Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN
2.2. Cơ sở lý thuyết về khách sạn
2.2.1. Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch và nhu cầu du lịch, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch ngày càng quyết liệt nhằm thu hút khách hàng, đã làm tăng tính đa dạng trong phương thức tổ chức hoạt động kinh doanh và dẫn đến sự ra đời nhiều loại hình kinh doanh với nhiều mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau với các tên gọi ngày càng phong phú nhƣ: khách sạn, nhà nghỉ, motel, làng du lịch, lều trại, … và đƣợc gọi chung là cơ sở lưu trú du lịch.
Trong từ điển Hán Việt, “Lưu” có nghĩa là ở lại một nơi nào đó một thời gian;
“Trú” có nghĩa là ở tạm. Hay lưu trú là việc ở lại tạm thời của con người tại một nơi nào đó trong một khoảng thời gian. Trong du lịch, lưu trú là việc ở lại tạm thời của khách du lịch tại các điểm đến trong một khoảng thời gian nhất định. (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013, tr.15).
Theo Luật Du lịch Việt Nam, tại điều 62 đã xác định: “Các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê và các cơ sở lưu trú
56
du lịch khác”. Theo đó, các cơ sở lưu trú du lịch không bao gồm các doanh nghiệp kinh doanh thuần túy các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hay các dịch vụ đơn lẻ riêng biệt, độc lập với các cơ sở lưu trú du lịch.
2.2.1.2. Khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn về cả số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch.
Nguyễn Quyết Thắng (2014, tr.12) cho rằng, thuật ngữ “hotel” – “khách sạn”
theo nghĩa là cơ sở lưu trú được ra đời ở nước Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ XIX mới được sử dụng rộng rãi ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong.
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển của khách sạn thay đổi về cả số lƣợng lẫn chất lƣợng. Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ, cùng với sự hiện diện của những khách sạn sang trọng thì một hệ thống các khách sạn nhỏ đƣợc trang bị rất khiêm tốn cũng đƣợc hình thành. Ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ, còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại mỗi quốc gia. Những sự khác biệt đó là nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn trên thế giới.
Vương quốc Bỉ định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các điều kiện tiện nghi tối thiểu nhƣ phải có phòng vệ sinh và máy điện thoại”
hay ở Nam Tƣ cũ thì: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê” (Dẫn theo Nguyễn Quyết Thắng, 2014, tr.12).
Cộng Hòa Pháp lại cho rằng: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ đƣợc trang bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời của khách trong một khoảng thời gian nhất định (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng) và có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa” (Dẫn theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013, tr.92).
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014, tr.13), Việt Nam cũng có nhiều khái niệm về khách sạn, một trong những định nghĩa có tầm khái quát cao: “Khách sạn là cơ
57
sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường đƣợc xây dựng tại các điểm du lịch”.
Thông tƣ 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch đã khẳng định: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”. (Dẫn theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013, tr.92).
Cũng theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013, tr.93), về bản chất so với các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, khách sạn có nhiều ưu thế hơn trên thị trường, như:
- Cung cấp dịch vụ với mức độ tiện nghi và sự thuận tiện cao;
- Cung cấp một số lƣợng sản phẩm dịch vụ phong phú với mức chất lƣợng dịch vụ cao;
- Có hình thức tồn tại, quy mô, vị trí, thứ hạng đa dạng, có khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều đoạn thị trường khác nhau.
2.2.1.3. Tiêu chuẩn phân hạng khách sạn
Trên thế giới, do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn không giống nhau. Phần lớn các nước, sự xếp hạng khách sạn được dựa trên bốn tiêu chuẩn: (1) Yêu cầu về kiến trúc khách sạn, (2) Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn, (3) Yêu cầu về nhân viên phục vụ trong khách sạn và (4) Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn. Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều kiện và đặc điểm trong kinh doanh khách sạn tại mỗi quốc gia, tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của từng quốc gia còn bổ sung hoặc chú trọng hơn đến các yêu cầu cơ bản, cụ thể khác.
Theo Bách khoa toàn thƣ mở thì tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009: là khách sạn có cơ
58
sở vật chất, trang thiết bị, chất lƣợng phục vụ cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đƣợc đánh giá thông qua các tiêu chí: (1) Vị trí, kiến trúc, (2) Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, (3) Dịch vụ và mức độ phục vụ, (4) Nhân viên phục vụ và (5) Vệ sinh. Tùy theo từng cấp độ của từng tiêu chí mà đánh giá xếp hạng khách sạn theo năm hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao và 5 sao.
Theo đó, Tổng cục Du lịch tổ chức thẩm định và quyết định công nhận khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao; Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch thẩm định và quyết định công nhận khách sạn 1 sao, 2 sao (Nguyễn Quyết Thắng, 2014, tr.71).
2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn
2.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã đƣợc xác định đòi hỏi phải đƣợc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
2.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn, sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lƣợng sản phẩm khách sạn phải đánh giá chất lƣợng của cả 4 thành tố trên.
Trên thực tế đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu, hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm đƣợc bằng các số đo có tính quy ƣớc cao,… song với hai thành phần còn lại là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn không thể nhìn thấy, không sờ mó được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lƣợng hóa khi đánh giá, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người, không ổn định.
59
Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Đặc điểm này xuất phát từ những lý do:
- Đặc điểm thứ nhất của chất lƣợng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nhƣ trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Vì vậy, khách hàng vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Nhƣ vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng sản phẩm của khách sạn.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng đƣợc thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn, chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận của khách sạn.
- Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lƣợng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí và thiết kế khách sạn,…
60
- Chất lượng nguồn nhân lực bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn: thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, tình trạng tâm lý,… những yếu tố này tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi có tính nhất quán cao.
- Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lƣợng cần đạt đƣợc của doanh nghiệp.
- Sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
(Xem Nguyễn Đăng Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008, tr.19 – 24).
2.2.3. Sản phẩm của khách sạn 2.2.3.1. Khái niệm
Bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Đối với một khách sạn thì sản phẩm đƣợc hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Nhƣ đã đề cập, sản phẩm của khách sạn đƣợc cấu thành từ 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp. Ví dụ, trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là tòa nhà với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi trong đó…
- Hàng hóa bán kèm là hàng hóa đƣợc mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ nhƣ trong khách sạn là các vật đặt buồng nhƣ xà phòng, bàn chải đánh răng, sữa tắm,…
61
- Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua như chiếc giường nệm êm ái trong căn buồng ấm cúng, sạch sẽ,…
- Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận đƣợc sau khi đã tiêu dùng dịch vụ nhƣ cảm giác an toàn, yên tĩnh khi ở tại khách sạn hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, lịch sự và chu đáo của nhân viên phục vụ,…
2.2.3.2. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên mang những đặc tính đặc trƣng của một dịch vụ.
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể vận chuyển như các hàng hóa thông thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ: do đặc tính này mà quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn gần nhƣ trùng nhau về không gian và thời gian. Mỗi đêm nếu khách sạn có buồng trống không có khách thuê thì không thể cho thuê bù trong các đêm khác đƣợc.
- Sản phẩm của khách sạn mang tính cao cấp: khách hàng của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch, những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường, yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm là rất cao. Vì vậy, các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tƣợng khách hàng rất khó tính này.
- Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp cao này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu khách du lịch. Vì thế, trong cơ cấu sản phẩm của