viên thu ngân đưa những hàng hóa ướt lên máy tính tiền
Khá Khi thực hiện kiểm tra nhân viên sẽ phân chia các nhóm thức ăn khác nhau như bánh ngọt, bánh mỳ, bánh quy…
Kém Người thu ngân sẽ đặt sữa và những thực phẩm đóng hộp lên máy tính tiền.
Rất kém Người thu ngân đưa những hàng hóa dễ vỡ và hư hỏng lên máy tính tiền.