Chương 5. CÁC NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT
5.2. Các nhóm giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của du khách
5.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao giá trị thuận tiện
Giá trị thuận tiện là yếu tố tác động mạnh thứ năm đến giá trị cảm nhận của du khách. So với dịch vụ, giá trị thuận tiện đƣợc du khách công nhận cao hơn, đạt giá trị trung bình chung cho tất cả các biến quan sát là 3,59. Đa số các khách sạn phần lớn tập trung chủ yếu ở khu vực Phường 1 và Phường 2, nhất là tập trung quanh bờ hồ Xuân Hương, một số ít nằm rải rác ở các phường lân cận, nên đa số khách sạn đáp ứng tốt sự thuận lợi để tham quan các khu du lịch; các dịch vụ giải trí, thƣ giãn; dịch vụ tiện ích cho khách.
Nhìn chung, giá trị thuận tiện đƣợc du khách đánh giá khá cao, tuy có sự phân hóa giữa các nhóm biến quan sát nhƣng sự phân hóa này không cao. Theo sự đánh giá của du khách, thì việc dễ dàng tìm kiếm thông tin và vị trí của khách sạn đƣợc du khách quan tâm nhất, bên cạnh đó, du khách cũng quan tâm đến vị trí của khách sạn có ảnh hưởng đến sự mua sắm, ăn uống, du lịch, vui chơi, giải trí,…, trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
140
Để nâng cao giá trị thuận tiện cho du khách, các khách sạn Đà Lạt cần thực hiện các giải pháp:
Thứ nhất, Tp. Đà Lạt có một lợi thế lớn về địa hình, trung tâm Đà Lạt nhƣ một lòng chảo hình bầu dục dọc theo hướng bắc – nam. Những dãy đồi đỉnh tròn ở đây có độ cao tương đối đồng đều nhau, sườn thoải về hướng hồ Xuân Hương và dần cao về phía các vùng núi bao quanh, những danh lam, thắng cảnh của thành phố, nằm rải rác ở cả khu vực trung tâm lẫn vùng ngoại ô, như hồ Xuân Hương, đồi Cù, Thung lũng Tình Yêu, hồ Than Thở, thác Prenn... từ lâu đã trở nên nổi tiếng. Lịch sử đã để lại cho Đà Lạt không ít những công trình kiến trúc giá trị, nhƣ những công sở, trường học, nhà thờ, tu viện, chùa chiền, công trình công cộng,... cùng hàng ngàn biệt thự xinh đẹp hiện diện khắp thành phố. Do đó, để nâng cao giá trị thuận tiện cho du khách, các khách sạn trong khu đô thị trung tâm cần tận dụng những thuận lợi về vị trí, cần chú trọng nhiều đến việc xây dựng những khách sạn hài hòa với khuôn viên, cảnh quan để đem đến sự tiện lợi nhất cho du khách. Ngoài ra, các khách sạn cần tập trung xây dựng thêm những khu vườn cà phê, các hầm rượu, rạp chiếu phim tích hợp cùng các dịch vụ vui chơi giải trí cho khách.
Thứ hai, để tạo sự thuận tiện và dấu ấn trong tâm trí về hình ảnh, thương hiệu khách sạn cho du khách trước khi tiêu dùng, khách sạn cần thiết lập các trang mạng thông tin của mình giới thiệu cho du khách những hình ảnh về khách sạn, nhân viên phục vụ, các loại phòng kèm giá bán để du khách có thể lựa chọn và đặt trước khi đến; cần áp dụng công nghệ thông tin để giải quyết các thủ tục nhận và trả phòng một cách đơn giản, nhanh chóng. Các chủ thể kinh doanh khách sạn cần có các tài khoản tại các ngân hàng có thể giúp khách dễ dàng chuyển tiền, thanh toán bằng thẻ,…, tránh rườm rà trong việc thanh toán của du khách và tiết kiệm thời gian.
Thứ ba, để du khách có đƣợc thông tin về khách sạn một cách nhanh chóng, thuận tiện thì các khách sạn cần đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu, hình ảnh khách sạn của mình bằng những hoạt động nhƣ tổ chức cuộc thi tuyển biểu trƣng, khẩu hiệu; sử dụng biểu trƣng trên tất cả các sản phẩm, ấn phẩm tuyên truyền quảng bá thông qua các Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách hàng. Tăng cường việc xây dựng và phát hành các ấn phẩm tuyên truyền, giới thiệu theo hướng đa dạng, gọn
141
nhẹ, thuận tiện trong quảng bá khách sạn cho du khách trong và ngoài nước trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài phát thanh, truyền hình của các địa phương trong và ngoài nước, các trang mạng xã hội,…
5.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất đƣợc xem là yếu tố quan trọng cấu thành chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn. Kết quả thống kê trong nghiên cứu cho thấy, cơ sở vật chất là yếu tố mà du khách đánh giá cao nhất, đạt giá trị trung bình là 3.88. Kết quả phân tích tương quan, cơ sở vật chất có mối tương quan tương đối chặt chẽ với tính chuyên nghiệp của nhân viên, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội. Điều này nói lên cơ sở vật chất của khách sạn đƣợc nâng cao đồng nghĩa với việc nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên, nâng cao giá trị cảm xúc, giá trị xã hội của du khách. Tuy nhiên, đối với các yếu tố còn lại, mối tương quan này tương đối thấp. Điều này có thể giải thích tại sao cơ sở vật chất là yếu tố tác động tương đối yếu đến giá trị cảm nhận của du khách (chỉ hơn giá trị tiền tệ) trong nghiên cứu này.
Vì vậy, muốn nâng cao giá trị cảm nhận cho du khách, các khách sạn cần nâng cao giá trị khách sạn về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ du khách.
Thứ nhất, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là cơ sở vật chất, trang thiết bị và cách trang trí, bài trí trong một khách sạn. Yếu tố này hiện diện rõ ràng nhất trong các yếu tố mà du khách nhận thức và đánh giá trực tiếp bằng các giác quan của mình. Do vậy, các chủ thể kinh doanh khách sạn cần nhận thức đƣợc rằng, thông thường khi lựa chọn khách sạn để lưu trú, du khách đặt tiêu chí về cơ sở vật chất, trang thiết bị bên trong khách sạn lên hàng đầu, đây là những yếu tố cụ thể đƣợc du khách cảm nhận đầu tiên khi đến với khách sạn. Khi tạm thời rời khỏi nơi cư trú quen thuộc, du khách thường mong muốn tìm được một nơi lưu trú tiện nghi, thoải mái, sang trọng khác lạ hơn ở nhà. Ngoài vẻ bề thế, hiện đại của khách sạn, du khách cần được tận hưởng những thiết kế, trang trí đẹp mắt và khác lạ, tính tiện nghi và dễ dàng sử dụng của những dụng cụ, những trang thiết trong khách sạn. Do vậy, khi kinh doanh khách sạn, các chủ thể kinh doanh khách sạn cần chú trọng hàng đầu đến vấn đề này.
142
Thứ hai, con người vốn được sinh ra từ thiên nhiên nên có xu hướng trở về với thiên nhiên, nên khi đầu tƣ và xây dựng khách sạn, các chủ thể kinh doanh khách sạn cần chú trọng đến mặt kiến trúc phù hợp với cảnh quan thiên nhiên xung quanh. Đà Lạt sở hữu những nét đặc thù về thiên nhiên, khí hậu, địa hình mà ít nơi nào có đƣợc. Do vậy, khi thiết kế và xây dựng các khách sạn nên tạo cho khách sạn hòa nhập một cách khéo léo và hài hòa vào khung cảnh thiên nhiên, nương theo màu sắc, uốn mình theo thiên nhiên, hạn chế đến mức tối đa sự cải tạo một cách cƣỡng bức về địa hình, phá vở cảnh quan thiên nhiên vốn có của Đà Lạt, có nhƣ vậy mới tạo sự khác biệt và tạo cho du khách có cảm giác đƣợc gần gũi, hòa mình vào thiên nhiên.
Thứ ba, tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân của từng du khách mà nhu cầu về sự tiện nghi, sang trọng khác nhau. Thông thường, như đã đề cập, khi rời khỏi nơi cư trú quen thuộc và môi trường sống bận rộn, căng thẳng nhàm chán hàng ngày để đi du lịch, du khách thường chọn đến một nơi sang trọng, lãng mạn, thú vị hơn. Hơn nữa, khách hàng tại các khách sạn Đà Lạt phần lớn là khách du lịch, đây là đối tƣợng khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có những đòi hỏi rất cao đối với cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật có tác động trực tiếp đến tâm lý mà du khách dễ dàng cảm nhận đƣợc thông qua những yếu tố hiện hữu. Các chủ thể kinh doanh khách sạn cần chú trọng về cơ sở vật chất, các trang thiết bị trong khách sạn phải đƣợc trang bị đúng với tiêu chuẩn về phân hạng khách sạn, phải có quy mô số buồng ngủ, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách;
đảm bảo diện tích buồng ngủ tối thiểu; các trang thiết bị phải có chất lƣợng tốt, hoạt động tốt, bài trí đẹp mắt,... các dụng cụ phục vụ, hỗ trợ trong phòng, dễ dàng sử dụng, nhà vệ sinh phải sạch sẽ, thông thoáng, thơm tho, đầy đủ ánh sáng,… nhằm phục vụ tốt nhất, đem lại sự tiện nghi, sang trọng và thoải mái cho du khách.
Thứ tư, cơ sở vật chất của khách sạn cần đƣợc duy trì một cách tốt nhất và ổn định theo thời gian đảm bảo cho du khách sử dụng liên tục, xuyên suốt, tránh trường hợp hư hỏng, bất trắc và gây ra những tai nạn, sự cố đáng tiếc cho khách.
Các chủ thể kinh doanh khách sạn cần đặc biệt chú trọng đến công tác bảo dƣỡng,
143
bảo trì, thường xuyên sửa chữa và thay thế những trang thiết bị cũ, hư hỏng, đảm bảo các trang thiết bị hoạt động liên tục đáp ứng kịp thời cho nhu cầu của khách.
Thứ năm, Đà Lạt với khí hậu đặc thù mát mẻ chuyển sang se lạnh vào những tháng cuối năm, các khách sạn nên chú trọng kiểu dáng, màu sơn trang trí từ ngoài vào trong, ánh sáng, đèn trang trí, chất liệu, màu sắc các trang thiết bị, vật dụng,…
sử dụng sao cho tạo đƣợc cảm giác ấm cúng cho du khách; cần trang bị hệ thống lò sưởi hoặc hệ thống máy điều hòa nhiệt độ làm phương tiện sưởi ấm cho khách vào những ngày thời tiết giá rét. Để tạo sự khác biệt và nâng cao cảm xúc cho du khách, khách sạn nên trang trí một vài tranh ảnh, vật dụng, công cụ mang bản sắc văn hóa đặc trưng, con người Đà Lạt,…
5.2.7. Nhóm giải pháp về giá cả
Giá trị tiền tệ là yếu tố tác động yếu nhất đến giá trị cảm nhận của du khách.
Giá trị tiền tệ là một trong hai yếu tố đƣợc du khách cảm nhận thấp nhất, chỉ đạt giá trị trung bình chung cho tất cả các biến quan sát là 3,55 (cao hơn so với yếu tố thấp nhất là dịch vụ).
Thực tế, khách hàng đến với Đà Lạt tham quan, du lịch có rất nhiều sự lựa chọn. Các khách sạn cao cấp, trung bình cho đến những khách sạn tƣ nhân đều luôn đáp ứng nhu cầu (trừ các dịp Lễ, Tết) của du khách trong và ngoài nước.
Đối với giá cả tại các khách sạn trên địa bàn Tp. Đà Lạt đƣợc du khách đánh giá không cao. Thực tế, Đà lạt có nhiều khách sạn, tuy nhiên hệ thống khách sạn 3 sao không nhiều, trong đó có một số khách sạn loại 3 sao cao cấp thì có mức giá tương đương loại 4 sao nên gây khó cho các công ty du lịch trong vấn đề cạnh tranh về giá. Đối với du khách của các công ty du lịch thì đa số chọn dòng tiết kiệm và phổ thông, ít chọn dòng cao cấp. Vì vậy, để thu hút đa số du khách thì các công ty du lịch thường tập trung chủ yếu vào các dòng khách sạn từ hai đến ba sao (Công ty Du lịch Vietravel, 2014, tr.134).
Để định giá cả, các khách sạn cần nhận thức đƣợc rằng, mục đích cơ bản của giá cả là thể hiện giá trị của một sản phẩm, dịch vụ cho người tiêu dùng. Đứng ở khía cạnh du khách, khi chi trả cho một sản phẩm, dịch vụ, họ quan tâm đến các giá trị nhận đƣợc. Vì lý do đó, trong kinh doanh dịch vụ khách sạn, giá trị mang lại cho
144
người tiêu dùng cần phải được hiểu rộng hơn nghĩa giá cả thông thường, giá trị bao gồm: sản phẩm nhƣ các trang thiết bị, tiện nghi các dịch vụ, cách thức trang trí…;
dịch vụ nhƣ chất lƣợng phục vụ, các điều kiện hỗ trợ…; vị trí khách sạn thuận tiện hay không thuận tiện; môi trường như sự sang trọng, tính hiện đại của một khách sạn,…, hình ảnh của khách sạn đƣợc định vị trong du khách và công chúng thông qua các hình thức quảng cáo, chiêu thị,…Do đó, việc định giá của sản phẩm dịch vụ khách sạn tùy thuộc vào từng cấp độ khách sạn mà có mức giá phù hợp, tương xứng. Các chủ thể kinh doanh khách sạn cần xác định phân khúc khách hàng mục tiêu của mình, từ đó có chiến lƣợc giá ấn định sao cho phù hợp với chiến lƣợc và kế hoạch kinh doanh của khách sạn.
Để đảm bảo việc kinh doanh phát triển bền vững, tăng khả năng cạnh tranh và giữ uy tín, mang lợi ích về nhiều mặt và lâu dài cho khách sạn mình, khách sạn cần phải niêm yết giá và thực hiện đúng giá đã đƣợc niêm yết nhƣ giá phòng, giá các dịch vụ, giá các sản phẩm bổ sung, bán kèm. Không đƣợc nâng giá phòng hay các dịch vụ khác theo kiểu “chặt chém” trong mùa cao điểm, đông khách.
Các khách sạn muốn nâng cao khả năng thu hút khách cần phải chú trọng các yếu tố khác nhƣ thực hiện chế độ chiết khấu, tỷ lệ hoa hồng theo khối lƣợng sản phẩm bán ra cho các trung gian phân phối nhƣ các công ty du lịch, lữ hành,…
Để định vị đƣợc hình ảnh của các khách sạn lâu dài trong tâm trí du khách, các cấp chính quyền, quản lý nhà nước cần xem xét có nên chăng quy định “giá trần” và
“giá sàn” cho từng cấp hạng khách sạn nhằm tránh những trường hợp cạnh tranh không lành mạnh hay các hiện tƣợng “chặt chém” hay “chèo kéo” du khách.
5.2.8. Nhóm giải pháp chung phát triển ngành du lịch
Mọi nỗ lực của ngành khách sạn đều không thể đạt đƣợc kết quả cao nếu ngành du lịch phát triển chậm và thiếu bền vững. Do vậy, để du lịch của Tp. Đà Lạt, Lâm Đồng trong tương lai phát triển theo hướng bền vững và trở thành ngành kinh tế động lực, cùng với việc thực hiện có hiệu quả “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng” (Ủy ban Nhân dân tỉnh Lâm Đồng, 2013), theo nghiên cứu sinh, cần tiến hành đồng bộ các giải pháp sau:
145
Thứ nhất, ngành du lịch của tỉnh cần làm tốt công tác nâng cao nhận thức về vị trí và vai trò của du lịch trong nền kinh tế địa phương, để cấp ủy đảng, chính quyền các cấp, các ngành, các đoàn thể tổ chức chính trị xã hội và của toàn xã hội xác định rõ nhiệm vụ xây dựng ngành du lịch là trách nhiệm, là nghĩa vụ, từ đó huy động trí tuệ và mọi nguồn lực tạo nên sức mạnh tổng hợp, đồng bộ cho phát triển du lịch.
Đồng thời, chú trọng tăng cường đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, điều tra nhu cầu của du khách để có chiến lƣợc tuyên truyền, quảng bá thích hợp; khai thác tối ƣu công nghệ thông tin và truyền thông, khuyến khích xã hội hóa để đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch. Liên kết hợp tác phát triển du lịch giữa các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh; hình thành các chuyến du lịch, tuyến du lịch liên hoàn giữa các vùng du lịch trọng điểm, các địa phương trong nước. Thành lập một số văn phòng đại diện tại Hà Nội, Đà Nẵng, Tp. Hồ Chí Minh, Cần Thơ…, mở chi nhánh văn phòng tại một số nước để mở rộng thị trường khai thác khách du lịch.
Thứ hai, đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá về du lịch nhƣ: phát động chiến dịch quảng bá và giới thiệu các chương trình kích cầu du lịch Đà Lạt hằng năm thông qua các sự kiện, hoạt động tổ chức tại địa phương cũng như tại các sự kiện trong nước và quốc tế để giới thiệu rộng rãi các điểm đến, tiềm năng du lịch của địa phương, kích thích nhu cầu du lịch trong nước và quốc tế. Xuất bản các ấn phẩm quảng bá du lịch Đà Lạt, các chương trình sự kiện tại các hội chợ, triển lãm trong nước và quốc tế. Tổ chức chương trình, điểm du lịch mới của tỉnh dành cho các công ty lữ hành, các cơ quan thông tấn báo chí. Tổ chức giới thiệu, quảng bá rộng rãi các sự kiện văn hóa, thể thao, du lịch, các đợt khuyến mại, giảm giá... trên các phương tiện thông tin đại chúng, các trang mạng thông tin du lịch,... đồng thời tuyên truyền sâu rộng ý nghĩa và nội dung của chương trình kích cầu đến các tổ chức, đơn vị kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cƣ trên địa bàn.
Thứ ba, tập trung đầu tƣ có trọng tâm, trọng điểm; ƣu tiên đầu tƣ phát triển kết cấu hạ tầng tại các vị trí thiết yếu, các khu du lịch tổng hợp, khu du lịch chuyên đề, các điểm du lịch tiềm năng. Đổi mới cơ chế chính sách để tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nhất là xây dựng hoàn thiện các tuyến giao thông huyết mạch phục vụ phát triển kinh tế - xã hội nói chung, trong đó có du lịch. Tạo môi trường